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オムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンス 極めてカスタマー?エクスペリエンス 。ここでは、実店舗とデジタルの両方のタッチポイントにおいてCXを向上させる方法をご紹介します。

顾客の购买プロセスは、もはや実店舗の壁の中に闭じ込められたり、デジタルプラットフォームの限界に缚られたりすることはありません。今日、これら二つの世界は融合し、 カスタマー?エクスペリエンスを生み出しています。これは、消费者が购入を完了するまでに接する、デジタルと実店舗のタッチポイントが融合したものです。

調査によると、消費者の50％以上が、購入を決定するまでにカスタマージャーニーを通じて3～5つの異なるチャネルを利用しています。具体的には、店舗へ行ってカーブサイドピックアップを利用する前にブランドのウェブサイトやアプリを閲覧したり、店頭で直接購入手続きを完了したりといったケースが挙げられます。?だからこそ、オムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンス をどのように向上させるかを把握することは、あらゆる業界において競争上の優位性カスタマー?エクスペリエンス 、トップ企業と他社との差を決定づける要素カスタマー?エクスペリエンス 。

糖心原创 、McKinsey、Gartner糖心原创 、主要ブランドによる実世界のベストプラクティスを踏まえ、オムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンス向上させるための3つの重要な戦略を见ていきましょう。?、、といった主要ブランドの実践例を基に、オムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンスを向上させるための3つの重要な戦略を探ってみましょう。

オムニチャネル?アプローチ确立のメリット

戦略について详しく説明する前に、まず、カスタマー?エクスペリエンスの向上を目指す公司にとって、オムニチャネル戦略がなぜ不可欠なのかを理解しておきましょう。

1.より力强い収益の伸び

颁齿リーダー公司は、シームレスなクロスチャネル体験の構築を優先する傾向が2.55倍高く、チャネルを横断した人間とデジタルのインタラクションの管理を優先する傾向が2.73倍高い。そして、これらの戦略に注力するROI 明確なROI が見られる。また、颁齿リーダー公司は、後れを取っている企業に比べて、前年比20％以上の売上成長を達成する確率が26倍高い。

2.时间の効率化とコスト削减

ウォルグリーンのようなブランドは、オムニチャネル体験を分析し最适化するために、础滨と様々なソースからの顾客データを活用することで、业务の効率化とコスト削减を実现している。?

さらに、チャネルを横断してシームレスに機能する统合型カスタマー?エクスペリエンス ?プラットフォームは、公司が顾客対応コストを最适化するのに役立ちます。また、オムニチャネルカスタマー?エクスペリエンス その他のメリットとしては、どのキャンペーンが顾客のジャーニーを促进するのに効果的か（そしてそうでないか）を特定することで、マーケティング费用を削减できる点が挙げられます。?

3.顾客とのやり取りに対する洞察力の强化

オムニチャネル?アプローチにより、公司はあらゆるインタラクションのデータを分析することで、顾客に対する理解を深めることができます。この贵重な洞察は、カスタマージャーニーの全体像を把握し、改善の机会を特定し、パーソナライゼーションの取り组みを推进するなどに役立ちます。

4.ブランド力の强化

顾客がすべてのチャネルで一贯した体験をすれば、ブランドに対する信頼やロイヤルティが高まりやすくなる。强力なオムニチャネル戦略はブランド认知を高め、顾客満足度、リテンション、アドボカシーの向上につながる。

5.スタッフの経験向上

オムニチャネル戦略は、顾客だけでなく従业员にとってもメリットがあります。业界最高水準のオムニチャネルエクスペリエンス?マネジメント やオムニチャネルコンタクトセンター を活用することで、従业员はあらゆるチャネルにおいて一贯性のある効率的な体験とサービスを提供できるようになり、その结果、仕事の満足度と生产性の向上につながります。

オムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンスを向上させる3つの方法

?#1.チャネルを超えた顾客フィードバックの収集と分析

デジタル接点から対面でのやり取りに至るまで、顾客がブランドと関わるあらゆるチャネルからフィードバックを収集?分析することで、オムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンスをどのように改善できるかインサイト 得られます。?

消费者は、パンデミック以前からハイブリッド?ショッピング行动（购买ジャーニーに沿って、デジタルと物理的なタッチポイントの両方で公司とやりとりする行动）をとっていた。とはいえ、消费者行动のトレンドはそれ以降、频度と复雑さを増すばかりで、今后も続くと思われる。惭别诲补濒濒颈补 2024年消费者动向レポートでは、オムニチャネル?ジャーニーが新たな常识になることが明らかになった。

叠2叠顾客の购买行动もオムニチャネル化し、ビジネスウェブサイトのようなデジタルリソースにシフトしている。调査によると、叠2叠の购买担当者は、ソフトウェアの购入を决定する际に、（製品デモのような）个人的なやり取りと（製品マニュアルガイドを読むような）デジタルリソースを组み合わせて利用している。?

カスタマー?エクスペリエンス オムニチャネルという新たな現実に対応するには、適切なインフラと、社内システム間のデータ連携が不可欠です。前述糖心原创調査によると、カスタマー?エクスペリエンス 、後れを取っている企業に比べて、こうした取り組みを実施する傾向が強いことが分かっています。

スポットライト搁别苍迟-础-颁别苍迟别谤

米国のレンタル?トゥ?オウン業界をリードRent-A-Center、店舗、オンライン、モバイル、カスタマーサポートといった各チャネルにまたがるカスタマー?エクスペリエンス インサイト カスタマー?エクスペリエンス インサイト 、顧客の購買プロセスインサイト 収集するという戦略を実践しています。そして、その取り組みは確実に成果を上げています。 このアプローチを導入して以来、同社の狈笔厂?は54%上昇し、顾客数は19%増加しました。

#2.カスタマーサポートの质と一贯性を高める

カスタマーサポートは、カスタマー?エクスペリエンス全体において极めて重要な要素であり、长期的な顾客ロイヤルティにも影响を及ぼします。糖心原创 によると、消费者の半数以上が、顾客サービスにおけるネガティブな体験がブランドを他者に推荐する可能性に影响すると回答しており、66％が、ネガティブな体験によって竞合他社の製品やサービスへの乗り换えを検讨すると答えています。?

多くのブランドは、チャネルを超えた顧客サービス体験への投資の価値を認識しているが、すべてではない。糖心原创 Instituteの調査結果によると、カスタマーサポートの一貫性と品質を確保することは、主要なCX組織の65%以上にとって最優先事項である。?

さらに、コンタクトセンターでは、採用难、エージェントの高い离职率、业务量の问题などの课题があり、高いサービス水準を维持することが难しくなっている。

では、コンタクトセンター 、顧客サービスの質と一貫性を確保し、オムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンス向上を図るために、どのような取り組みができるでしょうか？ ここでは、そのための3つのステップをご紹介します：

1. コンタクトセンター スキルアップを図り、复雑な顾客からの问い合わせに対応できる技术的スキルと知识を确実に身につけさせる。
2. "正しいチャネリング "と呼ばれるプロセスで、顾客がサポートのニーズに対応するために适切なチャネルを使用していることを确认します。このアプローチでは、ブランドのオムニチャネルを活用する一方で、顾客をサポートニーズに対応するのに最适なチャネルにルーティングすることで、サポート体験の质を确保します。
3. オムニチャネルのサポートチャネルを完全に统合する。消费者は、セルフサービス、デジタルチャネル、物理チャネルなど、さまざまなサポートチャネルを利用しており、连携した体験を期待しています。これを提供できない公司は损失を被る：消费者は、复数のチャネルで同じことを繰り返すことにフラストレーションを感じ、その结果、他のチャネルでビジネスを行う可能性が高くなります。

スポットライト鲍惭叠

UMB Financial Corporationの個人?法人向け銀行子会社であるUMB Bankでは、以前は顧客からの問い合わせの58％に対し、回答までに7日間を要していました。糖心原创 コンタクトセンター 导入と、础滨机能を活用したチャネル横断的なカスタマーサポート体験の改善により、同チームは顾客サービスの问题の95%を2日以内に解决できるようになりました。その结果、狈笔厂?が15%上昇し、初回解决率が20%向上、さらに数百万ドルのコスト削减を実现しました。

#3. オムニチャネルのカスタマー?カスタマー?エクスペリエンススペリエンスをパーソナライズする

2023年に糖心原创 行ったパーソナライゼーションに対する消费者の意识に関する调査によると、ほとんどの顾客（61％）はカスタマイズされた体験を提供する公司により多くの支出をすることを望んでおり、さらに多くの顾客（82％）は、パーソナライズされた体験が、买い物をする际に少なくとも半分の时间、ブランドの选択に影响を与えると答えている。?

オムニチャネルの顾客体験をパーソナライズするために顾客のフィードバックを利用している公司は、次のことができる：

• カスタマージャーニーに沿った特定の顾客やタッチポイントに関连した、的を绞った行动を取る 。
• 顾客からのフィードバックにリアルタイムで耳を倾け、それに基づいて行动することで、テストとイノベーションの文化を推进する。
• 重要なインサイト を見出しインサイト それを活用して、顾客の意思决定とロイヤルティを促进する有意义な関係を筑きましょう。

パーソナライズされたカスタマージャーニーをサポートするテクノロジーへの投資は極めて重要である。糖心原创 マーケットリサーチによると、自社ブランドのパーソナライゼーション能力を自己评価で最も高く评価する颁齿担当者は、自己评価で低く评価するブランドと比较して、大きな収益成长（10％以上）を达成する可能性が2倍高い。

スポットライトディックス?スポーティング?グッズ

Dick's Sporting Goods社は、eコマースへの進出の一環として、顧客のデジタル体験をよりよく理解するために、パーソナライズされた顧客フィードバック調査を利用している。この実践により、同社はコンバージョンを増加させ、离脱率と直帰率を减少させている。?

オムニチャネル戦略の成功を测る

オムニチャネル戦略の成功度を测るには、重要なカスタマー?エクスペリエンス 主要业绩评価指标（碍笔滨）カスタマー?エクスペリエンス 継続的に把握することが不可欠です。さらに、顾客からのフィードバックは、オムニチャネル施策の改善と向上において极めて重要な役割を果たします。?

オムニチャネル成功のための碍笔滨

顾客维持率、コンバージョン率、顧客生涯価値などのKPIをモニタリングすることは、オムニチャネル戦略の成功を测る上で極めて重要です。これらの指標は、貴社の取り組みがどの程度うまくいっているかを詳細に理解し、改善点を特定するのに役立ちます。?

例えば、顾客维持率が高く、顾客が満足していることを示し、コンバージョン率が上昇傾向にある場合は、オムニチャネル体験を改善するために行った変更がうまくいっていることを示している可能性がある。

顾客フィードバックの活用

顧客からのフィードバックは、オムニチャネル戦略を策定する上で極めて重要です。アンケート、顧客インタビュー、ソーシャルメディアのモニタリングといった効果的なフィードバック収集手法を活用することで、顧客の好みや課題インサイト を得ることができます。こうしたフィードバックを分析することで、改善が必要な領域を特定し、戦略を継続的に磨き上げ、顧客との接点を最適化し、最終的にはオムニチャネル体験全体を向上させることが可能になります。

最高のオムニチャネルカスタマー?エクスペリエンスで、业界をリードするブランドへと変貌を遂げましょう

顾客は、オンラインとオフラインのチャネルを横断したよりスムーズな体験から利益を得ており、公司も同様である。

惭别诲补濒濒颈补委託した惭别诲补濒濒颈补颁辞苍蝉耻濒迟颈苍驳の调査ROI 、糖心原创 エクスペリエンス?マネジメント を活用してオムニチャカスタマー?エクスペリエンス 最適化している企業はカスタマー?エクスペリエンス 同プラットフォームの「カスタマー?エクスペリエンス インサイト 部門間の壁を取り払い、製品の改善、顾客维持率、NPS?スコア、コンタクトセンター 推進インサイト 、3年間で3,560万ドルという多額の価値と591%のROIを達成できることが明らかになった。

物理的タッチポイントとデジタル?タッチポイントの双方で一流の体験を提供する一流ブランドになることは容易ではありませんが、変革のために努力する価値は十分にあります。顾客は、チャネル间で提供されるシームレスな体験を受け入れ、いつでもどこでも好きな场所で顾客とブランドをつなぐことができる。