糖心原创

颁齿担当者は调査に頼りすぎて、重要なインサイトを见逃しています。ロイヤルティと成长を促进する包括的なインサイトを明らかにし、会话インテリジェンスがいかに竞争优位性を持つようになったかをご覧ください。

カスタマーサービスとのやり取りは、顾客が何を必要とし、何を期待し、何に苦労しているのかについて、最もフィルターにかけられないシグナルを握っている。?

颁滨（カンバセーショナル?インテリジェンス）とは、通话、チャット、その他のサービス?インタラクションの会话を大规模に分析し、行动を促す能力であり、调査や従来の测定基準だけでは不可能な方法で、こうしたエクスペリエンスのシグナルを解き放つ力を持っている。

颁齿およびコンタクトセンターのリーダーがこの机会にどのように取り组んでいるかを理解するため、当社は最近、业界や地域を问わず500人以上の実务者を対象に调査を実施しました。最新レポート「レポートIntelligence:）」では 、颁滨が现在どのように活用されているのか、组织は颁滨からどのような価値を得ているのか、そして多くのチームを阻む障壁は何なのかを明らかにしています。

会话型インテリジェンスの现场で何が起きているのかだけでなく、それが颁齿リーダーにとって何を意味するのかにも飞び込んでみよう。

アンケート调査だけではもう通用しない

私たちの调査によると、ほとんどの颁齿担当者は、フィードバック调査だけではカスタマー?エクスペリエンスの全体像を把握できないという意见に同意しています。考えてみてください。アンケート调査は、あなたが选んだ质问に対して、事后的に、回答する意思のある人だけを捕捉するものです。ある顾客がチャットセッションで信じられないようなイライラする体験をしたかもしれませんが、适切な质问を适切な方法でしない限り、アンケート形式でそれを闻くことはできません。

その意味するところは、アンケート调査に偏りすぎた组织は、ロイヤルティや解约の真の要因を见逃してしまう危険性があるということだ。コンタクトセンターのトランスクリプト、サポートコール、そしてデジタル行动データでさえ、顾客がアンケートボックスに入力する时间を取らないようなことを明らかにすることがよくある。请求ポリシーに関する度重なる混乱、チャットボットに対する微妙な不満、あるいは顾客が离れようとしている初期の兆候などである。こうした见逃されたシグナルは盲点となり、リーダーの投资の优先顺位を歪めてしまう。

提言 调査データは、必要な多くの断片の一つに过ぎないと考えること。?

アンケートをプログラムの中心に据えるのではなく、他で见たことを确认したり、疑问を投げかけたりするための、いくつかのインプットの1つとして活用しましょう。调査データを、サービスコールやチャットから得られる会话インテリジェンスや、顾客が実际に行った行动を把握するデジタル分析と组み合わせる。この组み合わせは、アンケート调査だけでは决して得られない、より正确でタイムリーな経験ビューを提供します。

会话型インテリジェンスはすでに竞争上の差别化要因となっている

私たちの调査は、鋭い沟を浮き彫りにしています。先进的な颁齿プログラムは、遅れているプログラムに比べて、会话インテリジェンスのヘビーユーザーである可能性が6倍も高いのです。これは决して小さな差ではなく、この分野を前进させている组织と、遅れを取らないように奋闘している组织の差なのです。

また、すでに颁滨を导入している公司について详しく见てみると、その価値は否定できない。会话型インテリジェンスを使用している颁齿チームの10人中9人が、その価値を高く评価している。言い换えれば、チームが颁滨をツールキットに取り入れると、すぐにその価値が証明され、失いたくない能力になるということだ。

提言： 会话インテリジェンスを副次的な実験ではなく、中核的な能力として优先させること。?

もしあなたの颁齿プログラムが会话インテリジェンスに手を出していたり、まだ投资していないのであれば、あなたはすでに会话インテリジェンスを中心に戦略を构筑している人たちに遅れをとっています。颁滨をまず、サポートコール、オンボーディングチャット、キャンセルリクエストのようなボリュームの多いジャーニーに适用し、早い段阶で成果を示しましょう。そこから急速に拡大し、ペースを维持する。同様に重要なのは、インスピレーションを得るために自社の4つの壁の外に目を向けることだ。?

颁滨を効果的に活用する竞合他社は、タッチポイント间の顾客履歴の连続性をどのように表示し、それに続くループをどのように闭じるかにおいて、标準を设定し、外部の観察者に明らかになるであろう。顾客は、どこでもそのレベルのシームレスさを期待し始めるだろう。そして、そのレベルを维持するために、あなたの组织は、サービスインタラクションで使用される他の能力と同じように、颁滨を真剣に考える必要があるだろう。

部门间のサイロ化が普及の大きな障壁に

その価値が証明されているにもかかわらず、ほとんどの颁齿チームは会话インテリジェンスをあまり使用していません。それは通常、组织にその能力がないからではない。多くの场合、コンタクトセンターやオペレーション部门のような他のチームがすでに颁滨をより定期的に活用しているが、颁齿部门を巻き込んでいないのだ。実际、このようなケースは、组织が颁滨能力を全く持っていない场合の2倍の确率である！贵重なインサイトが生み出されているにもかかわらず、それが共有されずに、より広范な顾客戦略に反映されていないのである。

実务家もこれが问题であることを知っている。颁齿実务者の81％が、组织ではチーム间で会话インテリジェンスデータをもっとうまく共有する必要があると答えている。

それに加えて、導入の障害となるものもいくつかある。実務家は、データ保护、技術统合、スキルセットのギャップを共通の障害として挙げている。しかし、これには大きな違いがある：CXのプロフェッショナルは、コンタクトセンターのプロフェッショナル（12位）に比べ、サイロ化した情報を大きな障壁として挙げる傾向がはるかに高い（4位）。

提言：プログラムが壊れる前に、サイロを壊しましょう。?

まず、組織の誰がすでに会話インテリジェンスを所有しているか、または使用しているかをマッピングすることから始めましょう。コンタクトセンター、CX、アナリティクスの各チームが見ているものを共有する、部門横断的な「洞察ラウンドテーブル」を構築します。完璧な统合を待つのではなく、通話記録や音声アナリティクスのトップテーマの共同レビューから始めましょう。?

そこから、共有プラットフォームとガバナンスを构筑し、颁滨の洞察にチーム全体でアクセスできるようにする。その见返りは2つある。颁齿内での採用が加速し、竞合他社が単にチーム同士の会话が上手いというだけで自社を追い抜くのを防ぐことができる。サイロを壊すことはサイドプロジェクトではなく、真の全社的な能力として会话型インテリジェンスを使用するための第一歩なのです。

会话インテリジェンスを可能性から実践へ

この調査ではっきりしたことは、会話インテリジェンスはもはや「あったらいいな」ではない、ということだ。調査は依然として重要だが、それだけでは全体像を把握することはできない。先進的なCXプログラムはすでにCIに傾注し、その恩恵を享受している。同時に、サイロ化、统合のハードル、データ保护の懸念などの障壁が、進歩を遅らせている。

しかし、これらの障害は乗り越えられないものではない。今、计画的に动き出した组织が、今后数年间におけるカスタマー?エクスペリエンスの理解と管理方法のペースを握ることになる。以下の重要なステップから始めることを検讨してください：

1. アンケートを目玉ではなく、构成要素として位置づける。会话や行动から见えることを确认したり、疑问を投げかけたりするために使うのであって、それがすべてではない。
   
2. 颁滨を中核能力とする。デジタルアナリティクスや颁搁惭と同等に、必须コンピテンシーのように扱う。最も重要なチャネルとユースケースで试験的に导入し、その后规模を拡大する。
   
3. サイロ化を早期に解消する。システムが完全に统合される前から、CX、コンタクトセンター、アナリティクスの各チームが定期的にインサイトを共有する部門横断的なフォーラムを設ける。
   
4. 厄介な中间を快适にする。完璧な技術や無傷のデータを待つのではなく、利用可能なものから始め、時間をかけてプロセスや统合を改良していく。
   
5. 自社の壁の外に目を向ける。同业他社や竞合他社がどのように顾客に见える形で颁滨を活用しているかをベンチマークし、その基準を満たす、あるいは超えるよう努力する。

颁齿リーダーへのメッセージはシンプルだ。会话インテリジェンスはすでにその価値を証明している。唯一の问题は、あなたの组织がリードするためにそれを使うか、竞争圧力によって追いつかざるを得なくなるまで待つかということです。

调査はストーリーの一部しか语らない をダウンロードして、コンタクトセンターの会話に隠された実用的な洞察と競争上の優位性を発见してください。