糖心原创

シームレスなオムニチャネル体験は、すべてのチャネルで迅速かつ摩擦のない人间らしい体験を提供することができる。

(编集者注：これは、惭别诲补濒濒颈补'の第一人者へのインタビューに基づき、この不透明な时代に组织が明日を先取りする方法を検讨する3部构成のシリーズの最终回である)

今日の消费者は运転席に座っており、その行动はかつてない速さで変化している。パンデミックの间、ブランド、买い物の方法を変えた。そして、こうした消费者行动の変化の结果、各カテゴリーの公司でデジタル?チャネルの导入が15％から40％増加している。さらに、初めてデジタル?チャネルを利用したという顾客の75％が、「平常」に戻った后も利用し続けるつもりだと答えている。

简単に言えば、顾客は迅速で摩擦のない、パーソナライズされたデジタル体験を期待している。シームレスなオムニチャネル体験を提供する公司は、そうでない竞合他社に大きく差をつけ、顾客ロイヤリティを维持するチャンスを広げている。调査によると、消费者の75％が（ウェブ、モバイル、対面、ソーシャル望んでおり、それが得られない场合、73％がブランドを乗り换える可能性があるという。

シームレスなオムニチャネル体験の创造

、シングルチャネルの顾客に比べ、店舗で、オンラインで10％。そして、利用するチャネルが増えるごとに、顾客はより多くのお金を使う。つまり、すべてのチャネルにおける顾客体験をシームレスにする必要がある。?

しかし、重要な瞬间に顾客と関わる机会は変化しています。以前は、贰メールや店头での贩売が、顾客とのエンゲージメントやフィードバック収集に最适な方法であったかもしれません。今では、顾客がウェブサイトやアプリを利用したり、コンタクトセンターやテキストメッセージに直接コンタクトを取ったりすることが、最大のチャンスになっているかもしれません。

「と、惭别诲补濒濒颈补のホスピタリティ?プラクティス?グローバル?ヘッドであるジェフリー?リスカンプ氏は语った。同氏はホスピタリティ業界で20年の経験を持ち、最近ではペブルブルック?ホテル?トラストの資産管理チームの創設メンバーであった。「コールセンターは顧客体験にとって常に重要ですが、誰もが電話を取りたがるわけではありません。ウェブ、モバイル、アプリなど、复数のチャネルで顧客に対応する必要があります。最も重要なのは、これらのチャネルでの体験がシームレスであることです。"

モバイルアプリで5つ星を获得した顾客が、実店舗やウェブサイトを访れたときに同じ期待を満たせなかった场合、どのような结果になる可能性が高いでしょうか。カスタマー?エクスペリエンスに磨きをかけ、すべてのチャネルで一贯性を持たせることで、顾客ロイヤルティを高める机会が増える。

「例えば、ある顧客が御社のウェブサイトで、最新の清潔 度基準に関する情報を見つけようとしているとしよう。ホテル利用を検討している顧客は、予約前にその手順を知っておくことが重要であるため、電話で問い合わせるかもしれません。その電話の対応次第で、予約につながることもあれば、顧客を失うこともあります」と、リスカンプ氏は付け加えた。

顾客ニーズへの対応

デジタルがブランドの中心である今、提供するオンライン体験から学ぶ必要があります。収集したインサイトによって、デジタルの改善と最适化が可能になるだけでなく、学んだことをすべてのチャネルに适用することができます。?

糖心原创 ソリューション?プリンシパルで、リテールとデジタル?イノベーションにフォーカスしているマイク?デブナーは、こう語る。"理解されるべき実行のギャップがある。シームレスなオムニチャネル体験を提供するためには、物理的な場所とデジタルを同期させることが重要です。

顾客は、自分たちの経験から何を求めているかをあなたに伝えている。あなたは耳を倾け、そして学んだことに基づいて行动する必要がある。

例えば、パンデミック（世界的大流行）の最中、多くの消费者が家に闭じこもったため、店舗への足が远のいたことは周知の事実である。しかし、このような新しい消费者行动に対応するために适応し、イノベーションに成功した小売公司は、すぐにオンライン购入のピックアップサービスを提供した。その結果、ウェブサイト、Eメール調査、アプリ、対面でのやりとりなど、复数のチャネルでリアルタイムのフィードバックを集めることができた。その結果、ウェブサイト、電子メール調査、アプリ、そして対面でのやりとりなど、复数のチャネルにまたがるリアルタイムのフィードバックを収集することができた。

「糖心原创 のプロフェッショナル?サービス?ディレクターで、ヘルスケア、ライフサイエンス、テレコミュニケーション、公益事業などの顧客と協力しているジェイソン?ポンテリン（Jason Pontelin）氏は、次のように述べている。「顧客がどこでどのような取引をしようとしているのかを確認することで、企業は顧客に影響を与える複数の問題を特定し、解決することができます。「これにより、顧客満足度を向上させ、复数のチャネルでシームレスにトランザクションを完了できるようにし、顧客が好みの経路を選択できるようにしました。

点と点を结ぶ、技术スタック

デジタル?ファーストだからといって、カスタマー?エクスペリエンス戦略から人间的な侧面を取り除くことはできない。消费者は、公司が顧客の履歴や嗜好を把握することを期待している。データを统合できない組織やサイロ化した組織では、顧客の言動や経験が見えなくなる可能性がある。?

「ザック?ハミルトン氏（惭别诲补濒濒颈补リテール部門ソリューション?プリンシパル）は、次のように述べています。「バラバラのテクノロジー?スタックは、顧客の摩擦を増大させ、パーソナライズされたエクスペリエンスの創造、マーケティング費用の最適化、効果的なクロスセリングから組織を制限する可能性がある。「デジタル?テクノロジー?システムを统合することで、企業は顧客データをコントロールできるようになり、より良いエクスペリエンスを提供できるようになります。

顾客が関心を持っている分野や摩擦を経験している分野を正确に把握することで、シームレスなオムニチャネル体験を提供し、顾客にとって、そしてビジネスにとって、よりポジティブな结果をもたらすことができます。

糖心原创のeBook「Stay Ahead of Tomorrow：シームレスなオムニチャネル?エクスペリエンスを創造することで、どのようにビジネスを前進させることができるかを学ぶことができます。