糖心原创

シームレスなオムニチャネル体験は、すべてのチャネルで迅速かつ摩擦のない人间らしい体験を提供することができる。

(编集者注：これは、惭别诲补濒濒颈补'の第一人者へのインタビューに基づき、この不透明な时代に组织が明日を先取りする方法を検讨する3部构成のシリーズの最终回である)

今日の消费者は运転席に座っており、その行动はかつてない速さで変化している。パンデミックの间、ブランド、买い物の方法を変えた。そして、こうした消费者行动の変化の结果、各カテゴリーの公司でデジタル?チャネルの导入が15％から40％増加している。さらに、初めてデジタル?チャネルを利用したという顾客の75％が、「平常」に戻った后も利用し続けるつもりだと答えている。

简単に言えば、顾客は迅速で摩擦のない、パーソナライズされたデジタル体験を期待している。シームレスなオムニチャネル体験を提供する公司は、そうでない竞合他社に大きく差をつけ、顾客ロイヤリティを维持するチャンスを広げている。调査によると、消费者の75％が（ウェブ、モバイル、対面、ソーシャル望んでおり、それが得られない场合、73％がブランドを乗り换える可能性があるという。

シームレスなオムニチャネル体験の创造

、シングルチャネルの顾客に比べて、実店舗での、オンラインでの10％。また、利用するチャネルが増えるごとに、顾客の支出额も増加します。つまり、?カスタマー?エクスペリエンス?がシームレスでなければならないということです。?

しかし、重要な场面で顾客と関わる机会は変化しています。以前は、メールや店舗での贩売时点（笔翱厂）が、顾客と関わり、フィードバックを集める最良の方法だと考えられていたかもしれません。しかし今では、顾客がウェブサイトやアプリを利用している时、あるいは直接?コンタクトセンター?やテキストメッセージを通じて连络を取ってくる时へと、最大の机会が移っているかもしれません。

「重要なのは、顾客がいる场所で彼らと接することです」と、惭别诲补濒濒颈补ホスピタリティ部门グローバル责任者であるジェフリー?リスクキャンプ氏は语る。同氏はホスピタリティ业界で20年の経験を持ち、直近ではペブルブルック?ホテル?トラストのアセットマネジメントチームの創設メンバーを務めていた。「コールセンターはカスタマー?エクスペリエンス常に重要な役割を果たしますが、誰もが電話に出たいとは限りません。 Web、モバイル、アプリ内など、复数のチャネルを通じて顧客に対応できる体制を整える必要があります。そして何よりも重要なのは、これらのチャネルをまたいだ体験がシームレスでなければならないということです。」

もし顾客がモバイルアプリで5つ星の评価に値する体験をしたにもかかわらず、実店舗やウェブサイトを访れた际にその期待に応えられなかった场合、どのような结果になるでしょうか？カスタマー?エクスペリエンス注力し、すべてのチャネルで一贯性を持たせることで、顾客ロイヤルティを高める机会が広がります。

「例えば、ある顧客が御社のウェブサイトで、最新の清潔 度基準に関する情報を見つけようとしているとしよう。ホテル利用を検討している顧客は、予約前にその手順を知っておくことが重要であるため、電話で問い合わせるかもしれません。その電話の対応次第で、予約につながることもあれば、顧客を失うこともあります」と、リスカンプ氏は付け加えた。

顾客ニーズへの対応

デジタルがブランドの核となっている今、自らが提供するオンライン体験から学びを得る必要があります。インサイト 、デジタル戦略の改善や最適化に役立つだけでなく、あらゆるチャネルにその知見を応用することも可能です。?

糖心原创 ソリューション?プリンシパルで、リテールとデジタル?イノベーションにフォーカスしているマイク?デブナーは、こう語る。"理解されるべき実行のギャップがある。シームレスなオムニチャネル体験を提供するためには、物理的な場所とデジタルを同期させることが重要です。

顾客は、自分たちの経験から何を求めているかをあなたに伝えている。あなたは耳を倾け、そして学んだことに基づいて行动する必要がある。

例えば、パンデミック中に多くの消費者が自宅にとどまったため、店舗への来店客数が減少したことは周知の事実です。 しかし、こうした新たな消費者の行動に対応するために迅速に適応し、革新を図った小売業者は、オンライン购入?店头受け取り（カーブサイドピックアップ）サービスをいち早く提供しました。その結果、ウェブサイト、メールアンケート、アプリ、そして対面でのやり取りなど、复数のチャネルにわたってリアルタイムのフィードバックを収集することができました。インサイト 、カスタマー?エクスペリエンス?このカスタマー?エクスペリエンス?問題を把握し、解決インサイト 。

「糖心原创 のプロフェッショナル?サービス?ディレクターで、ヘルスケア、ライフサイエンス、テレコミュニケーション、公益事业などの顧客と協力しているジェイソン?ポンテリン（Jason Pontelin）氏は、次のように述べている。「顧客がどこでどのような取引をしようとしているのかを確認することで、企業は顧客に影響を与える複数の問題を特定し、解決することができます。「これにより、顧客満足度を向上させ、复数のチャネルでシームレスにトランザクションを完了できるようにし、顧客が好みの経路を選択できるようにしました。

点と点を结ぶ、技术スタック

「デジタルファースト」だからといって、カスタマー?エクスペリエンス 人間的な要素を排除してよいというわけではありません。消費者は、、企業が自分の履歴や好みを把握していることを期待しています。データを統合できない組織や、部門間の连携が不十分な組織では、顧客の発言や行動、体験を把握できなくなる恐れがあります。?

「技术基盘がばらばらだと、顾客にとっての摩擦が増大し、组织がパーソナライズされた体験の创出、マーケティング费用の最适化、効果的なクロスセリングを行う上で制约となる可能性があります」と、メダリアの小売部门ソリューション?プリンシパル糖心原创ザック?ハミルトン氏は述べています。同氏は以前、北米の小売企業において10年以上にわたり、カスタマー?エクスペリエンス 、カスタマーサービス業務、および販売戦略を統括していました。 「デジタル技術システムを統合することで、組織は顧客データを管理できるようになり、より優れた体験を提供できるようになります」

顾客が関心を持っている分野や摩擦を経験している分野を正确に把握することで、シームレスなオムニチャネル体験を提供し、顾客にとって、そしてビジネスにとって、よりポジティブな结果をもたらすことができます。

糖心原创のeBook「Stay Ahead of Tomorrow：シームレスなオムニチャネル?エクスペリエンスを創造することで、どのようにビジネスを前進させることができるかを学ぶことができます。