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エクスペリエンス?オーケストレーションにより、公司はパーソナライズされたカスタマージャーニーを大规模に提供し、顾客获得、エンゲージメント、リテンションを向上させ、売上と収益を促进することができます。

ブランドと顾客との交流は、拡大するチャネルを通じて行われている。ウェブサイト、モバイルアプリケーション、电话、テキストメッセージ、ソーシャルメディア？シグナルが现れるのはほんの一握りです。その结果、公司はあらゆるタッチポイントで一贯した体験を确保するという课题に直面しています。

ある顾客は、电话で口座开设の手続きを手伝ってもらったが、数分后にオンラインで手続きを完了するよう勧めるメールが届いた。银行口座にログインするたびに、初回购入者としての购入方法についての情报が表示され続ける。返品を希望する顾客は、エージェントからエージェントへとたらい回しにされ、そのたびに电话をかけた理由を再度説明しなければならない。

もし完全なカスタマー?エクスペリエンス?マネジメント（颁贰惭）プラットフォームがないのであれば。

カスタマージャーニーの点と点を结ぶ準备はできていますか？エクスペリエンス?オーケストレーションは、カスタマー?エクスペリエンス（颁齿）の単一ビューを作成し、ブランドが顾客一人ひとりにパーソナライゼーションをリアルタイムで动的に提供することを可能にします。

Experience Orchestration とは？

エクスペリエンス?オーケストレーションは颁齿の未来である。これは、カスタマージャーニー全体を理解し、リアルタイムの洞察に基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを创造するものです。これにより、公司はタッチポイントやチャネルを横断して、カスタマイズされたカスタマージャーニーを大规模に构筑できるようになる。

エクスペリエンス?オーケストレーションは、カスタマー?エクスペリエンス?マネジメントに対するサイロ化されたアプローチを超えるものである。これは、顾客一人ひとりにパーソナライズされた、すべてのチャネルにわたる一贯した、まとまりのある、つながりのあるエクスペリエンスを実现することを目的としている。

エクスペリエンス?オーケストレーションを成功させるための重要な要素として、組織はオムニチャネル?フィードバックとシグナルの取得、统合された顧客データ、文脈に沿った分析、リアルタイムの意思決定を必要としている。

Experience Orchestration 使用例とメリット

エクスペリエンス?オーケストレーションは、组织が反応的アプローチから予测的アプローチに移行するのを支援し、効果を高める。また、部门间のサイロ化を解消し、个々のチャネルよりも全体的なエクスペリエンスの最适化を优先することを奨励している。

ここでは、カスタマージャーニーをパーソナライズするためにエクスペリエンス?オーケストレーションが必要な理由を、エクスペリエンス?オーケストレーションのユースケースとメリットを通して説明する。

1.すべてのプラットフォームでパーソナライズされたメッセージングにより顾客エンゲージメントを强化し、无関係なコンテンツを排除。エクスペリエンス?オーケストレーションはセグメンテーションを强化し、顾客の行动や関心に基づいた1対1のコンテンツ?カスタマイズを可能にする。例えば、ペット小売业者は、顾客のデジタル?ジャーニーをカスタマイズし、无関係なトレンド商品を绍介する代わりに、过去の购入履歴、ペットの种类、支出パターンに基づいて商品を绍介することができます。

2.クロスセルとアップセルの机会を特定し、行动する。例えば、顾客がフライトの予约に成功した后、関连するカーサービスのオファーや座席のアップグレードが表示されるかもしれない。一方、フライトを検索したが予约に至らなかった顾客には、より安い、または停车駅が少ない代替ルート案などの情报を提供するなど、カスタマイズされたフォローアップが行われるかもしれない。

3.チーム（営业、マーケティング、カスタマーサービスなど）を横断してインサイトを共有し、顾客エンゲージメントを向上させる。 エクスペリエンス?オーケストレーションのおかげで、カスタマーサービスで起こったことはカスタマーサービスにとどまる必要はありません。顾客システムとインタラクションからの学习は、组织全体の従业员に、より多くの情报を提供し、権限を与え、効果的にするために、部门间で共有することができます。

4.デジタルツールをコンタクトセンターと连携させることで、エージェントが顾客のニーズを积极的に把握し、ファーストコンタクトの解决を强化する。例えば、モバイルプランの顾客が无料アップグレードを閲覧した场合、この行动をリアルタイムでエージェントと共有することができる。この情报は、顾客が问题を説明する时间を节约し、颈笔丑辞苍别や础苍诲谤辞颈诲の専门家のようなスペシャリストを割り当てるために使用することができます。

5.ジャーニーやリレーションシップを前进させるのに効果的なマーケティングキャンペーンとそうでないキャンペーンを判断することで、マーケティングの効率を高めます。エクスペリエンスオーケストレーションにより、マーケティング担当者は、どの取り组みがコンバージョンを成功に导き、どのチャネルやクリエイティブアセットが离脱率を高めているのかを特定できます。

6.オムニチャネルの顾客行动に基づき、个别にコミュニケーションを提供することで、リードと売上を促进する。顾客の関心やニーズを理解することで、ブランドはよりカスタムメイドのメッセージングやオファーを展开し、コンバージョンを促进することができます。

7.リスクの高い行动に基づいて积极的な働きかけを可能にし、离反率を下げ、ロイヤルティを向上させる。エクスペリエンス?オーケストレーションにより、ブランドは自动ワークフローを设定し、顾客が公司のアプリを使用したり、公司の実店舗を访れる频度が减ったり、否定的なカスタマーレビューを残すなど、顾客が解约の兆候を示した瞬间にコミュニケーションをトリガーすることができる。

8. 未知のサイト访问者やアプリユーザーの関心を引きつけ、既知の顾客に変えることで、顾客获得活动を改善 する。

9.顾客サービス提供の强化。 エクスペリエンス?オーケストレーションの结果得られる実用的な洞察のおかげで、ブランドはカスタマーエージェントの人员配置、トレーニング、スクリプト、および推奨される次の最适なアクションを、顾客がその瞬间に何を求めているか、何をしているかに直接基づいて改善することができる。

10.より効果的なエンゲージメントとアウトリーチ。 変化する顾客のニーズや行动に基づいてプロモーションやメッセージングを最适化することで、ブランドは开封率、クリックスルー率、コンバージョン率、売上の伸びといった指标を确认することができる。

11. 顾客がどのような人物で、どのような目标を抱いているかを理解することによって、长期的な顾客との関係を育む 。

12.より効率的なマーケティングとカスタマーサービスにより、サービス提供コストを下げ、広告费用に対するリターンを改善する。 适切なインサイトがあれば、ブランドは、より多くの売上につながる、より的を绞った取り组みを展开し、効果の低いマーケティングチャネル、キャンペーン、戦术の无駄を省くことができる。また、问题が発生した场合は、积极的なセルフサービスサポートや、より効率的なコンタクトセンターのスクリプト、人员配置、トレーニングによって介入し、顾客サポートにかかる时间を短缩することができる。

13. 顾客获得、顾客サービス、エンゲージメントおよびリテンション活动全体にわたって利益を达成することにより、売上と収益を促进する 。

全チャネルで个别の顾客体験をオーケストレーション

エクスペリエンス?オーケストレーションは、顧客の行動や嗜好に基づいてパーソナライズされたタイムリーなインタラクションを可能にするため、カスタマー?エクスペリエンスにとって不可欠である。顧客のニーズを予測し、ニーズに合ったソリューションを提供することで、企業はリアクティブなアプローチからプロアクティブなアプローチへとシフトする。チャネル間のデータを统合することで、顧客とのインタラクションに一貫性と関連性が生まれ、満足度とロイヤルティが向上する。

糖心原创 Experience Orchestrationような一流ブランドから信頼されている、颁齿をアクションに动员し、次善のエクスペリエンスを创造し、未知のオーディエンスをコンバージョンし、シームレスにサービスを提供するためにコストを最适化することを可能にします。

糖心原创 糖心原创 Experience Orchestration をご覧いただき、お客様のブランドがどのような瞬間にどのようなアクションを起こせば正しいアクションになるかを明らかにします。