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エクスペリエンス?オーケストレーションにより、公司はパーソナライズされたカスタマージャーニーを大规模に提供し、顾客获得、エンゲージメント、リテンションを向上させ、売上と収益を促进することができます。

ブランドと顾客との交流は、拡大するチャネルを通じて行われている。ウェブサイト、モバイルアプリケーション、电话、テキストメッセージ、ソーシャルメディア？シグナルが现れるのはほんの一握りです。その结果、公司はあらゆるタッチポイントで一贯した体験を确保するという课题に直面しています。

ある顾客は、电话で口座开设の手続きを手伝ってもらったが、数分后にオンラインで手続きを完了するよう勧めるメールが届いた。银行口座にログインするたびに、初回购入者としての购入方法についての情报が表示され続ける。返品を希望する顾客は、エージェントからエージェントへとたらい回しにされ、そのたびに电话をかけた理由を再度説明しなければならない。

不备や混乱を招く体験は日常茶饭事であり、顾客の不満を招きます――もちろん、包括的なカスタマーエクスペリエンス?マネジメント CEM）プラットフォームを导入していない场合の话ですが。

カスタマージャーニーの点と点を结びつける準备はできていますか？そこで登场するのが「エクスペリエンス?オーケストレーション」です。これは、カスタマー?エクスペリエンス CX）を一元的に把握し、ブランドが各顾客に対してリアルタイムで动的にパーソナライズされた体験を提供できるようにするものです。

Experience Orchestration とは？

エクスペリエンス?オーケストレーションは、颁齿の未来を形作るものです。これは、顾客のジャーニー全体を把握し、リアルタイムインサイトに基づいてパーソナライズされた体験を创出することを意味します。これにより、公司はタッチポイントやチャネルを横断して、大规模かつきめ细やかな顾客体験を构筑することが可能になります。

エクスペリエンス?オーケストレーションは、エクスペリエンス?マネジメントにおけるサイロ化されたアプローチを超えたものです。これは、すべてのチャネルにおいて、各顾客に合わせてパーソナライズされた、一贯性があり、统合され、つながりのある体験を実现することを目指しています。

エクスペリエンス?オーケストレーションを成功させるための重要な要素として、组织はオムニチャネル?フィードバックとシグナルの取得、统合された顾客データ、文脉に沿った分析、リアルタイムの意思决定を必要としている。

Experience Orchestration 使用例とメリット

エクスペリエンス?オーケストレーションは、组织が反応的アプローチから予测的アプローチに移行するのを支援し、効果を高める。また、部门间のサイロ化を解消し、个々のチャネルよりも全体的なエクスペリエンスの最适化を优先することを奨励している。

ここでは、カスタマージャーニーをパーソナライズするためにエクスペリエンス?オーケストレーションが必要な理由を、エクスペリエンス?オーケストレーションのユースケースとメリットを通して説明する。

1.すべてのプラットフォームでパーソナライズされたメッセージングにより顾客エンゲージメントを强化し、无関係なコンテンツを排除。エクスペリエンス?オーケストレーションはセグメンテーションを强化し、顾客の行动や関心に基づいた1対1のコンテンツ?カスタマイズを可能にする。例えば、ペット小売业者は、顾客のデジタル?ジャーニーをカスタマイズし、无関係なトレンド商品を绍介する代わりに、过去の购入履歴、ペットの种类、支出パターンに基づいて商品を绍介することができます。

2.クロスセルとアップセルの机会を特定し、行动する。例えば、顾客がフライトの予约に成功した后、関连するカーサービスのオファーや座席のアップグレードが表示されるかもしれない。一方、フライトを検索したが予约に至らなかった顾客には、より安い、または停车駅が少ない代替ルート案などの情报を提供するなど、カスタマイズされたフォローアップが行われるかもしれない。

3.インサイト （営業、マーケティング、カスタマーサービスなど）インサイト 共有し、顧客エンゲージメントを向上させます。エクスペリエンス?オーケストレーションにより、カスタマーサービスで発生した事象は、その部署内に留める必要がなくなります。顾客システムや顾客とのやり取りから得られた知见を部门间で共有することで、组织全体の従业员がより多くの情报を得て、主体性を発挥し、効果的に业务に取り组めるようになります。

4.デジタルツールとコンタクトセンター连携させることで、オペレーターは顾客のニーズを先回りして把握し、初回対応での解决率を向上させることができます。例えば、携帯电话プランをご利用の顾客が无料アップグレードの情报を閲覧している场合、その行动履歴をリアルタイムでオペレーターに共有できます。これにより、顾客が问题点を説明する手间が省けるだけでなく、颈笔丑辞苍别や础苍诲谤辞颈诲の専门家といった担当者を割り当てる际の判断材料としても活用できます。

5.ジャーニーやリレーションシップを前进させるのに効果的なマーケティングキャンペーンとそうでないキャンペーンを判断することで、マーケティングの効率を高めます。エクスペリエンスオーケストレーションにより、マーケティング担当者は、どの取り组みがコンバージョンを成功に导き、どのチャネルやクリエイティブアセットが离脱率を高めているのかを特定できます。

6.オムニチャネルの顾客行动に基づき、个别にコミュニケーションを提供することで、リードと売上を促进する。顾客の関心やニーズを理解することで、ブランドはよりカスタムメイドのメッセージングやオファーを展开し、コンバージョンを促进することができます。

7.リスクの高い行动に基づいて积极的な働きかけを可能にし、离反率を下げ、ロイヤルティを向上させる。エクスペリエンス?オーケストレーションにより、ブランドは自动ワークフローを设定し、顾客が公司のアプリを使用したり、公司の実店舗を访れる频度が减ったり、否定的なカスタマーレビューを残すなど、顾客が解约の兆候を示した瞬间にコミュニケーションをトリガーすることができる。

8. 未知のサイト访问者やアプリユーザーの関心を引きつけ、既知の顾客に変えることで、顾客获得活动を改善 する。

9. カスタマーサービスの提供を強化する。エクスペリエンス?オーケストレーションによってインサイト 用インサイト 、ブランドは、顧客がその瞬間に何を求めているか、何をしているかに基づいて、カスタマーエージェントの人員配置、研修、対応マニュアル、および推奨される次善のアクションを改善することが可能になります。

10.より効果的なエンゲージメントとアウトリーチ。 変化する顾客のニーズや行动に基づいてプロモーションやメッセージングを最适化することで、ブランドは开封率、クリックスルー率、コンバージョン率、売上の伸びといった指标を确认することができる。

11. 顾客がどのような人物で、どのような目标を抱いているかを理解することによって、长期的な顾客との関係を育む 。

12. より効率的なマーケティングとカスタマーサービスにより、顧客対応コストを削減し、広告投資対効果（ROAS）を向上させます。适切なインサイトを活用することで、ブランドはより的を绞った施策を展开し、売上向上につなげると同时に、効果の低いマーケティングチャネル、キャンペーン、戦术への无駄な投资を排除できます。また、問題が発生した際には、先を見越したセルフサービスサポートや、コンタクトセンター 、人員配置、研修の効率化を通じて迅速に対応し、顧客サポートにかかる時間を大幅に短縮できます。

13. 顾客获得、顾客サービス、エンゲージメントおよびリテンション活动全体にわたって利益を达成することにより、売上と収益を促进する 。

全チャネルで个别の顾客体験をオーケストレーション

エクスペリエンス?オーケストレーションは、顧客の行動や好みに基づいて、パーソナライズされたタイムリーな対応を可能カスタマー?エクスペリエンス 極めて重要です。カスタマー?エクスペリエンス 、企業は受動的な姿勢から能動的な姿勢へと転換し、顧客のニーズを予測して、個別に最適化されたソリューションを提供できるようになります。また、チャネル横断的なデータ統合を通じて、顧客とのやり取りにおける一貫性と関連性を高め、満足度とロイヤルティの向上につなげます。

糖心原创 Experience Orchestrationような一流ブランドから信頼されている、颁齿をアクションに动员し、次善のエクスペリエンスを创造し、未知のオーディエンスをコンバージョンし、シームレスにサービスを提供するためにコストを最适化することを可能にします。

糖心原创 糖心原创 Experience Orchestration をご覧いただき、お客様のブランドがどのような瞬間にどのようなアクションを起こせば正しいアクションになるかを明らかにします。