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これらの顾客ロイヤルティに関する统计は、カスタマー?エクスペリエンスと従业员エクスペリエンス戦略を再考し、さらに强力なビジネス成果をもたらすきっかけとなるだろう。

ロイヤルティの状況はどのように変化しているのか？糖心原创 、業界をリードするグローバル?マーケット?リサーチ＆コンサルティング会社であるパートナー、提携し、情报源から直接洞察を得ました：颁齿のリーダーや専门家です。金融サービス、小売、ヘルスケアなど、様々なセクターの800人以上の実务者を対象に调査を実施しました。?

また、世界最大手ブランドのカスタマー?エクスペリエンス?プログラムの监督を支援する业界の専门家たちに、この新しい调査结果で何が最も注目されたかを寻ねました。このレポートから、カスタマー?エクスペリエンス（颁齿）チームが知っておくべきと彼らが强调した、カスタマー?ロイヤルティの统计トップ4を绍介しよう。?

本レポート『』には、顾客ロイヤリティの真の価値、ブランドが优れている点（劣っている点）、ロイヤリティを形成する上で従业员と顾客経験管理が果たす重要な役割、ロイヤリティ?プログラムの位置づけ、ロイヤリティの未来を形作るトレンドなど、さらなる洞察が詰まっている。

カスタマー?エクスペリエンスについての考え方を変える4つの顾客ロイヤルティ统计

1.颁齿プロフェッショナルの圧倒的多数（86%）が、顾客ロイヤルティがビジネス指标として重要性を増すことに同意している。

参加者のほぼ全员（87％）が、ロイヤルティ?イニシアチブへの投资は投资対効果をもたらすと回答し、ほぼ全员（97％）が、ロイヤルティが全体的な成功の原动力であることに同意している。?

惭别诲补濒濒颈补金融サービス部门バイス?プレジデント兼エグゼクティブ?アドバイザーである、スプリント、シティ、UMBでCXイニシアチブを主導してきた人物であるが、この発见は、業界を問わず、特に金融サービス部門におけるブランドの重要な目的である "プライマシー "の達成に合致するものであり、注目に値すると述べている。

そうなると、リテール?バンクのような企業は、特定のニーズを満たすために顾客が選択する、つまり主要な選択肢となる。一度このレベルの顾客ロイヤルティを獲得すれば、それは「粘着性」であるため、プライマシーは究極の目標であると彼女は説明する。なぜなら、一度このレベルの顾客ロイヤルティを獲得すれば、それは "粘着性 "があるからだと彼女は説明する。

「例えば、リテール?バンキングでは、特に何年も使っている当座預金口座を移動させるのにどれだけの労力がかかるか考えてみてください」と彼女は言う。しかし、ブランドが "粘着性のある "商品と素晴らしい体験を組み合わせることができたとき、魔法は本当に起こるのです。体験という要素がなければ、プライマシーが本当にロイヤリティの指標になるかどうか議論になるでしょう。

2.顾客离れに拍车をかける问题のトップ3は、製品の品质、価格、そして不亲切なスタッフとのやり取りに関するものである。?

颁齿の実务者に、顾客がブランドとの取引をやめる最も一般的な理由を寻ねたところ、ブランドにとって最重要视されていないかもしれない要因の1つが目立った。?

惭别诲补濒濒颈补ホスピタリティ部门バイス?プレジデント兼エグゼクティブ?アドバイザーである氏は、ホスピタリティ業界で20年以上の経験を持ち、ヒルトン?ワールドワイド、Marriott 指導的役割を果たしてきた。"従業員の経験を優先し、従業員が大切にされていると感じ、モチベーションを高め、従事するようにすることで、従業員は卓越したサービスを提供しやすくなり、顾客満足度を高め、ロイヤルティを育む波及効果が生まれます。"

当社の2024年版レポート「ブランド?ロイヤルティの现状」：でも、同様の结果が明らかになった。例えば、消费者の61％が、ロイヤルティに大きな役割を果たすブランドの顾客体験の上位要素の1つとして、フレンドリーな従业员がいることを挙げている。

3.価格（70％）に比べ、品质（88％）と経験（85％）が顾客ロイヤルティを高めると回答した颁齿実践者は多い。

今回もまた、最新の顾客ロイヤルティに関する统计は、公司が注意深く検讨し、最适化する必要のあるブランドの影响力のある侧面が、おそらく商品の価格以上に、体験であることを物语っている。?

惭别诲补濒濒颈补ヘルスケア担当バイスプレジデント兼エグゼクティブ?アドバイザーである氏は、レナウン?ヘルスでリーダーシップを発挥し、ネバダ大学で临床助教授を务めた経験を持つ。

4.カスタマー?エクスペリエンスの専门家は、顾客ロイヤルティを高める一番の方法は、顾客の声を集めることだと言う。?

ブランドは、パーソナライズされたオファーの提供や、一度离反した顾客を再び获得するための积极的な関与、忠実なファンを育成するためのソーシャルメディアなどの人気チャネルの活用などに、より多くのリソースを割いているかもしれないが、顾客ロイヤルティを高めるという点では、どれもリストの上位には入っていない。调査対象者によると、顾客インサイトを収集することが最も大きな影响を与えるとのことである。?

ロイヤリティ?プログラムを导入しているほとんどの组织（81％）が、顾客からのフィードバックを収集するためにプログラムのデータベースを利用していると回答しているが、ブランドはこのデータをもっと活用する机会がある。?

惭别诲补濒濒颈补テレコム＆メディア担当バイス?プレジデント兼业界エグゼクティブ?アドバイザーで、ベライゾンで20年间颁齿に携わった氏は言う。「ループを闭じることは颁齿プログラムの基本要素であり、経験をパーソナライズし、ブランドとの感情的なつながりを确立することを可能にする。

2025年レポートからより多くの洞察を得る

顾客体験や従业员体験のような体験的要素の测定と最适化など、本当に重要なことに集中している公司は、プライマシーを获得し（つまり、顾客にとって「粘り强い」存在となり）、解约を阻止し、组织全体のビジネスの成功を促进するために必要なものを持っている。?

完全版レポート「顾客」（英语）では、顾客体験戦略を再構築する2025年の顾客ロイヤリティ統計について紹介しています。