公司がマーケット?リーダーとして知られているかどうかにかかわらず、あるいはその地位を得るために努力しているかどうかにかかわらず、カスタマー?エクスペリエンス向上の重要性を信じている公司こそが、私たちの活动に価値を见出すのです。
顾客を喜ばせることが成长の原动力となる。顾客はより频繁に取引し、より多く消费し、贵社を宣伝する。不満足な顾客はできるだけ早く离反し、さらに悪いことに、あなたの悪口を言ってビジネスを远ざけてしまう。明日の业绩を予测するためには、顾客が今日どのように感じているかを知る必要がある。
カスタマー?エクスペリエンス?マネジメント（颁贰惭）は、公司が顾客とどのように相互作用するかを管理する方法を説明する概念である。通常、组织内の各グループは、それぞれの视点、つまり様々なサイロの视点から顾客とのやり取りを构筑する。颁贰惭は、ビジネスと顾客とのインタラクションを、顾客の视点から、そして顾客とあなたのビジネスとのジャーニー全体にわたって捉え、改善することです。
なぜそうするのか？最终的な目的は2つある：顾客ロイヤルティとポジティブな口コミを构筑すること、そして顾客离れとあなたのビジネスについてネガティブな発言をする离反者を减らすことだ。言い换えれば、より良い业绩を上げることである。
コールセンター小売拠点オンライン。これらはすべてビジネスにとって重要なチャネルであり、多くの组织と同じように、それらを管理する専门チームが设置されていることでしょう。そして、顾客には好みのチャネルがあるかもしれませんが、それぞれのチャネルで异なるチームや异なるポリシーが适用されていることなど気にも留めないでしょう。彼らは、あなたがなぜそのような仕组みにしたのか、その理由には兴味がないのです。
彼らはただあなたを见ている。あなたの组织。あなたの製品とサービス。
组织が机能グループごとにサイロ化されている场合、顾客はしばしば、自分が同じ会社を相手にしていることを思い出す必要があります。カスタマージャーニー全体を通じて、顾客は同じ顾客として扱われない。
また、顾客からフィードバックが収集される场合、サイロが自分たちのパフォーマンスに焦点を当てるのは自然な倾向であり、必ずしも组织が提供した全体的なエクスペリエンスに焦点を当てる必要はない。チャネルを横断する问题については、谁が情报を収集すべきなのかが明确でなく、ましてや谁がそれに対処すべきなのかもわからない。
カスタマー?エクスペリエンス?マネジメントのサイロ化は、组织の成长と改善にも悪影响を及ぼす。成功や失败が公司全体で共有されないと、歴史は繰り返される倾向にある。同じような顾客が同じような経験をし、同じようなネガティブな反応をし続けることになる。
単一で统一されたカスタマー?エクスペリエンス管理システムのアプローチにより、公司はカスタマージャーニー全体にわたってカスタマー?エクスペリエンスを理解し、改善することができます。
