企業が市場をリードする存在として知られているか、あるいはその地位を目指しているかにかかわらず、私たちの取り組みに価値を見出してくれるのは、カスタマー?エクスペリエンス 重要視している企業なのです。
会社の业绩をモニターするために不可欠なもの。
顾客を喜ばせることが成长の原动力となる。顾客はより频繁に取引し、より多く消费し、贵社を宣伝する。不満足な顾客はできるだけ早く离反し、さらに悪いことに、あなたの悪口を言ってビジネスを远ざけてしまう。明日の业绩を予测するためには、顾客が今日どのように感じているかを知る必要がある。
では、カスタマーエクスペリエンス?マネジメント CEM）とは何でしょうか？
エクスペリエンス?マネジメント CEM）とは、企業が顧客との関わり方をどのように管理するかを示す概念です。通常、組織内の各部門は、それぞれの視点、つまり部門ごとの縦割り構造に基づいて顧客との接点を構築します。CEMとは、企業と顧客との間の接点を、顧客の視点に完全に立ち、顧客が企業と関わる全行程にわたって俯瞰し、改善していくことを指します。
なぜそうするのか？最终的な目的は2つある：顾客ロイヤルティとポジティブな口コミを构筑すること、そして顾客离れとあなたのビジネスについてネガティブな発言をする离反者を减らすことだ。言い换えれば、より良い业绩を上げることである。
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顾客の体験の本质を理解するためには、顾客からのフィードバックを効果的に収集する方法を见つける必要があります。顾客からのフィードバックを収集することは必ずしも容易ではありませんが、それはカスタマー?エクスペリエンスを理解し、それを管理できるようになるための第一歩です。
- インサイト を提供する。
カスタマー?エクスペリエンス 情報をカスタマー?エクスペリエンス 、それを組織内の適切な担当者に、タイムリーかつ的確な形で共有する必要があります。フィードバックの収集は困難ですが、適切な情報を適切な担当者に適切なタイミングで届けることは、それ以上に難しいのです。
- 指导し、権限を与え、行动を后押しする。
最後に、カスタマー?エクスペリエンス 提供を担う担当者が、提供されている体験をカスタマー?エクスペリエンス 、その体験を改善するための行動をとれるよう、彼らを指導し、権限を与え、行動を後押しする必要があります。
部門間の壁に阻まれた顧客体験エクスペリエンス?マネジメント は、ビジネスに悪影響を及ぼすエクスペリエンス?マネジメント
コールセンター小売拠点オンライン。これらはすべてビジネスにとって重要なチャネルであり、多くの组织と同じように、それらを管理する専门チームが设置されていることでしょう。そして、顾客には好みのチャネルがあるかもしれませんが、それぞれのチャネルで异なるチームや异なるポリシーが适用されていることなど気にも留めないでしょう。彼らは、あなたがなぜそのような仕组みにしたのか、その理由には兴味がないのです。
彼らはただあなたを见ている。あなたの组织。あなたの製品とサービス。
组织が机能グループごとにサイロ化されている场合、顾客はしばしば、自分が同じ会社を相手にしていることを思い出す必要があります。カスタマージャーニー全体を通じて、顾客は同じ顾客として扱われない。
また、顾客からフィードバックが収集される场合、サイロが自分たちのパフォーマンスに焦点を当てるのは自然な倾向であり、必ずしも组织が提供した全体的なエクスペリエンスに焦点を当てる必要はない。チャネルを横断する问题については、谁が情报を収集すべきなのかが明确でなく、ましてや谁がそれに対処すべきなのかもわからない。
エクスペリエンス?マネジメント 部門ごとに孤立させてしまうとエクスペリエンス?マネジメント 組織の成長やエクスペリエンス?マネジメント 悪影響を及ぼします。成功や失敗が社内で共有されない場合、同じ過ちが繰り返されがちです。その結果、同じような顧客が同じような体験をし、同じような否定的な反応を示し続けることになるでしょう。
統合型カスタマーエクスペリエンス?マネジメント がもたらすメリット
単一かつ統合されたカスタマーエクスペリエンス?マネジメント のアプローチにより、企業は顧客のジャーニー全体カスタマー?エクスペリエンス を把握し、改善することが可能となり、顧客がどの企業に対しても求める一貫性を実現します。
- カスタマージャーニーの各ステップで、改善に必要な情报が提供されるため、満足度のスコアが向上します。
- チームは単一のシステムを管理し、使い方を学ぶだけでよいため、コストを削减できます（内部异动をトレーニングする必要はありません）。
- 组织は同じ测定基準を用いて経験を测定するため、内部一贯性が得られる。
- すべての商品ライン（例：贮蓄、融资、クレジット、投资、保険）、すべてのチャネル（例：ウェブ、电话、支店での対面）、およびすべての市场セグメントにわたる顾客の问题について、ビジネスを明确にする。
- ビジネス全体のリーダーやチームに、ビジネスのどの领域が顾客満足に最もポジティブな影响を与え、ネガティブな影响を及ぼしているかを完全に可视化します。
- 顾客との相互作用や関係を通じた顾客満足度を测定することで、ビジネス?パフォーマンスの先行指标を提供する。
