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ここでは、カスタマー?エクスペリエンス （CX）カスタマー?エクスペリエンス を選定し、そのパフォーマンスを测定して、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントでの顾客との接点を最適化する方法をご紹介します。

あなたが数年间会社を経営していたとしよう。当初から顾客は杀到していた。しかし、商品やサービスの质は安定しているものの、売上は伸び悩んでいる。新规顾客の获得は容易ではなく、既存顾客の消费频度も低下している。

あらゆる业界の企業が、このような共通の課題に直面しています。時が経つにつれ、市場や消費者の行動は変化していきます。ブランドにとって予期せぬ事態となることもありますが、だからこそ、ターゲットとなる顾客をより深く理解するために、カスタマー?エクスペリエンス CX）指标の测定に投资する必要があるのです。

ただ、大きな課題が一つあります。追跡すべきカスタマー?エクスペリエンス 数多くあるため、自社に適した指標を見極めるのは困難です。とはいえ、不可能ではありません。

カスタマー?エクスペリエンス 知っておくべきことは、すべてここにあります。

カスタマー?エクスペリエンス とは何ですか？

カスタマー?エクスペリエンス 、ブランドとの関わりに対する消费者の认识を把握することを目的とした测定指标を指します。こうした指标は定量化が可能であり、构造化データや非构造化データを含むあらゆる种类の顾客フィードバックをソースとして、 エクスペリエンス?マネジメント CEM）プラットフォームによって分析されます。

組織として、カスタマー?エクスペリエンス を追跡することで、顾客満足度を把握することができます。リアルタイムのデータが得られるため、顾客の満足度やロイヤルティを高めるために改善が必要な领域を容易に特定できるようになります。

最もよく使われるカスタマー?エクスペリエンス トップ6

カスタマー?エクスペリエンス 数多く存在します。しかし、そのすべてがブランドにとって同等の、有意義な価値を持つわけではありません。したがって、組織の目標に応じて、追跡すべき適切な指標を見極めることが重要です。

カスタマー?エクスペリエンス について考える際は、トップブランドが採用している代表的な指標を参考にしてみてください。

#1.顾客満足度

顾客満足度（颁厂础罢）は、間違いなくCXで最もポピュラーな指標である。その名が示すように、ブランドに対する顾客の全体的な幸福度を测定する。CSATは、顾客の満足度を1～5または1～10の尺度で評価し、数値が高いほど満足度が高いことを意味する。

颁厂础罢スコアを算出するには、満足している顾客（4、5点、8、9、10点のいずれかをつけた顾客）の数を回答者総数で割り、100をかけます。

颁厂础罢スコアは、カスタマージャーニーにおける顾客満足度や课题点を明らかにします。そのため、颁厂础罢スコアを长期的に分析することで、カスタマー?エクスペリエンス の効果を追跡し、倾向を把握することができます。

#2.カスタマー?エフォート?スコア

カスタマー?エフォート?スコア（颁贰厂）は、顾客がブランドと接する際に、どれだけ簡単に行動やタスクを実行できるかを测定するものである。CESは通常、消費者に目標達成の努力を1～5または1～7の尺度で評価してもらうもので、数字が大きいほど努力が必要であることを示す。

平均顾客努力スコアを作成するには、顾客の回答を合計し、回答者数で割る。

颁贰厂は、ウェブサイトやモバイル?アプリケーションなどのセルフサービス?チャネルを改善するのに最适です。これらのタッチポイントをよりユーザーフレンドリーにし、消费者の労力を减らすことで、フラストレーションを軽减し、幸福感を高めることができます。

#3.ネット?プロモーター?スコア

優れたビジネスは多くの顾客を惹きつける。優れたビジネスは、顾客を第一のマーケティング担当者にする。そこで、もし自社が偉大なレベルに近づいているかどうかを知りたければ、ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）の追跡を開始する。この指標は、顾客が製品やサービスを推薦する可能性を测定します。

顾客は、あなたのブランドの商品を推奨する可能性を0～10の尺度で評価するよう求められます。推奨する可能性が9または10と推定される顾客は「プロモーター」と呼ばれ、「デトラクター」は6またはそれ以下と評価する。狈笔厂は、プロモーターからデトラクターを差し引いて计算される。

狈笔厂は、彼らがあなたのブランドを宣伝できるかどうかと共に、幸福度（および不快度）も明らかにする。したがって、NPSのランキングを調べることで、顾客ロイヤルティを追跡することができる。

#4.顾客維持率

既存顾客は、あなたのブランドから何度も購入してくれていますか？新規顾客を獲得することは、売上を伸ばし、収益を上げるために重要ですが、顾客維持に注力することで、すでに製品やサービスを購入した顾客が、さらにお金を使うようになります。

顾客維持率（CRR）は、長期にわたってあなたの組織との取引を継続する顾客の割合を評価する。

顾客維持率を計算するには、有効顾客数を期首の総数で割り、100を掛ける。

顾客維持率が高いということは、顾客満足度も高く、また取引してくれる可能性が高いことを意味する。しかし、顾客維持率が低ければ、顾客は不満を抱いており、競合他社に移行する可能性がある。

顾客維持率を追跡することで、パターンをし、戦略を変更した结果、维持率を向上させることができる。

#5.平均処理时间

、エージェントがリクエストの解决に要する平均时间のことです。カスタマーサービスを最适化し、待ち时间を短缩するためには、础贬罢を追跡する必要があります。

础贬罢を计算するには、カスタマーサービスチームが问い合わせやリクエストに费やした时间全体を、问い合わせやリクエストの総数で割ります。

平均処理时间を追跡することで、?コンタクトセンター?が特定の问い合わせやリクエストに过度な时间を费やしている箇所を特定し、业务の効率化を図ることができます。これには、オンラインナレッジベースやセルフサービスチャネルの改善、人工知能（础滨）を活用したチャットボットの导入、あるいはコールセンターの要员配置を算出し、エージェントの日常业务の流れを把握することなどが含まれます。

AHTを最適化することで、顾客満足度が向上する。なぜなら、好みのコミュニケーション?チャネルを通じた迅速で効率的なサービスは、消費者に感謝されていると感じさせるからだ。

#6.顾客生涯価値

顾客生涯価値（CLV、LTV、CLTV）は、ブランドにとっての顾客の生涯価値を测定する。企業が優良顾客を発見し、顾客獲得と維持を最大化するのに役立つ指標である。

CLVを計算するには、平均取引額に顾客一人当たりの取引回数と平均顾客寿命を掛ける。

顾客生涯価値を测定することで、いつ、どのようなインセンティブを提供すればロイヤルティが高まるかを判断できるため、優良顾客の維持に役立ちます。提供できるインセンティブの例としては、ロイヤリティ?プログラム、ターゲット?オファー、VIPタイプのカスタマーサービスなどがあります。

忠実な顾客は、再度購入したり、あなたの会社を勧めたりする傾向が強いので、CLVの増加は収益も押し上げる。

测定可能なカスタマー?エクスペリエンス を設定する方法

指標の追跡を開始する前に、まずカスタマー?エクスペリエンス 明確に定義することが極めて重要です。その際には、企業の戦略、顾客層、市場の状況などを考慮に入れてください。

まずは、カスタマー?エクスペリエンス を通じて何を達成したいのかを考えましょう。その目的は、ロイヤリティや満足度、顾客維持率の向上から、売上拡大のためのアップセルやクロスセルに至るまで多岐にわたります。自社の目的を明確に理解して初めて、追跡すべき適切な指標を特定することができるのです。

目标を达成するためには、その目标がであることを確認してください。そうすることで、進捗状況を把握し、データに基づいたカスタマー?エクスペリエンス を行うことが可能になります。

また、カスタマー?エクスペリエンス 、組織全体の目標と連動させる必要があり、事業目標の変化に応じて評価?見直しを行う必要があります。

ビジネスに最适な颁齿指标を选ぶ方法

#1.単一の质问またはインデックス

顾客からのフィードバックを集めるには、それを求める必要がある。顾客に尋ねる質問の数を決める。1つのシンプルな質問をすることには多くのメリットがありますが、多くのブランドはより多くの質問の答えを知りたいと考え、答えをインデックス化すること、つまり複数のデータポイントを集約した1つの指標を求めます。

あなたのプログラムにどちらが適しているかは、質問の包括性と顾客にとって必要な労力のバランスによる。

#2.质问

何を测定したいのか、测定したものをどうしたいのか。これらの質問に答えることが、顾客调査で何を寻ねるべきかを知る键である。

例えば、特定のタッチポイントにおける満足度を测定することは、組織が的確な改善を行う上で役立つかもしれません。しかし、顾客に将来の行動予測について尋ねることで、カスタマー?エクスペリエンス全体をより明確に把握できる可能性があります。

质问の文言は、あなたの组织がデータに対して取りたい行动に焦点を当てるべきである。

#3.测定

顾客からのフィードバックを募る際、規模は非常に重要である。それは、顾客がどのように回答を作成するか、また、従業員がどの程度容易に、得られたデータを消化し、行動に移すことができるかについて、大きな影響を与える可能性がある。

0から10は0から5とは異なり、0から4や0から100とは異なります。ポジティブなエンドポイントとしての "Very Satisfied "が "Exceeds Expectations "とは異なるのと同じです。また、スケールの大きさによって、業績の高い分野と低い分野をよりきめ細かく区別する能力も決まります。

#4.シンプルさ

次のうち、どちらが理解しやすいだろうか：「当社の顾客は当社の予約オペレーターに6.43％満足している」と「当社の顾客の95％は当社の新規顾客のオンボーディングに不満を持っている」。

明らかに后者である。この例はやや夸张されているが、运用や実用とはほど远い重要指标を开発する公司がいかに多いかに惊くかもしれない。

常に心に留めておいてください。カスタマー?エクスペリエンス 、組織インサイト 実践可能なインサイト へと落とし込むのが容易であればあるほど、カスタマー?エクスペリエンスに与えるプラスの影響は大きくなります。

颁齿指标を活用したエクスペリエンスの変革

业界をリードする世界水準カスタマー?エクスペリエンス 、適切な指標の選定と活用に細心の注意をカスタマー?エクスペリエンス 。適切に運用されれば、CX指標は体験の変革を後押しし、組織がビジネス成果を上げていることを実証するものです。

貴社のビジネスにインサイトをもたらすカスタマー?エクスペリエンス について、ご検討されていませんか？ ぜひ弊社にご相談ください。デモをご依頼いただければ、専門家が、顾客の声を「聴き取り」、「分析し」、「行動に移す」ための具体的な方法をご説明し、データに基づいた意思決定をサポートいたします。