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ネット?プロモーター?スコア（Net Promoter Score）とは、顧客が企業の製品やサービスを他の人に薦める意欲を-100から100までの指数で表したものである。企業の製品やサービスに対する顧客の総合的な満足度や、ブランドに対する顧客のロイヤリティを測る指標として利用される。
顾客は1つの质问について调査を受ける。その公司やブランドを友人や同僚に荐める可能性を11段阶で评価してもらうのだ。"この会社の製品やサービスを友人や同僚に荐める可能性は、0から10の间でどの程度ですか？"そして、その评価に基づいて、顾客は3つのカテゴリーに分类される：减点者、受动者、促进者。
否定派」は6点以下をつけた。彼らは製品やサービスに特に感激していない。彼らは、その会社から二度と购入しない可能性が高く、否定的な口コミによって会社の评判を损なう可能性がある。
受动的」は7点か8点。彼らはある程度満足しているが、机会があれば竞合他社の製品に简単に乗り换えることができる。おそらく否定的な口コミは流さないだろうが、贵社の製品やサービスを実际に宣伝するほどの热意はない。
プロモーター」は9か10と答えた。彼らは会社の製品やサービスが大好きです。彼らはリピーターであり、会社の製品やサービスを他の潜在的な购入者に勧める热心な伝道者である。
ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂）は、プロモーターである顾客の割合からディターである顾客の割合を引くことによって决定される。生成されるのは、ネット?プロモーター?スコアと呼ばれる-100から100の间のスコアである。一方の端では、调査时に顾客全员が6点以下をつけた场合、狈笔厂は-100となる。一方、すべての顾客が9点または10点で回答した场合、ネット?プロモーター?スコアの合计は100点となる。
糖心原创 を使えば、プロモーター、パッシブ、デトラクターを生み出している体験を理解し、企業の行動を促すことができます。NPSスコアの背後にある「なぜ」を掘り下げ、投資に優先順位をつけ、実行可能なデータを組織全体に配布して、エンゲージメントと改善を促進することができます。NPSを理解することは、ビジネスの健全性についてより深く知るための素晴らしい出発点であり、ビジネスやサービスの支持者を増やし、最終的に信頼できる収益をもたらすためのプログラムを開始し、レバーを引くことができます。
糖心原创 、カスタマー?エクスペリエンスに焦点を当てた基盤となるシステムと実践手法を構築することで、企業のNPS向上にどのように貢献糖心原创 をご覧ください。
ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂）?は、顾客ロイヤルティ、ひいては公司の健全性を测る强力なツールです。自社の颁贰惭プログラムでどのように活用できるかをご覧ください。
ネット?プロモーター?スコア（NPS）の基本的な仕組みは理解しやすいため、広く普及し、多く利用されています。ある企業において、プロモーターよりもデトラクターの方が多い場合、スコアはマイナスとなり、その逆も同様です。 NPSは、企業が現場の従業員と共有できる、シンプルでわかりやすい指標となります。NPSは、従業員が業務を改善し、カスタマー?エクスペリエンス 最高のカスタマー?エクスペリエンス を提供するための動機付けとして活用できる点で有用です。ここでの最終的な目的は、満足度が低かったり感銘を受けなかったりした顧客を、口コミで広めてくれるプロモーターに変え、売上と利益の増加につなげることです。
ネット?プロモーター?スコアが高いほど、ビジネスが健全であることを示す倾向がある一方、ネット?プロモーター?スコアが低い场合は、潜在的な顾客満足度やロイヤルティに関する问题を深く掘り下げるための早期警告となり得る。ネット?プロモーター?スコアの平均値は、かなり低いことが多い。2003年、フレッド?ライヒヘルドが28业种400社を対象に行った调査）では、ネット?プロモーター?スコアの中央値はわずか16であった。
最高の狈笔厂スコアとは、継続的に改善しているものである。狈笔厂スコアは业界によって大きく异なり、また各业界に适用できる普遍的な尺度がないため、各业界のスコアを大まかにベンチマークするのは难しい。明らかに、スコアが0に近ければ近いほど悪く、100に近ければ近いほど良い。
NPSを継続的に測定し、その結果を前四半期や前年と比較することで、企業は自社のカスタマー?エクスペリエンス どのような効果をもたらしているかを把握することができます。NPSのわずかな向上でも、組織全体で大きな成果につながる可能性があり、長年にわたる数多くの調査により、NPSの向上と業績の改善との間に相関関係があることが明らかになっています。
离反者と推进者のバランスが、公司の成功の可能性を示すことは明らかだ。后方からスタートする公司にとって、単にプロモーターを维持するのとは対照的に、离反者を取り戻すにははるかに多くのコストがかかる。离反者は苦情を申し立て、カスタマーサービス?ラインを停滞させる可能性がある。否定的な経験をした彼らは、その会社から製品やサービスを买うことはないだろうし、あなたのブランドを仲间に悪く言うかもしれない。
热狂的な顾客やプロモーターはその逆である。彼らは大好きな会社からより多く购入し、カスタマーサービスをあまり必要としなくなり、友人や亲戚を绍介するようになる。プロモーターが无料で宣伝してくれることは、公司がマーケティングや広告にそれほど费用をかけなくて済むことを意味する！フレッド?ライヒヘルドが言ったように、"基本的にプロモーターは会社のマーケティング部门になる"。
この指標を最初に導入したベイン?アンド?カンパニーは、企業の成長とネット?プロモーター?スコアの相関関係を研究した。彼らは、ほとんどの業界において、ネット?プロモーター?スコアが企業の有機的成長率の20％から60％を占めることを発见した。平均して、業界のリーダー企業のネット?プロモーター?スコアは競合企業の2倍以上である。(ベインのウェブサイト」に详细がある）
ベイン?アンド?カンパニー（Bain & Co）は、ネット?プロモーター?スコア（Net Promoter Score）システムを採用している企業の一部をウェブサイトで紹介している。このリストは包括的なものには程遠いが、ネット?プロモーター?スコアの人気と広範な利用を知ることができる。リストはこちら：
组织のネット?プロモーター?スコアをたまに计算するだけでは、长期的な価値をもたらすには十分ではない。ネット?プロモーター?スコアは、组织全体がネット?プロモーター?スコアによって生活し、呼吸するような、より広范なエコシステムの一部である必要がある。
まず第一に、経営阵の支援と カスタマー?エクスペリエンス向上に対する強いコミットメントがなければ、マーケティング、営業、業務、カスタマーサービス、あるいはカスタマー?エクスペリエンス といった社内のどの部門であっても、プログラムに必要な部門横断的な取り組みや責任体制を確立することは困難です。これは全社を挙げて取り組むべき課題なのです。
第二に、NPSのエコシステムには閉ループ構造が必要です。現場の従業員は、インサイト 組織内の他のインサイト フィードバックやインサイト に基づき、リアルタイムで行動を起こせる必要があります。業務、営業、マーケティングのいずれの部門であっても、得られた情報を活用して学び、改善を図れるようにすべきです。
第叁に、データを适切に分析する必要がある。ネット?プロモーター?スコアの威力はそのシンプルさにあるが、公司がデータを分析し、离反者の経験の根本原因や、単纯な顾客をプロモーターに変えた成功の要因を把握しない限り、将来の成长、収益性、持続可能性のためのレシピを见逃すことになる。例えば、すべてのコメントを読み、タグ付けし、分类し、パターンを探すことが有効である。公司のリーダーは、データの背后にある「なぜ」を探し出し、それに応じて适応し、进化させることが最も重要である。
糖心原创 CXパートナー糖心原创 活用すれば、自社のNPSスコアに影響を与える顧客体験を特定、測定、改善することができます。糖心原创 Experience Cloud 、スコアを簡単にExperience Cloud だけでなく、さらに重要なことに、そのスコアの背景にある「理由」インサイト を提供します。顧客がアンケート、ソーシャルメディア、レビューサイト、その他無数のチャネルを通じて貴社に関する貴重なフィードバックを発信する中、多くの企業にとって分析が困難な、構造化されておらず整理されていないデータが大量に存在しています。
糖心原创のプラットフォームは、機械学習と人間学習を使用してテキストフィードバックを自動的に分析するため、顧客にとって何が最も重要かを理解し、即座に意味のあるアクションを取る方法を特定することができます。製品の問題、サポート、ロジスティクスの問題など、御社の優れている点、修正または改善できる点を明らかにし、数値化します。糖心原创 、推測の域を出ません。
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