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顾客维持とは、顾客の離反や解約率を減らすために実施される一連の手順やプロセスのことである。

顾客を维持するということは、その顾客の生涯価値、つまりその顾客とあなたのビジネスとの将来の関係全体の価値を维持するということです。顾客を维持するということは、その生涯価値を维持するということであり、消费额という意味でも、他の潜在顾客に影响を与える力という意味でも、その生涯価値を维持するということである。

どうすればいいのか？カスタマージャーニー（顾客の典型的なライフサイクル）を理解することで、离反の原因となる弱点がどこにあるのかを特定し、改善の机会を见出すことができる。顾客が竞合他社に流出する理由を特定できれば、顾客を维持するために行动することができる。

なぜ顾客维持が重要なのか？

研究によれば、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方がコスト効率が良いことが示されています。この観点から、顾客维持が収益性に与える影響は極めて大きいと言えます。顾客维持率を5％向上させるだけで、利益は25％から95％増加する可能性があります。その理由は、特定の顾客の生涯価値（LTV）をより効果的に実現できる立場に立つためです。さらに顾客维持の効果は、この生涯価値の維持だけにとどまりません。 効果的な顾客维持戦略は、既存顧客を「プロモーター」へと変える。これは狈笔厂?の概念に由来し、口コミマーケティングによる事业成长の机会を意味する。端的に言えば、満足した顾客は支出を増やすだけでなく、さらなる満足顾客を生み出すのである。

どのようにして顾客を维持しているのか？

顾客维持は、顾客のニーズを理解し、競合他社に流出する前に対処することにかかっている。これを効果的に行うには、効果的な傾聴が前提となる。自社の製品やサービスに関する顧客からのフィードバックを適切に把握していなければ、費用対効果の高い方法で顧客を維持することはほぼ不可能です。

顾客维持を視覚化する良い方法があります。マーケティングやセールスのファネルは、既存顧客が入るバケツへとつながっています。しかし、どのバケツにも穴が開いており、その大きさはそれぞれ異なります。こうした穴は、従業員の研修やエンゲージメントの不足、専任リソースや投資の欠如、あるいは顾客のニーズへの対応不足といった問題によって生じることがあります。 顾客维持とは、この「穴の開いたバケツ」の穴を塞ぐこと——つまり、より多くの既存顧客を維持し、その生涯価値をより多く実現することです。現実の世界では、こうした「バケツの修理」は具体的にどのような形をとるのでしょうか？それは、顧客を喜ばせるあらゆる取り組みです。具体的には、特別割引や特典、カスタマー?エクスペリエンス カスタマイズ、パーソナライズされたコミュニケーションやオファーなどが挙げられます。

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