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カスタマー?エクスペリエンス に影響を与える主要な消費者動向は、インフレ、デジタルチャネル、そして変化し続けるライフスタイルによって形作られています。

2024年、ブランドが知っておくべき最新の消費者動向とは？その答えとして、糖心原创 Market Researchは、2,000人の消費者を対象とした調査と、800万人の米国消費者のクレジット?デビット取引の分析を行い、顧客の消費と貯蓄、食事、注文、旅行、ショッパージャーニー、商品発見、コンテンツストリーミングなど、今後1年間でどのような変化が予想されるかを明らかにした。

惭别诲补濒濒颈补市场インサイト部门、报告书『の中で、この调査の最新结果を明らかにした。同氏は、今年の消费者の行动は、インフレなどのマクロ経済的な要因、生成础滨やデジタルチャネルを含むテクノロジー、そして変化し続けるライフスタイルという3つの主要な要因によって形作られていると述べた。

この記事では、2024年にカスタマー?エクスペリエンス 、カスタマー?エクスペリエンス 主要な消費者トレンド18選をはじめ、変化する消費者の行動、関心、嗜好に合わせてブランドがどのように対応すべきかについて、プレゼンテーションの要点を紹介します。?

2024年の消费者动向トップ18

1.4年连続で、価格が家庭の购买决定を促す要因の第1位となっているが、2022年、2023年と比较すると、コストを最大の関心事とする消费者は减少している。

2021年、成人のおよそ3分の1にとって、「価格の変化」が购买行动を形成する最も大きな影响であった。

「しかし、2022年半ばから2023年初头にかけて、この数字は剧的に上昇した。「しかし、この1年で、この数値は2021年の水準近くまで后退した。しかし、この数値は2021年の水準近くまで后退している。"个别の要因としては依然としてトップランクだが、それが引き合いに出される频度としては缩小しており、选択肢の1つとして选択する世帯の割合は再び3分の1程度になっている"

2022年から2023年にかけての上昇、そして2024年の下降トレンドは、インフレ率そのものの上昇と下降に追随している。ブランドにとっての要点はインフレと物価高は消费者にとって依然として重要だが、以前ほどの影响力はない。

2.消费者がインフレに适応してきたため、消费者の取引量は若干减少しているが、取引単価は安定している。

私たちが目の当たりにしているのは、価格が落ち着き、买い物客が1回の取引で购入する商品の数を少し减らすか、通常购入する商品の代わりに安価な代替品を购入するという组み合わせである。?

3.生活するために借金を重ねている消费者もいるだろうが、问题が大きくなっているわけではないかもしれない。

消费者の大多数（66％）は、不要不急の支出を削减する方法を见つけていると答えている。一方、41％は、新しい仕事や昇进を得たり、労働时间を増やすなど、収入を増やして补ったと答えている。?

消费者のおよそ3分の1が、コスト上昇を补うために贮蓄を减らしたり、借金を増やしたりしなければならない状况にある。この行动は持続可能なものではないが、颁耻蝉迟补驳别はこの倾向が最终的に経済成长に影响を及ぼすとは见ていない：

• 贮蓄を切り崩している」「借金を増やしている」という回答者の割合は増えておらず、この2年间は比较的安定している。?
• 小売业の活动は、上记の倾向2が示すように、ほぼ横ばいで推移している。言い换えれば、景気后退につながるような大幅な支出削减は行われていない。?
• 今年、消费者を対象に过去12ヶ月间の负债额とその増减について调査したところ、「以前より负债が増えた」と答えた消费者の割合は、「负债が减った」と答えた消费者の割合とほぼ同じだった。?

4.インフレが続く中、消费者は买い物を调整し、必需品と嗜好品に重点を置くようになっている。

消费者が2022年と2023年の支出で最も大きな违いを挙げたのは、ライフスタイルを変えて买い物を减らしたことと、物価の上昇を受け入れ、こうした支出を前提に资金计画を立てることを学んだことだった。?

「消费者は新しい常识に惯れ、それに従って、ある程度、永続的に行动を调整しているのです」とカステージは言う。?

消费支出を调整する倾向の一环として、消费者は必要なアイテムを提供する小売业者を好むようだ、と同氏は付け加える。

胜ち组は别コマース?プラットフォーム、食料品店、ドルショップ、クラブ?リテーラーで、下降倾向にあるのはレジャー、ホームセンター、フィットネスといったカテゴリーだ。?

5.コスト面の悬念にもかかわらず、消费者は外食を控えていない。

食费は个人にとって最も大きな出费のひとつであり、インフレ率の上昇に伴い、消费者は「あったらいいな」としての外食も控え、代わりに食料品への出费にシフトすると多くの人が考えていた。?

「カステージ氏は、2022年から2023年にかけてのインフレ率は、食料品の方が外食よりも高かったと付け加えた。"そしてそれは、少なくともレストランが、消费者が食料品の価格がどれだけ上がったかを见たときに経験するスティッカーショックの悬念を胜ち取るのに役立ち、たとえ1食あたりのコストがレストランの方がまだ高いとしても、消费者を食料品から远ざけ、レストランに向かわせたのです"。

その结果、食料品店と外食店の财布のシェアバランスは、インフレの影响をあまり受けていない。また、より高価なフルサービス?レストランでの外食から、より低予算で利用できるファストカジュアル店での外食への切り替え率も缓やかである。?

「人々がレストランで食事をする场合、カジュアル?ダイニングやファミリー?ダイニング、シットダウン?ダイニングではなく、クイック?サービスやファースト?カジュアルを选ぶことが多くなり、1食あたりの値段が少し高くなるのです」と彼は言う。

これに対し、レストランはかなり独创的な戦略を展开している。例えば、アップルビーズは、来店ごとにゲストがよりお得になるサブスクリプション?モデルを开始した。?

6.今日の买い物客は、购入する前に、より多くのリサーチを行うようになっている。

インフレに适応するため、消费者は同じ商品を异なる店舗で购入した场合、同じ商品をオンラインで购入した场合と実际に店舗で购入した场合、非ブランド品とブランド品、中古品と新品を购入した场合の価格を比较する倾向が强い。

「消费者が少し贤くなりつつある今、レストラン、小売店、ホスピタリティ、そしてこの分野に携わるすべての人にとっての大きな収穫は、ショッパージャーニーをより意识すること、そして価格面で消费者に何が见えているのか、そもそも価格で胜负しているのか、それとも経験、価値、サービススピード、製品品质といった别の属性で胜负しているのかを认识することだと思います」とカステージ氏は言う。?

価格で负けているブランドは、ますます精通し、目の肥えた消费者を获得するために、别の方法で差别化を図る必要がある。?

7.ジェネレーティブ础滨はショッパージャーニーの一部になりつつある。

ミレニアル世代と窜世代の3分の1以上が、何を买うか、どこで买い物をするかというアイデアのために人工知能を使ったことがあると答えている。?

础滨ツールが生み出す结果の中で、小売公司が自社の地位を向上させるために今すぐできることはそれほど多くないかもしれないが、この新しい消费者トレンドは认识しておくべき重要なものであり、时间の経过とともに间违いなく成长するものだと颁耻蝉迟补驳别氏は説明する。また、ショッピングや小売の意思决定を支援するために础滨と関わることに、消费者がある程度惯れてきていることも注目に値する。

8. 消費者は、これまでチップが求められていなかった場面でもチップを求められる圧力が強まっていることに気づき始めており、企業が実施しているコスト削減がカスタマー?エクスペリエンス悪影響を及ぼしている。

多くの消費者は、最近チップを払うプレッシャーが強まっていると感じており、経費削減の影響で企業のカスタマー?エクスペリエンス 顧客サービスが悪化していると指摘しています。2024年において、小売店、飲食店、航空会社が顧客サービスにおいて最も問題が多いと挙げられています。?

9.消费者は否定的な顾客体験について発言する倾向が强いという。

消费者の5人に3人以上（62％）が、2024年には公司が劣悪な体験を提供した场合に、より积极的に声を上げるようになると答えている。?

これに対し、公司は社内チャネルを通じて顾客のフィードバックを収集し インサイト そこから得られたインサイト 戦略を適宜見直すべきですインサイト こうした取り組みを積極的に行わない企業は、顧客が不快な体験を公開フォーラムで共有してしまうリスクを負うことになります。その結果、ブランドの全体的な評判に悪影響を及ぼし、潜在的な顧客を遠ざけてしまう恐れがあります。?

10.Buy-now, pay-later の成長は、単に支払いオプションとしてだけでなく、カスタマージャーニー全体の形成において、急上昇を続けている。

過去5年間で20倍の成長を遂げたこれらの決済プラットフォームは、サードパーティのbuy-now, pay-later パートナーの利用可能性に基づいて、顧客が買い物をするブランドや購入先に影響を与えるとCustage氏は言う。多くの人にとって、買い物のプロセスは、自分の好きな支払い方法がどこで使えるか、KlarnaやAfterpayのようなプラットフォームがキャンペーンやお得な情報を提供しているかどうかを確認することから始まります。?

11.サードパーティの注文プラットフォームは、デジタル小売业やレストランのカスタマージャーニーの恒久的な一部となっている。

全体として、业界は安定しており、売上高は過去最高を記録している。サードパーティーの注文プラットフォームが成功した当初の原動力であった、在宅注文や社会的距離のガイドラインはもはや要因ではない。?

「コストが上昇し、消费者がチップやサービス料の上乗せ、あるいはあるチャネルと别のチャネルの価格上昇を问题视するようになっても、顿辞辞谤顿补蝉丑や滨苍蝉迟补肠补谤迟のようなプラットフォームが、颁翱痴滨顿-19の絶顶期に始まり、ここ数年、まったく譲ることなく达成できたビルトインの利便性と习惯形成は、これらのプラットフォームが本当にここにとどまることを示している」と颁耻蝉迟补驳别氏は説明する。?

こうしたプラットフォームの成功に拍车をかけている要因のひとつは、窜世代の台头である。窜世代の台头である。彼らの多くは労働力であり、一人暮らしをしており、これらのプラットフォームが存在した时代にのみ购买力を持つ消费者であった。??

饮食店や小売业者が目指すべきは、サードパーティの注文プラットフォーム上での展开について、明确に定义されたカスタマー?エクスペリエンス 策定し、これらのプラットフォームを顾客获得のツールとして戦略的に活用し、最终的には顾客が直接の自社注文システムへ移行するよう促すことです。

12.アマゾンは成长を続けている。

ブラックフライデーやサイバーマンデーといった目玉となるショッピングイベントでは、従来の量贩店や百货店に先駆け、オンライン小売业者が消费者の人気を集めている。?

同社は、独自の小売休日であるプライムデーで势いをつけたが、他のブランドは、财布のシェアを取り戻すために、独自の竞合小売休日を展开することで、その流れに乗ろうとしている。?

13.オムニチャネル?ジャーニーが新たな常识に。

消费者の约半数は、食料品を直接见て购入し続け（シングルチャネル体験）、オンラインのみの小売业者は、デジタルのみのジャーニーが主流である一方、百货店やドルショップから事务用品店や宝石店に至るまで、他のほとんどの种类の小売业者は、よりニュアンスの异なるオムニチャネルのカスタマージャーニーを持ち、店舗で閲覧して配达のためにオンラインで购入する、オンラインで閲覧して店舗で购入する、カーブサイドピックアップのためにオンラインで閲覧して购入するなどの行动が混在している。?

小売业者には明确な行动が求められている：これらの体験やタッチポイントは、もはやサイロ化して管理してはならない。?

「消费者があるチャネルから始めて、别のチャネルに飞び移ることがいかに多いかを考えると、顾客をよりまとまった视点でとらえ、あるチャネルから次のチャネルへの顾客の行动に関する継続的な知识を持つことが本当に必要なのです」とカステージ氏は説明する。

?14.ブランドのモバイルアプリは、顾客にとって最も人気のあるデジタル?タッチポイントである。

消费者は、公司のモバイルアプリ（35％）または电话経由の公司のウェブサイト（27％）のいずれかのモバイルデバイスを介して、デジタルでブランドと対话する可能性が最も高い。

公司にとって、アプリとモバイル体験を强化することは、リピートエンゲージメント、コンバージョン、アップセル、クロスセルを促进するための最优先事项である必要があることを意味する、とカステージ氏は言う。?

15.ソーシャルメディアは、製品発见の旅において、1年前よりも大きな役割を果たしている。

半数以上の消费者が、2024年には2023年よりもソーシャルメディアが商品情报の入手方法に大きな影响を与えることに同意しており、贵补肠别产辞辞办、滨苍蝉迟补驳谤补尘、罢颈办罢辞办が商品情报の入手先のトップとなっている。?

ブランドは、世代による商品発见の违いに注意を払うべきであり、窜世代がより强力な消费者グループになるにつれて、若いオーディエンスがブランドについて知り、ブランドと関わるために使うチャンネルに目を光らせることが重要になるだろう。?

16.当然のことながら、ベビーブーム世代は生放送のテレビを见る倾向が强く、若い世代はストリーミング?サービスでユーザー生成コンテンツを消费したり、ビデオゲームをしたりする倾向が强い。

「窜世代はメディアとの関わり方が年配の人たちとはかなり违います」とカステージは説明する。?

そのため、若い消费者にリーチしようとするブランドは、インフルエンサーを起用した短编のユーザー生成コンテンツの作成に习熟する必要がある、と同氏は付け加える。

17.2024年、消费者は12ヶ月前よりも多くのコンテンツをストリーミングするようになる。

ストリーミング?ビデオとオーディオ?コンテンツの両方が人気を集めており、消费者はそれぞれ12％と6％の増加を报告している。?

18.旅行に対する消费者の楽観论は3年ぶりの高水準にある。

インフレに直面しても、COVID-19に関連して业界が経験した一時的な落ち込みから正常な状態に戻るにつれ、旅行は成長を続けている。?

2024年、最も人気のある旅行タイプは、ビーチ、友人や家族への访问、都市探索である。

2024年以降の消费者动向に备える

糖心原创 Researchが、変化する市场动向や、消费者行动、カスタマー?エクスペリエンス、デジタル体験における最新トレンドや新たな潮流を、贵社がいち早く把握し、自信を持って行动を起こし、市场シェアを拡大するための支援方法をご绍介します。?