ここでは、コネクテッド?エクスペリエンスとは何か、なぜそれが重要なのか、そして成功に导く顾客のためのコネクテッド?エクスペリエンスを実现する方法について知る必要があるすべてを绍介する。
私たちが注目している消费者行动の最大のトレンドの一つは、オムニチャネルによるカスタマージャーニーの台头です。顾客は、対面、オンライン、アプリ内、ソーシャルメディア、そして?コンタクトセンター?との电话、メール、チャット、厂惭厂を通じたやり取りなど、多岐にわたります。しかし、シームレスで一贯性があり、つながりのある体験が得られるどころか、顾客はしばしば断片的で孤立した体験に直面し、それが不満や离反につながる可能性があります。
なぜこのような事態が起きるのか、その理由は明らかです。それは、組織が縦割りになっているからです。デジタルチームはオンラインやアプリの体験を担当し、コンタクトセンター メール、電話、ライブチャット、SMSといったサポートチャネルコンタクトセンター 。マーケティングはソーシャルメディアを担当し、オペレーション部門は対面での体験を担当します。こうした例は枚挙にいとまがありません。各チームはそれぞれのKPIに基づいて最適化を図っていますが、全体像を把握できているチームはどこにもありません。つまり、顧客以外には誰も全体像を把握できていないのです。
顾客にとって、全体的なブランド体験は、カスタマージャーニーにおけるこれらのインタラクションポイントのひとつひとつで构成されている。システム、人材、ツールを统合し、完全なエンド?ツー?エンドのカスタマージャーニーを编成することに成功したブランドは、スムーズでつながりのあるエクスペリエンスを提供することができる。
コネクテッド?エクスペリエンスとは何か？
その名が示すように、コネクテッド?エクスペリエンスとは、公司が、ブランドのアプリやウェブサイト、カスタマーサポートのチャットや电话、対面など、顾客とブランドとのやりとりの一つひとつを通じて一贯した、考え抜かれ、意図的にデザインされたエクスペリエンスを提供することで得られる顾客体験のことである。
コネクテッド?エクスペリエンスを実现するには、バックエンド、つまり舞台里での调整が必要だ。公司は、适切な人材、テクノロジー、プロセスを结集し、カスタマージャーニーに含まれるすべてについて、ビジネス全体の水平的な连携を図る必要がある。
コネクテッド?エクスペリエンスの定义
- 顾客の视点に立つと、コネクテッド?エクスペリエンスは、あたかもひとつの使命と価値観を共有するひとつのまとまった组织とやりとりしているかのように顾客が感じるような方法でデザインされ、提供される。
- 従业员の视点に立てば、従业员が権限を与えられ、エンゲージされていると感じてこそ、コネクテッド?エクスペリエンス、つまり公司のミッションやバリューに沿ったエクスペリエンスを提供できるようになる。
- ビジネスの観点からは、コネクテッド?エクスペリエンスによって、公司はカスタマージャーニーにおける摩擦のポイントを排除することで、収益とコスト削减を促进することができる。
コネクテッド?エクスペリエンスがあらゆるブランドの成功に重要な4つの理由
あらゆるチーム、テクノロジー、タッチポイントで体験をつなげることは、収益成长、収益性、人材确保を促进するために不可欠な能力である。
1.顾客はコネクテッド?エクスペリエンスを期待している
しかし、半数以上（60％）は、一つのまとまった会社ではなく、别々のコミュニケーションしているように感じている。
2.コネクテッド?カスタマー?エクスペリエンスは顾客ロイヤルティの向上に役立つ
同调査によると、顾客の大多数（83％）が、组织全体で一贯した体験を提供する公司により忠実であると答えている。
3. 顧客体験の断片化は、業務上のリスクを高め、インサイトまでの時間を延ばし、企業のコストを増大させる
企業が、コンタクトセンター、デジタルチャネル、実店舗など、社内の连携が取れていない各チームごとに、顧客体験の施策を実施?測定する場合、運用されるテクノロジーシステムの数が増える傾向にあります。こうしたシステムの管理、セキュリティ維持、最新状態の維持には、コンプライアンス対応やリソースの面で複雑さが伴うため、多くの場合、リスクとコストの増大につながります。 また、データのサイロ化はインサイトを得るまでの時間を長引かせ、結果としてビジネスにとってさらなるコスト増につながる可能性があります。
4.つながる体験を优先するブランドは、収益成长、コスト削减、変革を加速できる
颁贰翱や経営阵が、収益拡大、コスト削减、组织文化の向上に注力する中、部門間の壁を取り払い、チーム間の连携を強化し、カスタマー?エクスペリエンス CX）従业员エクスペリエンス EX）における摩擦を解消し、社内のチーム、システム、プロセスをカスタマー?エクスペリエンス 統一されたカスタマー?エクスペリエンス 構築することで業務の非効率性を削減することが、これまで以上に重要になっています。
顾客とのコネクテッド?エクスペリエンスを実现するには
公司がカスタマー?エクスペリエンスを结び付けられないのは、エンド?ツー?エンドのエクスペリエンス全体を所有する者がいないこと、どのような取り组みを优先させるべきかリーダーシップが不明确であること、そして、谁が何をするのかという点で、ビジネスの整合性が取れていないことが原因であることが多い。
多くの场合、事态を好転させる起爆剤となるのは最高経験责任者（颁齿翱）だが、颁-蝉耻颈迟别内の谁でも、あるいは组织の最上级颁齿リーダーであれば、これを引き受けることができる。
この推進役がまず最初に行うべきことの1つは、カスタマー?エクスペリエンス 現状について内部監査を実施することです。まずは、どの部門がプロセスに関与しているか、どのようなカスタマー?エクスペリエンス 導入されているか、どのような種類のカスタマー?エクスペリエンス が存在するか、そしてそのデータがどこに保存されているかを把握することから始めましょう。 こうしたインサイト収集しながら、主要な経営幹部（C-suite）と面談を開始し、各Cレベルリーダーが何を達成しようとしているのかを理解するとともに、连携されたカスタマー?エクスペリエンスがいかにして彼らの成果達成に寄与するかを説明してください。
そこから、最终的なステップ（継続的かつ反復的であるべきプロセス）は、定期的に会议を开いてエクスペリエンス?イニシアチブを议论し、最大の改善机会を発见し、成果をもたらすコネクテッド?エクスペリエンス戦略を构筑して実行する部门横断チームを编成することである。
组织内で「コネクテッド?エクスペリエンス」を実现する方法についてさらに详しく知りたい方は、』をご覧ください。
