糖心原创

顾客の声（VoC）プログラムでは、顧客に提供する体験を理解することができます。

顾客の声とは何か？

顾客の声とは、顧客の好みや経験を収集し、組織内で共有するプロセスである。

目的は？

• フィードバックの点数の理由を明らかにする
• 顾客のニーズ、ウォンツ、ペインポイントを理解する
• 优先顺位をつける
• 顾客が自社の製品やサービスをどのように见て、どのように评価しているかを理解する
• 顾客との约束を果たしているところと、そうでないところを理解する。
• これらの情报すべてを、オファーの开発?改良に役立てる。

なぜ顾客の声が重要なのか？

ピーター?ドラッカーの有名な言叶である：「ビジネスの目的は顾客を创造することである」。さて、痴辞颁の目的は2つある：

• すでに作り上げた顾客を维持する。
• 新しいものを惹きつけるような方法で、商品やサービスを改善する。

顾客の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動することで、他の方法では実現できなかったような、より良い製品を作り、より良いサービスを提供することが可能になります。

従来、企業は顧客の「財布による投票」を利用してフィードバックを得ていた。人々が何を買っているかは、ビジネスにおいて何がうまくいっていて、何がうまくいっていないかを理解するための重要な方法である。しかし、それは非常に鈍感なフィードバックでもある。例えば、より良い仕事ができるのはどこなのか、あるいは、人々が不承不承ビジネスを提供し、競合の出現を望んでいるだけなのか、などはわからない。顾客の声を組織内に取り込み、彼らの体験がどのようなものであったかを定量的?定性的の両面で理解することは、それ以上のものを与えてくれる。

もうひとつの理由は、顾客がどのような旅をするのかを真に理解する方法が他にないからだ。顾客はそれぞれ、异なるタッチ?ポイント、异なるスタッフと接し、异なる製品やサービスを购入し、购入后の体験も异なります。痴辞颁は、これらのうち1つの角度から焦点を当てるのではなく、顾客がどのチャネルを利用するか、どの製品やサービスを购入するかに関係なく、カスタマージャーニー全体を俯瞰します。

それを得る唯一の方法は？顾客の声に耳を傾けることだ。

顾客の声」はどのように機能するのか？

顾客の声は、インタビュー、フォーカス?グループ、エスノグラフィック?スタディなど、さまざまなメカニズムを通じて聞くことができる。

しかし、最新世代の痴辞颁は、インターネットの力を活用することで、これまでよりもはるかに大规模に実施することができる。もはや顾客の无作為抽出は必要なく、一人ひとりと会话を始めることができるのだ。

そのためには、Eメール、ウェブインターセプト、SMSなどの募集型フィードバックと、ソーシャルなどの非募集型フィードバックの両方を使用して、顾客の声に耳を傾けることができます。これにより、すべての顧客に提供している体験の全体像を構築することができる。この全体像を把握すれば、その情報を組織にフィードバックすることができる。