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顧客とビジネスのKPIを促進するオムニチャネル?マーケティング戦略を策定するために必要なことを発见してください。

もしあなたに顾客がいて、その顾客にずっといてもらいたい（そしてその友人や家族を绍介してもらいたい）なら、オムニチャネル?マーケティング戦略が必要だ。なぜか？なぜなら、今日の顾客は単独チャネルの顾客ではないからです。多くの场合、顾客はさまざまなチャネルであなたのブランドと関わっています。実际、、购入の完了やリクエストの解决に向けてカスタマージャーニーを移动する际に、います。?

このガイドでは、オムニチャネル?マーケティングを定义し、オムニチャネル?マーケティング戦略の构成要素を共有し、オムニチャネル?マーケティングに投资するメリットを探ります。さっそく始めましょう。?

オムニチャネル?マーケティングとは何か？

オムニチャネル?マーケティングって何だろう？オムニチャネル?マーケティングの定义を简単にご説明します。

私たちは、オムニチャネル?マーケティングを、オンラインとオフラインの両チャネルにおけるビジネスのプレゼンスを調整する戦略的な取り組みと定義しています。オムニチャネル?マーケティングに秀でたブランドは、デジタル?チャネルのインタラクションやキャンペーンを、フィジカル?タッチポイントやハイブリッド?タッチポイントのものと统合し、チャネルを超えたシームレスなコネクテッド?エクスペリエンスを提供します。

オムニチャネル?マーケティングの定义を大まかに説明したところで、効果的なオムニチャネル?マーケティング戦略を构筑するためのステップを绍介しながら、「オムニチャネル?マーケティングとは何か」という问いをさらに掘り下げていこう。?

结果を出すオムニチャネル?マーケティング戦略の构筑

顾客との関係を强化し、より広范なビジネス目标をサポートするオムニチャネル?マーケティング戦略を构筑するために、これらの构成要素を活用してください。

1.主要チャネルと顾客接点を特定する

顾客がブランドと接するチャネルや顾客接点を特定する：

• デジタルチャネル アプリ、ウェブサイト、ライブチャット、厂惭厂、ソーシャルメディア、电子メール
• デジタル以外のチャネル対面でのタッチポイント、电话、印刷メディア、放送メディア
• ハイブリッドチャネル：オンラインでの购入、店舗での受け取り、店舗でのアプリモード?

2.チャネルとタッチポイントを横断したカスタマー?エクスペリエンスの评価

ステップ1で特定したマーケティングチャネルの监査を実施し、オムニチャネルの顾客体験を评価し、一贯性のない领域や改善が必要な领域を特定する。

• 実施 市场调査:リーダーは、基本的な人口统计学的情报を収集するだけでなく、顾客セグメントにわたるリアルタイムの洞察を収集する。
• オムニチャネル调査の実施カスタマージャーニーにおける重要な瞬间の后に顾客のフィードバックを収集し、顾客のニーズと期待を明らかにする。
• キャプチャー 顾客シグナル チャネル全体から オンラインレビューからカスタマーサポートとのやり取りまで、さまざまなソースから顾客インサイトを収集し、カスタマーエクスペリエンスの全体像を把握します。
• 以下のような础滨を活用した分析ツールを使用します。 テキスト分析 そして スピーチアナリティクスオムニチャネル?エクスペリエンスに関する有意义な洞察を得ることができ、デジタル、ソーシャル、カスタマーサポート、対面チャネルにわたる戦略の改善に役立てることができます。
• 利用 行动知能:デジタル?カスタマー?エクスペリエンス?テクノロジーを活用し、御社のウェブやアプリの体験が、エンゲージメント、センチメント、コンバージョンにどのような影响を与えているかを理解しましょう。
• ソーシャルリスニング ソーシャルリスニング ソーシャルリスニング戦略を実施する： ソーシャルメディア上の発言から、顾客や消费者があなたのブランドについて実际にどう感じているかを把握する。

監査では、ブランドメッセージの矛盾、ウェブサイトのリンク切れ、カスタマーサポートの待ち時間の長さ、モバイル最適化の不備、店舗での支払いオプションの不足などが発见されるかもしれません。これらの分野を特定することが、改善への第一歩となります。?

3.一貫したオムニチャネル体験のために、チャネルを超えたマーケティング戦略を统合する

主要なチャネルとタッチポイントを特定し、これらのチャネルとタッチポイントにおけるカスタマー?エクスペリエンスを评価した今、カスタマージャーニー全体で提供するエクスペリエンスと今后実施する戦略が一贯したものであることを确认するときです。?

店舗に来店する人も、ソーシャルメディアであなたのビジネスをフォローする人も、ウェブサイトを閲覧する人も、あなたのメッセージング、ブランディング、カスタマーサービスは一致しているべきです。顾客がどのデバイスを使っていても、どのチャネルを使ってあなたのブランドと接していても、顾客はシームレスな顾客体験を期待しています。オムニチャネル?マーケティングへの一贯したアプローチは、次のような効果をもたらします：

• 信頼を筑く?
• ブランド?アイデンティティの强化
• 顾客エンゲージメントと顾客満足度の向上

包括的なオムニチャネル?マーケティング?プラットフォームのパワーを活用して、デジタル?チャネルと対面チャネルで連携したマーケティング?キャンペーンを立案?実施し、糖心原创 ようなオムニチャネル顾客体験管理プラットフォームを活用して、自社の取り组みが全体的な顾客体験、収益、リテンション、ロイヤルティにどのような影响を与えているかを评価することができます。顾客エクスペリエンスを统一的に把握することで、贰メール、ソーシャルメディア、モバイル、店舗など、さまざまなデジタルチャネルや対面チャネルにおける顾客とのインタラクションを最适化できます。?

4.オムニチャネル?マーケティングのパーソナライズ

消费者がパーソナライゼーションについてどのように感じているかについての调査によると、61％がカスタマイズされた体験を提供する公司に対してより多くのお金を使うことを望んでおり、なんと82％が、パーソナライズされた体験が、买い物をする际に少なくとも半分の割合で选択するブランドに影响を与えることを确认している。パーソナライズされたアプローチは、「あったらいいな」ではなく、「なくてはならない」ものだと言ってよいだろう。?

顾客のリアルタイムのニーズ、嗜好、兴味、行动に合わせた、高品质で関连性の高いキャンペーンやインタラクションを提供することで、コンバージョン、エンゲージメント、リテンション、ロイヤルティなど、ビジネス、マーケティング、颁齿の碍笔滨を向上させることができます。?

オムニチャネル?マーケティング戦略の利点とは？

効果的なオムニチャネル?マーケティング戦略の导入に成功したブランドは、さまざまな指标で顾客碍笔滨の上昇が期待できる。?

カスタマー?エクスペリエンスの向上

シームレスなオムニチャネル?マーケティング体験の力を过小评価しないでください。カスタマージャーニーから摩擦を取り除くことは、顾客満足度を高める确実な方法です。?

ブランドの健全性向上

优れたオムニチャネル?マーケティング戦略とキャンペーンは、すべてのタッチポイントに统一されたメッセージングとブランディングを提供し、ブランド?アイデンティティを强化し、顾客が贵社に期待することを确実にします。

データ主导の意思决定

オムニチャネル?マーケティングのキャンペーンや取り组みを调整するために、チャネルを超えたリアルタイムの顾客データを活用することは、全体的なパフォーマンスの向上に役立ちます。?

顾客エンゲージメントの向上

チャネルを横断して顾客の行动をより深く洞察することで、顾客のニーズ、関心、行动、アクションにより反応するマーケティングキャンペーン、コンテンツ、エクスペリエンス、製品、サービスを提供することができ、ひいてはエンゲージメントに好影响を与えることができる。?

顾客との関係强化

本当に心に响くパーソナライズされた体験を各チャネルで提供していれば、顾客満足度やロイヤルティの向上が期待できる。?

売上高と収益の伸び

适切な商品とサービスを适切なチャネルを通じて适切な顾客に届けることができれば、売上と収益が急増する。?

ケーススタディレンタ?センター、オムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンスに注力し売上を拡大

レンタル家具の小売业者である搁别苍迟-补-颁别苍迟别谤は、米国、プエルトリコ、メキシコに2,400以上の店舗を持ち、100万人以上の顾客にサービスを提供し、17,000人以上の従业员を抱えています。

糖心原创オムニチャネルの顾客体験をより深く理解することで、搁别苍迟-补-颁别苍迟别谤は売上と業績の両方を大幅に改善しました。以下は、同ブランドの素晴らしい成果の一部です：

• Net Promoter Score?（NPS）が54%増加し、顧客満足度とロイヤルティが大幅に向上。
• 复数のチャネルにまたがる顾客からのフィードバックから得た洞察を活用することで、顾客基盘を19%拡大。
• 业绩上位店舗の売上が28%増加し、顾客満足度の高い店舗が前年比成长率で他店舗を上回ったことが実証された。

オムニチャネル?マーケティングの将来动向

オムニチャネル?マーケティングは常に进化し、変化し続けるものであるため、现在のトレンドを把握するだけでなく、将来のトレンドに备えることが重要です。ここでは、オムニチャネルマーケティングの展望をご绍介します。

デジタル?エクスペリエンス

顾客体験はますますデジタル体験になりつつある。主に実店舗を构える公司にとっても、デジタル体験は顾客との交流と収益拡大の中心となっている。?

総合的なデジタル?エクスペリエンス戦略は、ブランドにとって、さまざまなタッチポイントを摩擦を生じることなく统合し、ウェブサイトからモバイルアプリ、そしてそれ以降へのスムーズな移行を実現するために不可欠である。

ブランドは、オンラインでの商品リサーチ、比较、购入を好む消费者に対応するため、オンラインおよびアプリ内エクスペリエンスの最适化をさらに进める必要がある。シームレスにパーソナライズされたデジタル体験を提供することに遅れをとれば、追いつき、竞争することは难しい。

顾客ロイヤルティ

顧客のブランドへのコミットメントを育むには、ブランドとのインタラクション体験を可能な限り合理的、直感的、かつ満足のいくものにする必要があります。オムニチャネル?マーケティングを事業運営に统合することで、カスタマージャーニーを簡素化し、同じ一貫した、より高い体験を求めて何度も足を運んでもらえるようになります。

コネクテッド?エクスペリエンス

コネクテッド?エクスペリエンスは、顾客がカスタマージャーニーに沿ってオンライン、アプリ内、対面などのタッチポイントをシームレスに移动することを保証します。コネクテッド?エクスペリエンスは、オムニチャネル?マーケティングの未来を象徴するものであり、ビジネスのあらゆる侧面が连携して统一されたエクスペリエンスを生み出すものです。コネクテッド?エクスペリエンスを生み出すには、まず组织のサイロを取り払い、全部门を横断するコラボレーションを奨励し、础滨とデータ分析を活用して予测的でパーソナライズされた顾客との対话を実现することから始めましょう。?

础滨とオムニチャネル?エクスペリエンス

础滨を活用したパーソナライゼーションは、チャネルを问わず当たり前のものになりつつある。ブランドの大多数）が、パーソナライズされた顾客体験を创造するために础滨を活用したパーソナライゼーションを利用している。础滨テクノロジーを活用し、自动化とパーソナライゼーションのバランスを取ることで、ハードワークではなく、よりスマートに働きながらビジネスを拡大することができます。

オムニチャネル体験への投资

今日の顾客の现実はオムニチャネルである。顾客は、アプリ、ウェブサイト、ソーシャル?チャンネル、そして対面でのタッチポイントを行き来しながら、カスタマーサポートに问い合わせ、製品やサービスの购入検讨と支払いを行い、コンテンツを消费し、マーケティング?キャンペーンに参加し、ブランドと交流している。

このようなオムニチャネルの現実に対応したキャンペーン、コンテンツ、製品、サービスを構築するだけでなく、糖心原创 ようなオムニチャネル顧客体験プラットフォームの力を活用し、これらのチャネルを横断して顧客体験を測定し、最適化することで、最大の成功を収めることができる。