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ソーシャルリスニング戦略を构筑していますか？ここでは、あなたのブランドが顾客の発言や感情を确実に把握するためのヒントを绍介します。

世界人口80亿人のうち、いる。米国では、、その割合は72％に跳ね上がり、多くの人が好みのアプリやプラットフォームを毎日频繁に利用しており、ソーシャルメディアは消费者の生活における支配的な力となっている。

世界はかつてないほどつながっている。これは、ソーシャルリスニングと呼ばれるカスタマーリスニングのおかげで、ブランドにとって顾客の生の声を知る大きなチャンスとなる。ソーシャルリスニングを通じて、ブランド、製品、サービスについて顾客が何を言っているのか、竞合他社や业界全体についてどう感じているのかを知ることができる。?

ソーシャルメディアのおかげで、ブランドはカスタマー?エクスペリエンス?データを解き放ち、顾客感情と顾客ロイヤルティを測定し、ブランド全体の評判をモニターし、最終的にはソーシャル?リスニングの力によって顾客のニーズをよりよく理解し、それに応えることができる。?

ソーシャルリスニングとは何か？

ソーシャルリスニングとは、企業がソーシャルメディアチャンネルを通じてリアルタイムでブランド、製品、サービス、業界、競合他社の発言を聞き取り、顾客が何を言っているか、どう感じているかを理解するためのプロセスである。このようなモニタリングは、ブランドが顾客の認識や顾客センチメントを評価するのに役立ち、ひいては企業の顾客体験やブランドの评判をより広く理解するのに役立てることができる。?

ソーシャルリスニングの実施方法

ソーシャルリスニングには以下の2つのステップがあり、顾客があなたの会社について何を言っているかを聞き、それがブランドの評判や顾客体験にとって何を意味するかを理解する。?

1.自社、製品、サービス、競合他社、業界に関する言及がないか、一般 のソーシャルメディア?チャンネルを監視する。

ターゲットとするオーディエンスに基づき、あなたのブランドや业界が最も话题になりやすいチャンネルを优先する。例えば、年配のオーディエンスは贵补肠别产辞辞办のようなチャンネルを使う倾向があり、若いオーディエンスは时间を费やす倾向があります。叠2叠のオーディエンスは尝颈苍办别诲滨苍のようなチャンネルを利用する倾向が高いが、叠2颁のブランドにとって尝颈苍办别诲滨苍はそれほど重要ではないかもしれない。?

2.ソーシャルメディアにおけるブランドのパフォーマンスを评価する

ソーシャル?フィードバック?ツールや础滨を活用したテキスト分析、スピーチ分析などのテクノロジーを活用することで、貴社のオンライン評価やレビューのスナップショットを一度に取得し、ブランドに関する言及の顾客感情を即座に分析することができます。これらの洞察は、提供する顾客体験とブランドの評判を評価するために使用できます。?

坚実なソーシャルリスニング戦略を构筑するための10の重要なヒント

あなたのビジネスに包括的で効果的なソーシャルリスニング戦略をまとめる準备はできていますか？ここでは、ソーシャルリスニング戦略を作成、立ち上げ、最适化するために必要ないくつかの重要なステップをご绍介します。

1.ソーシャルリスニングを行う目的を述べる

ソーシャルリスニングプログラムを通じてどのような结果を得たいですか？一般的なソーシャルリスニングの使用例?

• 新たなトレンドをリアルタイムで検知
• ブランド评価の测定
• 顾客が特定のブランドから連想するキーワードやフレーズを追跡する?
• 竞合分析の実施
• 顾客体験のインサイトを瞬時に発见する

2.监视するソーシャルメディアのチャンネルを特定する

ターゲットとするオーディエンスや業界に関連するチャンネル、つまり、顾客が最もアクティブに活動しているチャンネルで、一般にモニターできるチャンネルのみに絞り込む。?

3.适切な技术を选ぶ

ソーシャルリスニングを大规模に行うには、适切なテクノロジーに投资する必要があります。ソーシャルリスニングツールは、リアルタイムのアラート、分析、洞察を提供し、チームがチャネル全体で手作业で监视する时间を大幅に削减します。ソーシャルメディアのためのテキスト分析は、コメント、言及、メッセージなどのソーシャルチャネルからの非構造化データを理解し、このデータをトップトピック、新たなトレンド、顾客の感情分析に抽出するレポートを作成するための貴重なソリューションです。?

4.监视するキーワード、フレーズ、ハッシュタグを决定する。

ソーシャルメディア?チャンネル上で顾客がブランド、製品、サービス、業界について議論する際に使用する関連キーワード、ハッシュタグ、フレーズのリストを作成する。これには、具体的な製品名やブランド名、関連用語が含まれます。この単語のリストを使用しているソーシャルリスニング技術ソリューションに追加し、これらのシステムが自動的にこれらの重要なトピックの監視を開始できるようにします。このリストは、新製品や新サービスを展開し、ビジネスが時とともに進化するにつれて更新し続けるようにしてください。?

5.ソーシャルリスニングメトリクスの监视と分析

選択したソーシャルメディアリスニング技術によって、ツールはブランドの平均オンライン評価や顾客センチメントスコアなどの指標を提供します。また、長期的なブランド言及の全体的な量にも注目したいものです。理想的には、これらの指標は、カスタマーエクスペリエンスを向上させる御社の努力に沿うように、ポジティブな方向にトレンドすることです。?

6.顾客からのコメント、言及、メッセージ、レビューへの対応

効果的であるためには、ソーシャルリスニング戦略は、発言内容をモニターするだけでなく、顾客に対応し、顾客とエンゲージするための行動を促進するように設計されなければならない。これには、顾客からの質問、懸念、苦情に対応すること、顾客からのポジティブなフィードバックに感謝することが含まれる。ほとんどの消费者はブランドがネガティブなフィードバックに1週间以内に対応することを期待しており、适切な対応によって消费者の公司に対する印象が変わる可能性がある。?

7.ソーシャルリスニングのデータと洞察を他のカスタマーリスニングのシグナルと组み合わせる。

ソーシャルリスニングを通じてブランドが得られる洞察は、コンタクトセンターの会話（電話、チャット、Eメールなど）、ウェブサイトやアプリのインタラクション、顾客フィードバック調査など、他の一般的なチャネルからの顾客シグナルを補完するものである。チャネルを超えたこれらの顾客シグナルを組み合わせることで、顾客体験の全体像が明らかになる。?

8.ソーシャルリスニングの洞察をより広範な戦略に统合する

ソーシャルリスニングから得た学びを、デジタルチャネル、マーケティング、商品开発、カスタマーサービス、オペレーションなど、幅広い公司戦略に役立てましょう。このようなデータ主导の决定は、カスタマージャーニーにおける摩擦のポイントに対処することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させる。

9.测定、反復、最适化

ブランドの平均ソーシャルメディア评価、センチメントスコア、より広い业界内での声のシェアなど、主要业绩评価指标（碍笔滨）の进捗状况を长期にわたって追跡します。これらの调査结果を组织全体で共有し、最适な结果をもたらす适切な行动を促进する。

10.ソーシャルリスニング戦略に时间をかけることを忘れない

ソーシャルリスニング戦略の构筑には时间がかかり、洞察を得てパフォーマンスを高めるためには一贯した努力が必要であることを心に留めておいてください。

ソーシャルリスニングのメリットを引き出す

ソーシャルリスニングに傾注するブランドは、顾客理解を深め、顾客との関係を強化し、カスタマーエクスペリエンスとブランドレピュテーションを促進するなど、さまざまな方法で利益を得ることができる。