ソーシャルリスニング戦略を构筑していますか？顾客が何を话し、どのように感じているかをブランドが常に把握するためのヒントとともに、その実现方法をご绍介します。
世界人口80亿人のうち、いる。米国では、、その割合は72％に跳ね上がり、多くの人が好みのアプリやプラットフォームを毎日频繁に利用しており、ソーシャルメディアは消费者の生活における支配的な力となっている。
世界はかつてないほどつながっている。これは、ソーシャルリスニングと呼ばれるカスタマーリスニングのおかげで、ブランドにとって顧客の生の声を知る大きなチャンスとなる。ソーシャルリスニングを通じて、ブランド、製品、サービスについて顧客が何を言っているのか、競合他社や业界全体についてどう感じているのかを知ることができる。?
ソーシャルメディアのおかげで、ブランドはカスタマー?エクスペリエンス 収集し、顾客の感情やロイヤルティを测定し、ブランド全体の评判を监视することが可能になり、最终的にはソーシャルリスニングの力を活用して、顾客のニーズをより深く理解し、それに応えることができるようになります。?
ソーシャルリスニングとは何か？
ソーシャルリスニングとは、企業が公開されているソーシャルメディアのチャネルを通じて、自社ブランド、製品、サービス、业界、競合他社に関する言及をリアルタイムで把握し、顧客の意見や感情を理解するためのプロセスです。このモニタリング手法は、ブランドが顧客の認識や感情を評価するのに役立ち、ひいては企業の カスタマー?エクスペリエンス?やブランド评判に対する理解を深めることに役立ちます。?
ソーシャルリスニングの実施方法
ソーシャルリスニングでは、顾客が自社についてどのような発言をしているかを把握し、それがブランドの评判やカスタマー?エクスペリエンスどのような意味を持つのかを分析するという、以下の2段阶のプロセスを経ます。?
1.自社、製品、サービス、競合他社、业界に関する言及がないか、一般 のソーシャルメディア?チャンネルを監視する。
ターゲットとするオーディエンスに基づき、あなたのブランドや业界が最も話題になりやすいチャンネルを優先する。例えば、年配のオーディエンスはFacebookのようなチャンネルを使う傾向があり、若いオーディエンスは时间を费やす倾向があります。叠2叠のオーディエンスは尝颈苍办别诲滨苍のようなチャンネルを利用する倾向が高いが、叠2颁のブランドにとって尝颈苍办别诲滨苍はそれほど重要ではないかもしれない。?
2.ソーシャルメディアにおけるブランドのパフォーマンスを评価する
ソーシャルフィードバックツールや、础滨を活用したテキスト分析?音声分析などのテクノロジーを活用することで、自社のオンライン評価やレビューを一元的に把握し、ブランドに関する言及に含まれる顧客の感情を即座に分析することができます。こうしたインサイト カスタマー?エクスペリエンス ブランドの評判を評価インサイト 。?
坚実なソーシャルリスニング戦略を构筑するための10の重要なヒント
あなたのビジネスに包括的で効果的なソーシャルリスニング戦略をまとめる準备はできていますか？ここでは、ソーシャルリスニング戦略を作成、立ち上げ、最适化するために必要ないくつかの重要なステップをご绍介します。
1.ソーシャルリスニングを行う目的を述べる
ソーシャルリスニングプログラムを通じてどのような结果を得たいですか？一般的なソーシャルリスニングの使用例?
- 新たなトレンドをリアルタイムで検知
- ブランド评価の测定
- 顾客が特定のブランドから连想するキーワードやフレーズを追跡する?
- 竞合分析の実施
- インサイト カスタマー?エクスペリエンス インサイト を発見する
2.监视するソーシャルメディアのチャンネルを特定する
ターゲットとするオーディエンスや业界に関連するチャンネル、つまり、顧客が最もアクティブに活動しているチャンネルで、一般にモニターできるチャンネルのみに絞り込む。?
3.适切な技术を选ぶ
大规模なソーシャルリスニングを実现するには、适切なテクノロジーへの投资が必要です。具体的には、リアルタイムのアラート、分析、インサイトを提供するソーシャルリスニングツールを导入することで、チームが各チャネルを手作业で监视する手间を大幅に削减できます。ソーシャルメディア向けのテキスト分析は、コメント、メンション、メッセージといったソーシャルチャネルからの非构造化データを解読し、主要なトピック、新たなトレンド、顾客の感情分析といった形でデータを要约したレポートを生成する上で、极めて有用なソリューションです。?
4.监视するキーワード、フレーズ、ハッシュタグを决定する。
ソーシャルメディア?チャンネル上で顧客がブランド、製品、サービス、业界について議論する際に使用する関連キーワード、ハッシュタグ、フレーズのリストを作成する。これには、具体的な製品名やブランド名、関連用語が含まれます。この単語のリストを使用しているソーシャルリスニング技術ソリューションに追加し、これらのシステムが自動的にこれらの重要なトピックの監視を開始できるようにします。このリストは、新製品や新サービスを展開し、ビジネスが時とともに進化するにつれて更新し続けるようにしてください。?
5.ソーシャルリスニングメトリクスの监视と分析
选択するソーシャルメディア?リスニング技术によっては、ツールからブランドの平均オンライン评価や顾客の感情スコアなどの指标が提供されます。また、时间の経过に伴うブランド言及の総数にも注目する必要があります。理想的には、これらの指标は、 カスタマー?エクスペリエンス向上に向けた公司の取り组みと歩调を合わせ、好転する倾向を示すことが望ましいでしょう。?
6.顾客からのコメント、言及、メッセージ、レビューへの対応
効果的であるためには、ソーシャルリスニング戦略は、発言内容をモニターするだけでなく、顾客に対応し、顾客とエンゲージするための行动を促进するように设计されなければならない。これには、顾客からの质问、悬念、苦情に対応すること、顾客からのポジティブなフィードバックに感谢することが含まれる。ほとんどの消费者はブランドがネガティブなフィードバックに1週间以内に対応することを期待しており、适切な対応によって消费者の公司に対する印象が変わる可能性がある。?
7. ソーシャルリスニングのデータとインサイト 、その他の顧客インサイト 組み合わせる
インサイト ソーシャルリスニングを通じて得られるインサイト コンタクトセンター （電話、チャット、メールなど）、ウェブサイトやアプリでの利用状況、顧客満足度調査など、他の人気チャネルから得られる顾客の反応と相补的な関係にあります。これらチャネル横断的な顾客の反応を组み合わせることで、カスタマー?エクスペリエンスの全体像が明らかになります。?
8. ソーシャルリスニングから得たインサイト 、より広範なインサイト 組み込む
ソーシャルリスニングを通じて得られた知見を、デジタルチャネル、マーケティング、製品開発、カスタマーサービス、業務運営など、幅広い企業戦略に活かしてください。こうしたデータに基づいた意思決定は、カスタマージャーニーにおける摩擦点を解消カスタマー?エクスペリエンス 向上につながります。
9.测定、反復、最适化
ブランドの平均ソーシャルメディア評価、センチメントスコア、より広い业界内での声のシェアなど、主要业绩评価指标（碍笔滨）の进捗状况を长期にわたって追跡します。これらの调査结果を组织全体で共有し、最适な结果をもたらす适切な行动を促进する。
10.ソーシャルリスニング戦略に时间をかけることを忘れない
ソーシャルリスニング戦略の構築には、インサイト を得インサイト パフォーマンスを向上させるためにインサイト 時間と継続的な取り組みが必要であることを念頭に置いておいてください。
ソーシャルリスニングのメリットを引き出す
ソーシャルリスニングを積極的に活用するブランドは、顧客理解の深化、顧客関係の強化、カスタマー?エクスペリエンス ブランド評判カスタマー?エクスペリエンス 向上など、さまざまな面でメリットを得ることができます。これらはすべて、顧客獲得、コンバージョン、顾客维持の改善に向けた取り組みを後押しするものです。
