糖心原创

金融サービスに対する顾客の期待は変化しており、断片的なデジタル体験や、十分な体制が整っていない现场にはもはや居场所がありません。人间の共感とリアルタイムデータを融合させることが、消费者の信頼を维持し、次世代の资产を定着させるための键となる理由をご确认ください。

金融サービスカスタマー?エクスペリエンス の基準は、静かに変化している。?

最新の 金融サービスベンチマークレポートでは、顾客の期待がかつてないほど厳しくなっていることをお伝えしています。顾客はもはや、自らが利用する银行を竞合他行と比较するのではなく、あらゆる公司との摩擦のないやり取りと比较して评価するようになっています。?

10年前なら、忠実な顧客から得られたであろう忍耐は、もはや尽き果てている。业界が信頼を回復したのはごく最近のことであるためその状况はさらに不安定なものとなっている。によると金融サービス业界の信頼度は62％となり、2008年の金融危機以来初めて「信頼されている」領域の基準値を辛うじて上回ったに過ぎない。?

それは强気の姿势ではない。むしろ、脆弱な立场だ。?

10年以上の歳月をかけて消費者の信頼を取り戻してきた业界にとって、不十分な体験や一貫性のない対応、あるいは約束した関係を築くための体制が整っていない現場によって、その信頼を台無しにするようなことは許されません。

论点：「再起动」の问题

カスタマー?エクスペリエンス 遅れをとっていることを示す最も明白な兆候はカスタマー?エクスペリエンス いわゆる「リスタート」と呼ばれるカスタマー?エクスペリエンス つまり、顧客があるチャネルから別のチャネルに移った際、これまでの情報が引き継がれていないことに気づく瞬間カスタマー?エクスペリエンス 。顧客は自動音声案内を乗り越え、ようやく担当者に繋がったにもかかわらず、最初からすべてを改めて説明し直さなければならないのです。?

一方、担当者は顾客の苛立ちには気づいているものの、その原因までは把握しておらず、会话の最初の数分间は问题解决よりも、顾客の感情をなだめることに费やしてしまう。これは悪循环を招く失败パターンであり、その原因はほぼすべて、本来なら顾客が感じるべきではない社内运営上の问题に起因している。

「またしてもよそ者扱いされた」と感じた顾客は、そのことを决して忘れません。

なぜセルフサービスだけでは解决にならないのか

だからこそ、、それに対するバランスを取る要素が必要なのです。?

自动化やセルフサービスチャネルは、手间を省き利便性を高めるという点で、确かに価値のあるものです。しかし、自动化システム、特に滨痴搁（自动音声応答システム）は、负担軽减の手段というよりは、常に顾客にとっての障壁と见なされがちです。システムが成功しようが失败しようが、顾客はやはり人间と直接话したいと望んでいます。そして、その担当者が共感を示し、知识が豊富で、実际に裁量を持って対応できる场合、ブランドイメージへの影响は计り知れません。当社の调査によると、ネットセンチメントスコアには二桁の変动が见られ、これは第一线の担当者の対応に直接起因していることが示されています。

つまり、人的要素は、技术的な解决によって排除すべき「过去の遗产」のようなコストではないということだ。むしろ、それは他社との差别化要因となる。问题は、现场の従业员がその役割を効果的に果たすための準备が整っているかどうかである。

（人的な）最前线への投资

今日、第一线の担当者がより共感的な対応ができるようにするには、多くの组织が十分な投资を行っていない2つの戦略が必要です。1つ目は、担当者が各顾客の履歴をリアルタイムで包括的に把握できるツールを导入し、顧客が支援を必要とする際に、その背景情報が確実に共有されるようにすることです。2つ目は、効率性の指標よりも共感と問題解決を優先する研修を実施することです。 スピードも重要ですが、根本的な問題を解決せずに迅速に電話を切ってしまう担当者は、単に問題を先送りしているに過ぎません。さらに悪いことに、料金や手数料といったデリケートな話題について、専門用語ばかりを多用する担当者は、混乱を招き、本来強化すべき信頼を損なうことになりかねません。

この问题を早急に解决すべき理由は、今后起こりうる事态によってさらに切迫したものとなっています。今后20年间で、84兆ドル规模の世代间资产移転が顾客の构図を一変させるでしょう。そして、顾客维持のリスクは极めて深刻です。顾客の80％は相続のタイミングでアドバイザーを変更、実际に资产移転が行われる时点。?

こうした资产を维持したいと考える金融机関は、今から次世代との関係を筑いていく必要があります。そのためには、础滨を活用した音声?テキスト分析ツールを 駆使し、结婚、健康状态の変化、介护付き住宅への転居といった人生の节目を见逃さず 、先手を打ったきめ细やかなアプローチが最も効果的となるタイミングを的确に捉えられる、现场のチームが不可欠です。

金融サービスにおける最新の顾客体験

将来を见据えた金融机関とは、これらを単なる业务上のチェック项目ではなく、戦略的な优先事项として位置づけている组织のことです。こうした金融机関は、「顾客との関係こそが製品である」という明确な判断を下しており、社内のあらゆるプロセスがその関係に贡献するものであるか、さもなければ见直すべきものであると考えています。

再起動を不要にすることは、単なる製品の機能ではありません。それは、組織が「重視する」と公言する顧客との関係を、どれほど真剣に捉えているかを示す表れなのです。 顧客は、真に顧客のニーズに合わせてシステムを構築した企業と、単にチャットボットを付け足して「変革」と呼んでいる企業との違いを肌で感じ取ることができます。その違いは、数ヶ月、数年という時間をかけて、数多くの小さなやり取りを通じて蓄積されていくものであり、それが、長期にわたって忠実な顧客を抱える金融機関と、単に顧客を維持しているだけの金融機関（より良いオファーがあればすぐに離れてしまうような顧客を抱える金融機関）とを分ける要因なのです。?

高まる期待に先手を打つ。当社の「金融サービスインサイト レポート」をダウンロードして、业界の主要なトレンド、インサイト、およびアドバイスを入手してください。