糖心原创

さまざまな业种の公司にとって、パーソナライゼーションはもはや「あったらいいな」ではない。パーソナライズされた顾客体験は、选ばれるブランドとして认知され、リピート购入やエンゲージメントを促进するために必要不可欠です。そのため、大半の公司%）が础滨を活用したパーソナライゼーションを导入し、提供する体験をカスタマイズしています。?

このガイドでは、パーソナライズされた顾客体験とは何かを定义し、ブランドと消费者の双方に利益をもたらす、インパクトのあるパーソナライゼーションを提供するために必要なことを説明します。

パーソナライズされたカスタマー?エクスペリエンスとは何か？

パーソナライズされた顾客体験とは、ブランドが提供する体験のことで、対面であれ、电话であれ、デジタルチャネルであれ、顾客独自の嗜好、関心、行动を深く理解した上で、个々の顾客のニーズに合わせてカスタマイズされたものである。?

効果的なパーソナライゼーションには、チャネルやカスタマージャーニー全体を通じて、次のような顾客データを収集することが含まれる：

• ウェブ閲覧履歴
• 购入履歴
• アプリ活动
• マーケティング?キャンペーンへの参加
• カスタマーサービスとソーシャルメディア
• 顾客からのフィードバックとアンケート回答

そして、ブランドはこれらのインサイトを活用することで、関连性が高く、タイムリーで、迅速な、パーソナライズされた体験、コンテンツ、サービス、製品を生み出すことができる。?

カスタマー?エクスペリエンス?パーソナライゼーションの例

顧客にファーストネームで呼びかけ、買い物の好み（いつもの配送方法や服のサイズなど）を記憶することから、過去の购入履歴や検索履歴に基づいて商品を推薦することまで、ブランドが消費者を重要な個人顧客として扱う方法はさまざまだ。

2023年の報告書「How Consumers Really Feel About Personalization（パーソナライゼーションに対する消費者の本音）」によると、消費者がカスタマー?エクスペリエンスに最も良い影響を与えると回答したパーソナライゼーションのタイプには、以下のようなものがある：?

• 顾客ロイヤルティに対する特别な评価、报酬、待遇を受ける（69%がそう思う）
• 新しい顾客サービス担当者に引き継ぐ际、すでに提供された情报を繰り返す必要がない（68%がそう思う）
• 支払い遅延や返品などに対する许しや理解を提供される（68%がそう思う）
• エラーや问题が検出されたとき（アカウントがロックされた、サービスがダウンしたなど）、积极的にサポートを受ける（65％がそう思う）
• カスタマーサービス担当者は、顾客が同社に问い合わせた履歴をすべて见ることができる（65%がそう思う）
• 顾客の诞生日に特别オファーや无料アイテムでもてなされる（65％がそう思う）

カスタマー?エクスペリエンス?パーソナライゼーションが公司にもたらすメリット

パーソナライズされた体験は、顾客に大切にされていると感じさせる力があり、その结果、ロイヤルティ、売上、収益、そしてブランド全体の评判を高めることができる。?

顾客満足度とロイヤルティの向上

顧客のニーズと関心を理解することで、企業はパーソナライズされたキャンペーン、アウトリーチ、製品推奨、ブランド選択を促進するオファリングを展開することができる。2023糖心原创 Market Researchの調査によると、消費者の82%は、パーソナライズされた体験が、買い物の少なくとも半分の場面で、最終的に購入するブランドに影響を与えると答えている。?

売上と収益の増加

以前糖心原创 、580以上の組織のカスタマー?エクスペリエンス?プログラムのパフォーマンスを分析したところ、トップ?パフォーマンスのプログラムを持つ企業は、遅れている企業に比べて、インタラクション全体のパーソナライゼーションの改善を優先する傾向が2倍高いことがわかった。同時に、カスタマー?エクスペリエンスのリーダー企業は、前年比20％以上の収益成長を報告する可能性が、後発企業よりも26倍高い。上記で引用した2023年糖心原创 Market Researchの調査によると、ほとんどの消費者（61％）が、ニーズに対応する方法をカスタマイズしてくれる企業にもっとお金を使いたいと答えていることを考えると、これは理にかなっている。

ブランドイメージと评判の向上

クラス最高のパーソナライゼーションツールと戦术を活用するブランドは、様々な方法でブランドイメージと评判を向上させることができます。まず、カスタマーサービス担当者や最前线で働く人々に、个々の顾客レベルでの贵重な洞察を提供することで、これらのチームメンバーが顾客のニーズをよりよく理解し、それに応え、共感を持ってコミュニケーションを図ることができるようになります。さらに、パーソナライゼーション?テクノロジー?ソリューションに投资している公司は、より関连性が高く、カスタマイズされた魅力的なウェブサイト、アプリ、マーケティング?キャンペーン、製品やサービスを提供することができます。?

より大きな共感を示し、コミュニケーション、製品、サービス、体験を1:1レベルで调整することで、ブランドはカスタマーサービスへの苦情が减少し、全体的な顾客感情が改善するはずだ。?

成功するパーソナライゼーション戦略の主要要素

消費者はパーソナライズされた体験を提供するブランドから購入する傾向が高いが、パーソナライゼーションの取り組みがすべてポジティブな影響をもたらすわけではない。糖心原创 Market Researchチームの最新の調査によると、半数以上の消費者が、提供すると言っていた高度にパーソナライズされた体験を提供できないブランドに遭遇したことがあると答えている。?

パーソナライゼーションを成功させるには、适切なテクノロジーに投资し、确かな顾客データ戦略を持ち、リアルタイムのデータ分析を活用して、その瞬间に最适化されたテーラーメイドの体験をオーケストレーションする必要がある。

正しいテクノロジーの选択

心に响くパーソナライズされた顾客体験を提供するには、适切な顾客体験管理プラットフォームに投资することから始まります。ブランドが以下のことを可能にするソリューションを探してください：

• タッチポイント、チャネル、ジャーニーにまたがる360度の体験を反映したリッチな顾客プロファイルの作成
• 类似顾客をグループ别にセグメント化
• 础滨と机械学习を活用して、パターンと倾向を検出し、カスタマージャーニーを分析し、顾客の行动を予测し、次善の行动と体験を编成する。?
• 自动化されたワークフローを设定し、顾客の问题発生时に介入する

顾客データの収集と分析

結局のところ、企業のパーソナライゼーションへの取り組みは、顧客に関する利用可能なデータがあってこそのものです。豊かでタイムリーなパーソナライゼーションは、企業が豊かでタイムリーなデータを持っている（そしてそれを基に行動している）ときに実現します。そのためには、インタラクション、タッチポイント、チャネルにまたがる顧客に関するあらゆる情報を统合し、1つの顧客ビューと、リアルタイムで継続的に更新される1つの真実のソースを作成する必要があります。?

顾客データに即座に対応する

顾客がカスタマージャーニーをナビゲートする际に残すパンくず（顾客が表现する兴味、行动、チャネル间で示す意図）は、顾客がサポートを求めたり、最悪竞合他社に乗り换えたりする前に、ブランドが顾客のニーズを予测し、対応する机会を提供する。その瞬间に行动することで、公司は理想的な顾客体験を1:1レベルで编成し、个人の関心、行动、意図に沿った次善のインタラクションを设计することができる。?

チャネルを超えたパーソナライゼーションのテスト、测定、反復、実装

パーソナライゼーションの取り组みで强固な基盘を确立するには、テストと学习の考え方を採用することが键となる。ブランドは、特定の试験的な取り组みから始めて、収益、顾客満足度、ロイヤルティなどの重要な碍笔滨への影响を测定し、成功を実証した后にチャネル全体に拡大し、规模を拡大することで、迅速な成果を生み出すことができる。?

ビジネスでパーソナライゼーション戦略を成功させるためのヒント

オーディエンスのセグメント化

過去の购入履歴、消費パターン、その他の顧客行動データを使って、同じような顧客をグループ化し、最も適切で関連性の高い、カスタマイズされた経路を送ります。?

小さく始めて徐々に规模を拡大する

大海原を沸腾させようとしてはいけない。パーソナライゼーションを导入することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、搁翱滨を実现できるような简単な胜机を探しましょう。一度に1つの仮説、アプローチ、戦术を试すことから始め、取り组みを评価しながら、适応させ、规模を拡大する。?

サイロをなくし、カスタマージャーニー?マインドを採用する

デジタルエクスペリエンス、コンタクトセンターエクスペリエンス、カスタマー?ロイヤルティ?メンバーエクスペリエンスなど、カスタマーエクスペリエンスのある一面をパーソナライズするのではなく、ブランドは全体的なアプローチをとり、カスタマージャーニー全体をパーソナライズすることで、最大の成果を得ることができる。

组织を超えたコラボレーション

パーソナライズされたコネクテッド?エクスペリエンスを真に実现するためには、部门を超えた连携が必要です。コンタクトセンター、デジタル、オペレーション、マーケティングなどのチームと连携し、カスタマージャーニーに最大限のプラスの影响を与えましょう。?

システムをシームレスに统合

カスタマー?エクスペリエンス?マネジメント?システムが连携することで、ブランドは一贯したカスタマー?ビューを解き放ち、真のエクスペリエンス?オーケストレーションを実行することができる。

动的コンテンツの开発

リアルタイムの顾客ニーズに基づいてプロモーションやメッセージを最适化し、开封率、クリック率、コンバージョン率、売上を促进します。?

机械学习と础滨を活用したカスタマー?エクスペリエンス

テキストアナリティクスや スピーチアナリティクスなど、础滨を活用したアナリティクスにより、公司はアンケート、オンラインレビュー、ソーシャルチャンネル、カスタマーサービス、デジタルインタラクションなど、さまざまな顾客からのフィードバックやシグナルを即座にふるいにかけ、顾客がどのように感じているかを理解し、何が必要かを突き止めることができる。础滨を活用したエクスペリエンス?オーケストレーションは、公司がカスタマージャーニーに沿って最适なエクスペリエンスやコンテンツを特定し、あらゆるエクスペリエンスを大规模にパーソナライズするのに役立ちます。?

顾客データの品质を优先する

あらゆるチャネルから、直接的?间接的なフィードバックを含む豊富な顾客シグナルを収集することで、より正确なパーソナライズを実现します：

• カスタマーサービスチャットログ、通话、厂惭厂会话、电子メール
• 颁搁惭データ
• 笔翱厂システムデータ
• デジタル体験行动?
• ソーシャルメディア?レビューと言及
• 顾客フィードバック调査の回答
• 顾客ロイヤルティ?プログラム?データ

顾客データのプライバシーの确保

カスタマー?エクスペリエンス?マネジメント?プラットフォームは、顾客データをプライベートかつセンシティブなものとして扱い、プライバシー?バイ?デザインの原则を使用して、セキュリティとコンプライアンスを念头に构筑されているものを选択する。?

常に最新のトレンドを

パーソナライゼーションと础滨テクノロジーは絶えず进化しています。顾客からのフィードバックを収集?分析することで、贵社のパーソナライズされた体験に対する顾客の感情を把握し、パーソナライゼーションのトレンドに関する市场调査の情报を入手しましょう。

カスタマー?エクスペリエンスのパーソナライズにおける础滨の役割

础滨の急速な普及は、インターネットの登场以来、ビジネス界が経験したことのない大きな変化のひとつであり、ブランドが顾客体験をパーソナライズする方法を形成している。础滨を活用したカスタマー?エクスペリエンス?マネジメント?プラットフォームは、ブランドが顾客をよりよく理解し、ニーズを予测し、その洞察を応用してオーダーメイドのエクスペリエンスを作り上げるのに役立っている。?

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