糖心原创

成功しているブランドは その理由と、あなたにもできる方法をご绍介します。

一见すると、自动化とパーソナライゼーションという概念は相反しているように思えるかもしれません。しかし、もし?カスタマー?エクスペリエンス?（颁齿）が自动化されているのに、ブランドが提供する体験を一人ひとりにパーソナライズされたものとして感じさせることは、果たして可能なのでしょうか？その答えは、パーソナライゼーションと自动化はバランスを保つことにあるということです。これらを融合させることで、组织は大规模なパーソナライゼーションを実现できるようになります。

カスタマー?エクスペリエンス 、顧客のジャーニーを改善?最適化し、長期的な顧客ロイヤルティを育み、ビジネスの最終的な成果を向上させるための新たなフロンティアです。しかし、これを効果的に行うためには、ブランドはすべての顧客に対してカスタマー?エクスペリエンスをパーソナライズするための适切なツールを必要としています。AIや機械学习（ML）の進歩により、企業は顧客との関係性の全体像を把握し、インサイト を活用インサイト 1対1のレベルでインテリジェントにインタラクションを最適化インサイト 可能になりました。?

次世代の颁齿プラットフォームは、顾客のニーズ、ウォンツ、行动、意図を正确に予测し、自动化されたワークフローを使用して、适切なコンテンツ、インタラクション、エクスペリエンスでプロアクティブに顾客にサービスを提供する原动力となる。?

数え切れないほどのチャネルやタッチポイントで顾客と接するグローバルブランドにとって、础滨の力を活用することは、収集した豊富な顾客データからアクションを起こすことを可能にし、一人ひとりに适切なタイミングで、文脉を理解し、共感し、パーソナライズされた顾客体験を生み出すことを可能にする。

顾客体験のパーソナライズが今こそ重要な理由

笔奥颁によると、。パーソナライゼーションに関する最近の調査（糖心原创 ）によると、消费者の大多数（55％）が、ブランドから何度も情报を要求されながら、その情报を使ってパーソナライズされた体験をしたことがないことを考えれば、それも当然だろう。同様に、この调査では、52％の消费者が、ブランドは高度にパーソナライズされた体験を提供すると主张したが、実现できなかったと答えている。?

これは大きな機会損失と言えます。なぜなら、顧客データを活用してカスタマー?エクスペリエンス 向上やパーソナライズに成功した企業は、競争上の優位性を獲得カスタマー?エクスペリエンス 。糖心原创 、消費者の大半（61％）は、パーソナライズされた体験を提供する企業に対してより多くのお金を支払う意思があり、さらに多くの消費者（82％）が、买い物をする际、少なくとも半数以上のケースでパーソナライズされた体験がブランド选びに影响を与えると回答しています。

础滨を活用した自動化が、カスタマー?エクスペリエンス をいかに促進するか

础滨を活用した颁齿は、各个人の完全な顾客履歴を活用し、ブランドとのあらゆるやり取りをガイドしカスタマイズすることで、パーソナライゼーションを促进することができます。そうです、すべてのインタラクションです。?

「顧客がジャーニーやタッチポイント、チャネルを移動するにつれて絶えず変化し続けるデータは、膨大な量に思える」とお考えなら、その通りです。 膨大な量のデータをその場で瞬時に処理できるAIこそが、高度にパーソナライズされたインタラクションやジャーニーを実現する鍵となります。これらのタッチインサイト 顧客の個人データやインサイト によって充実しインサイト 企業は顧客のニーズに合わせてリアルタイムで製品、サービス、コンテンツ、体験を提供インサイト 、顧客は自分たちが理解され、大切にされていると感じられるのです。

以下は、先见の明のあるブランドが础滨を活用し、自动化とパーソナライゼーションのバランスを取りながらカスタマー?エクスペリエンスを向上させている事例です：

顾客の次の行动と経験をパーソナライズする

础滨を活用したテキスト分析および音声分析を活用することで、ウェブやアプリのアクティビティから顧客フィードバック、コンバージョンデータに至るまで、あらゆるタッチポイントにおける顧客とのやり取りからデータを収集し、その背後にある意味を解明することができます。これにより、個々の顧客レベルでの行動や関心を包括的に把握できる、統一された顧客プロファイルを作成し、常に最新の状態に更新することが可能になります。 ブランドは、顧客とのやり取りにおいて画一的なアプローチから容易に移行し、リアルタイムのインサイト を活用して、チャネルを横断して顧客にとって次善のアクションや体験を自動的に提示インサイト 個人に合わせた関連性の高いジャーニーを構築することが可能になります。?

コンテンツのパーソナライズ

AIによるインサイト 、ブランドは顧客のリアルタイムの行動や意図に基づいてプロモーションやメッセージを自動的に最適化インサイト 、開封率、クリック率、コンバージョン率、売上といったエンゲージメント指標の向上インサイト 。

コンタクトセンター 、顧客とのやり取りを個別に最適化できるよう支援する「Automaticインサイト 」

组织が础滨を活用して、各タッチポイントにおける顾客とのやり取りを文脉に沿って自动的に分析する场合、?コンタクトセンターにおいて、この知见を活用することで、顾客がそもそもなぜサポートを求めているのかを把握できるようになり、エージェントは各接点において、より质が高く、共感的で、个々に合わせたサービスを提供できるようになります。

エージェントのキュー管理 - 顧客からの問い合わせに対応するために、最も知識が豊富で適切なエージェントを割り当てます。

特定の電話やチャットにエージェントを割り当てる前に、AIによるインサイト 、その案件に対応するのに最も適したエージェントを特定し、その最適なエージェントに自動的に会話を割り当てインサイト 。

推奨される次善の行动をエージェントに提供

ウェブやアプリの体験をカスタマイズするために础滨を使うことができるのと同様に、カスタマーサポートの応対中に、エージェントが共有できる推奨リソースを提供したり、特定の顾客の会社に対する履歴に基づいてエージェントのスクリプトを调整するなど、顾客に推奨される次のステップをエージェントに提供するためにも础滨を使うことができる。?

多くの场合、解约リスクのある顾客はその隙间に入り込み、さらに悪いことに、ロイヤル顾客と同じコンテンツ、メッセージング、エクスペリエンスを提供される。础滨は、公司がフォローアップを必要としている顾客を予测し、适切なチームメンバーに自动的にアラートを出して、积极的に接触し、それぞれに合ったサポートを提供することを可能にすることで、支援することができる。?

颁齿の自动化とパーソナライゼーションの両立に础滨を活用

今こそ、カスタマー?エクスペリエンス 最優先事項とし、それを実現するためのツールに投資すべき時です。?

糖心原创 、颁齿のリーダー公司と後れを取っている企業を分ける要因を調査したところ、優れたカスタマー?エクスペリエンス （CX）カスタマー?エクスペリエンス を導入している企業は、カスタマー?エクスペリエンス パーソナライズを優先する傾向が2倍高いことが判明しました。また、同調査では、CXのリーダー企業は、後れを取っている企業に比べて、20％以上の売上成長を達成する確率が26倍高いことも明らかになりました。

础滨の自动化が、より人间的で、适切で、共感的な体験を提供することに逆行するのではないかと心配する人もいるかもしれないが、础滨こそが、経験豊富なリーダーが、反復的で时间のかかるタスクに费やす时间を削减し、人间の知性を补强し、従业员をより有意义な仕事に解放し、チャネルを超えたインタラクションをよりパーソナルなタッチでスケールアップすることを可能にしているのだ。?

础滨を活用したカスタマー?エクスペリエンス 、単に可能であるだけでなく、不可欠なものとなっています。础滨をカスタマー?エクスペリエンスに活用することで、ブランドは顾客をより深く理解し、迅速な问题解决を実现し、业务効率を向上させ、あらゆる体験を真にパーソナライズすることが可能になります。?

消费者がパーソナライゼーションについて実际にどう感じているかについて详しく知る

糖心原创 は、ブランドが顧客にとって何が最も重要かを見極め、優先順位を確保することに全力を注いでいます。この特別レポートでは、企業が現在の期待に応えるために十分なことをしているかどうか、パーソナライゼーションが支出やブランド選択にどのような影響を与えるか、消費者が最も関心を寄せるパーソナライゼーション戦術は何かなど、消費者がパーソナライゼーションについて実際に考えていることを明らかにします。詳しくは、レポートをダウンロードしてご覧ください。