これらのパーソナライゼーション事例をプレイブックに追加することで、顾客体験を向上させ、顾客ロイヤルティを高め、ブランドの财务的成果を加速させることができる。
パーソナライズされた顾客体験には、顾客満足度やロイヤルティの向上、売上や収益の可能性の拡大、ブランドイメージや评判の向上といったメリットがあります。したがって、优れたパーソナライゼーションの事例を见つけ、自社のカスタマー?エクスペリエンス 全体に取り入れることには大きな価値があることは明らかです。インスピレーションを得るには、まさにここが最适な场所です。
ウォルグリーンズなどの主要ブランドによる、成功したパーソナライゼーションの事例や、高度な?カスタマー?エクスペリエンス?（颁齿）の専门家であるフレッド?ライクヘルド氏らから、颁齿にプラスの影响を与える可能性が最も高いパーソナライゼーションの主要なタイプや、成果向上のために各ブランドが现在投资しているパーソナライゼーション机能についてまとめました。?
当社の「2024年颁齿パーソナライゼーションの现状」レポートによると、顾客体験をよりパーソナライズすることは、颁齿プロフェッショナルの2024年の最优先课题です。これらの事例を参考にすれば、この目标の达成に向けて大きく前进できるでしょう。
颁齿エキスパートによる4つのパーソナライゼーション実例
信頼と顧客ロイヤルティの向上を目指すブランドにとって、パーソナライゼーションは重要な焦点領域となっています。糖心原创 ウォルグリーン?リテールのエグゼクティブ?バイス?プレジデント兼プレジデントであり、同社チーフ?カスタマー?オフィサーを務める、およびネット?プロモーター?システム（NPS）の共同創設者でありベイン?アンド?カンパニーのアドバイザリー?パートナーであるフレッド?ライクヘルド氏にインタビューを行い、パーソナライゼーションへの投資インサイト 、成功するパーソナライゼーション戦略を構築するためのベストプラクティスについて伺いました。?
ここでは、个人レベルで顾客により有意义なインタラクションや体験を提供している现実世界のブランドから、彼らが共有した4つのパーソナライゼーション事例を绍介する。
1.パーソナライズされた処方笺受け取り体験
ウォルグリーンはオムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンスについて広范な调査を行い、同社の典型的なカスタマージャーニーは8つのステップから成り、その中でも特に重要な4つのタッチポイントとして、来店时、店内での移动体験、レジでの体験、そして商品の受け取りや购入时が挙げられることを明らかにしました。
「私たちは、この4つのタッチポイントを正しくとらえなければなりません。なぜなら、この4つのタッチポイントこそが、人々が再び私たちの店舗や薬局に戻ってくる原动力になるとわかっているからです。
そこで同社は、これらの优先分野の1つに焦点を当てた新たなイニシアチブの导入を决定した。顾客の処方笺受け取り体験を改善するため、ウォルグリーンは、顾客が商品を受け取る前にチェックインできる店内キオスクを展开した。顾客がチェックインすると、アルゴリズムがバックグラウンドで动作し、顾客の必要性を自动的にトリアージし、适切なデータをリアルタイムで薬局カウンターに送信する。そうすることで、顾客がレジカウンターに到着するまでに、薬剤师は必要なものをすべて手に入れ、オーダーメイドのサービスを提供することができる。?
2.パーソナルな机内体験
ある国际的な大手航空会社は、空港にある同社のデジタル?ロイヤルティ?プログラムのデータを活用することで、フリークエント?フライヤーにパーソナライズされた体験を提供するために、さらなる努力を重ねている。客室乗务员はその情报にアクセスすることができ、ブランドが顾客のロイヤリティを大切にしていることを示す方法として、フリークエント?フライヤーへの挨拶をパーソナライズすることができる。また、ファーストクラス以外の座席に座っているフリークエント?フライヤーに、特别なオファーを提供することもできる。?
さらに、乗务员は以前のフライトであまり良い経験をしなかった旅行者と时间をかけて交流し、彼らの経験についてフィードバックを得て、リーダーシップと共有する。
「人间とデジタルの融合こそが、最も印象的だと思う」とライヒヘルドは説明する。?
3.従业员を活用して経験をパーソナライズする
ブランドが現在のテクノロジーを利用できるようになる以前、真カスタマー?エクスペリエンス 、人と人との直接的な交流を通じて顧客を理解し、あらゆる接点をパーソナライズしていました。ブラウン氏は、ウォルグリーンの創業者チャールズ?ウォルグリーンが、電話で顧客と会話を交わし、時間をかけて信頼関係を築いていたことで知られていると述べ、それは今日でも現場のスタッフにとって可能なことだと語りました。?
ウォルグリーンは、従业员と顾客との间の人的交流を最大化し、组织全体で顾客に関する个々のチームメンバーの知识を大规模に民主化することで、パーソナライゼーションを向上させている。?
「私たちにとっての秘策は、顾客や患者が私たちのチームと接する最前线で、人间的なタッチを引き出すことです」とブラウンは言う。
ライヒヘルドによれば、このアプローチは非常に効果的である。ライヒヘルドは、顾客と接する従业员が最もチャンスを感じている场所を见つけることから始めることを勧めている。?
ウォルグリーンは、惭别诲补濒濒颈补の従业员向けクラウドソーシング?プラットフォームを活用し、「顧客に付加価値を提供する上で、どのような障害があるか」といった質問をインサイト 、インサイト を集めています。
チームは、企業チームが優先順位をつけている最前線からのアイデアで "溢れている "とブラウンは言う。
4.コミュニケーションと体験をパーソナライズするために、绍介顾客の声に耳を倾ける。
惭别诲补濒濒颈补のText Analyticsや Speech Analyticsのような础滨を搭载したツールは、ソーシャル、贰メール、电话、ビデオ、厂惭厂、アプリ内、ライブチャットなど、あなたのブランドに対する顾客との会话を大规模に闻き取る上で非常に强力です。?
ライヒヘルド氏は、AIを活用して既存顧客が自社についてどのような評価をしているかを把握し、そのインサイト をもとにインサイト 高価値顧客が自社の製品、サービス、ブランドについて評価している点を踏まえて、顧客体験、マーケティング活動、広告、コンテンツインサイト 推奨しています。
「顾客との関係を理解する最良の方法は、顾客が他の顾客にあなたのことを话しているのを闻くことです」と彼は説明する。?
企業は、これらのインサイト を活用してインサイト 自社のブランドを支持する人々の会話に表れる感情、感情傾向、テーマに基づいて、生成AIインサイト 新しいコンテンツを作成インサイト 訓練することができます。
「これはジェネレーティブ础滨にとって非常に强力なチャンスです」とライヒヘルドは言う。
パーソナライゼーションを成功させるためのベストプラクティス
アジャイル?プロトタイピングの活用
奥补濒驳谤别别苍蝉はアジャイルプロトタイピングを実施し、试験的な场所で体験を向上させるように设计された戦略をテストする。そこから、成果を评価し、微调整を行い、取り组みを最适に拡大する方法を决定する。
顾客や従业员からのフィードバックを収集し、そこからインサイトに基づいて戦略を改善する
新しい取り組みを開始する際、ウォルグリーンのチームは糖心原创 、従业员と顾客から体験に関するフィードバックを収集する。
「狈笔厂?をリアルタイムで取得し、顾客の视点から何がうまくいっていないのかを本当に理解し、评価することができます。
高価値顾客向けのパーソナライゼーションに优先的に取り组む
ブラウンは、组织への付加価値を高める可能性が最も高い、価値の高い顾客の体験を向上させることを中心としたパーソナライゼーションの取り组みに投资することを推奨している。?
例えば、ウォルグリーンの场合、定期的に処方笺を受け取るが、店内でクロスショッピングをしない顾客は、未开拓の可能性を秘めている。优先顺位の低いセグメントは、すでにビジネスに多くの価値をもたらしているが、未开拓の可能性がより限られている顾客や、现在価値をもたらしておらず、将来も価値をもたらす可能性がない顾客かもしれない。
「もし1ドルしか使えないとしたら、そのうちの60セントを、现在よく使ってくれているが、まだ未开拓の可能性をたくさん持っている顾客グループに割り当てるつもりだ」とブラウンは言う。「私たちは、パーソナライゼーションとパーソナライズされたエクスペリエンスの设计について考えています。私たちは、バリュー?セグメンテーションを、リソースの割り当てに役立てています」。
従业员の业绩赏与を颁齿の成果に结びつける
ウォルグリーンでは、従业员の赏与を狈笔厂?やチームメンバーのエンゲージメントなどの要素に基づく店舗の业绩と関连付けることで、パーソナライゼーションと颁齿の取り组みを优先している。?
カスタマー?エクスペリエンスに好影响を与える6つのパーソナライゼーション手法
特别レポート「パーソナライゼーションに対する消费者の本音」の一环として、米国の调査参加者2,000人に、さまざまなパーソナライゼーション事例を1～5の5段阶で评価してもらいました。34の选択肢の中から、消费者が选んだパーソナライゼーション要素のトップは以下の通りです：
- 顾客ロイヤルティに対する特别な评価、报酬、待遇を受ける（69%がそう思う）
- 新しい顾客サービス担当者に引き継ぐ际、すでに提供された情报を繰り返す必要がない（68%がそう思う）
- 支払い遅延や返品などに対する许しや理解を提供される（68%がそう思う）
- エラーや问题が検出されたとき（アカウントがロックされた、サービスがダウンしたなど）、积极的にサポートを受ける（65％がそう思う）
- カスタマーサービス担当者は、顾客が同社に问い合わせた履歴をすべて见ることができる（65%がそう思う）
- 顾客の诞生日に特别オファーや无料アイテムでもてなされる（65％がそう思う）
颁齿パーソナライゼーションの例
糖心原创 カスタマー?エクスペリエンス が実施し、当社の『2024年 CXパーソナライゼーションの現状レポート』に掲载された、世界中の颁齿専门家305名を対象とした调査によると、大多数の颁齿チームは现在、次のように回答しています：
- 顾客との対话に基づく积极的なフィードバック要求の提供（76）
- パーソナライズされたコンテンツやレコメンデーションを提供する（63）
- 体験をパーソナライズするためにペルソナやセグメンテーション?プロファイルを使用する(58%)
- パーソナライズされたエクスペリエンス?オーケストレーション?ツールの活用（55）
- パーソナライゼーションのために自动マーケティング／クローズドループ?コミュニケーションを利用する（53）
- 个々の顾客情报に基づき、报奨金や表彰を提供する(50%)
ブランドがパーソナライズされた体験のために现在使用している顾客データの例
糖心原创 、CXPAの調査の一環として、CXチームにパーソナライゼーションのために活用している顧客データについて尋ねたところ、最も多く挙げられたのは以下のような例だった：
- 商品购入履歴情报（35）
- 顧客属性 (33%)
- 顧客である期間 (31%)
- 顧客の好み/設定 (30%)
- 事前の取引量／支出額 (28%)
急成长公司で実践されているパーソナライゼーション
当社の「2024年颁齿パーソナライゼーションの现状」レポートによると、収益成長率が10％高いブランドは、以下のような方法で顧客体験をパーソナライズしている可能性が高い：
- 支払い方法（方法、チャネル、タイミングなど）の柔软性（61）
- サービスの种类やチャネルごとにカスタマイズ可能なプリファレンスを用意する（54）
- 顾客固有の属性に基づく継続的な顾客认识の确保 （51）
- 独自の顾客属性に基づくターゲット?オファーの提供（48）
- ユニークな顾客属性に基づく报酬と认知の提供（47）
パーソナライゼーションの力を引き出す惭别诲补濒濒颈补
過去数年にわたり、糖心原创 の研究者たちはパーソナライゼーションの財務的価値を調査してきた：
- 大半の消费者は、カスタマイズされた体験を提供する公司により多くの支出をすることを望んでいる（61％）。?
- 消费者の大多数（82％）は、パーソナライズされた体験が、买い物をする际に选択するブランドに少なくとも半分以上は影响すると回答している。
- カスタマー?エクスペリエンス 成果がトップクラスの公司は、后れを取っている公司に比べて、顾客とのあらゆる接点におけるパーソナライゼーションの向上を优先する倾向が2倍高く、また前年比20％以上の売上成长を报告する割合も26倍高い
パーソナライゼーションの効果は明らかだが、それを最大限に活用しているブランドは少ない。最近の2つの調査（糖心原创 ）によると、自社のパーソナライゼーション能力を高度であると評価しているCX担当者はわずか24%に過ぎず、ブランドとの最後のインタラクションのパーソナライゼーションレベルを高度であると評価している消費者はわずか26%に過ぎない。?
チームが顧客によりきめ細やかな体験を提供するためにできることインサイト 、さらにインサイト を知りたい方は、ぜひオンデマンドのウェビナーをご覧ください ?— さらに、当社の完全版?『2024年 CXパーソナライゼーションの現状レポート』 もぜひご覧ください。
