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フレッド?ライヒヘルドによれば、顾客ロイヤルティは长期的にはビジネスの成功を左右する。

顾客ロイヤルティは、ビジネスを长期的に成功させるための重要な要素である。しかし、消费者の选択肢が无限にあるような现状では、顾客维持やブランド?プロモーターの获得は难しいと感じている公司も多いのではないだろうか。ネット?プロモーター?スコア（狈笔厂?）の生みの亲であり、ベイン?アンド?カンパニーのフェローであるフレッド?ライクヘルドは、最近のウェビナー（糖心原创 ）でこの課題を取り上げ、多くの顾客経験戦略がその潜在的可能性のほんの一部を达成しているに过ぎないことを示唆している。?

ライヒヘルドは新着『』の中で、ビジネスの第一の目的は顾客の人生を豊かにすることであるべきだと説いている。なぜか？なぜなら、顾客がそのような感情を経験すれば、リピーターになり、新しい顾客を连れてくる可能性が高まるからだ。?

ライヒヘルドは、组织が顾客ロイヤリティを向上させ、管理するために使えるいくつかの教训を详述している：

1.顧客を組織の "北極星 "とする

この2年余りで証明されたことがあるとすれば、それは、现在のビジネス环境や顾客の行动は急速に変化しうるし、今后も変化し続けるということだ。この不安定な市场では、既存の戦略が危うくなることも多く、组织はその场でビジネス目标を再调整する必要がある。?

ライヒヘルドは、最近の市场の混乱は、ブランドがその目的（「北极星」とも呼ばれる）を自覚し、追求する机会であると考えている。顾客ロイヤルティの第一人者は、次のように强调する。それが、従业员に有意义なキャリアを提供し、投资家に长期的な価値を提供する唯一の方法なのです」。?

ビジネスの目標、戦略、運営を導く "北極星 "があれば、変革期も容易に乗り切ることができる。組織の中核的な目的が「顧客に愛を示すこと」であり続ければ、あらゆる体験がそれを反映したものになる。そして、顧客の愛が顧客ロイヤルティを生み、顧客ロイヤルティが持続可能な収益と成長をもたらすのだ。?

2.従业员の业务を顾客体験のインパクトにつなげる

従业员の経験がカスタマー?エクスペリエンスを形成するという认识は、业界全体で高まっている。店舗やコンタクトセンターの最前线にいるカスタマーエージェントから、デジタルの舞台里で働く従业员まで、従业员がカスタマーエクスペリエンスや顾客ロイヤルティに与える影响について、従业员に関心を持ってもらうことは必须である。

共着者であり、ベイン?アンド?カンパニーのシニア?パートナーであるモーリーン?バーンズは、ライヒヘルドと共にこのディスカッションに参加している。従业员一人ひとりが顾客に対してどのような影响を及ぼしているのかを明确にすることです。また、何らかのフィードバックを与えることで、自分が毎日どのような影响を及ぼしているのかがわかるようにします。?

顾客の声によるフィードバックであれ、バックエンドの経験测定基準であれ、従业员が顾客に与える影响を测定し、伝达する公司は、组织全体で顾客爱をより促进することができる。

3.アンケートのフィードバックを运用上のシグナルで补足する。

顾客の声を集めるための基本的な手法であるアンケート调査は、多くのチャネルで饱和状态に近づきつつある。ダイレクト?フィードバック戦略の実施に长年携わってきたライヒヘルドが、アンケートの现状について见解を述べる：

「正しく使用された调査は、対话を始める上で非常に有用な役割を果たす。しかし今日、间违った使い方によって、その役割は低下し、汚染されています。アンケートの回答率が1％ということは、99％の顾客が、あなたが时间の无駄で不适切な使い方をしていると思ったということです。それ自体がシグナルなのです」。

アンケート调査への参加率が低下していることは、顾客のシグナルや行动を把握、测定、分析するために业务リソースを活用することの価値を証明している。しかし、バーンズ氏は、アンケートのフィードバックを补完するために使用する指标やデータについては、具体的かつ意図的でなければならないと强调している：

それぞれの重要なカスタマージャーニーについて、『素晴らしい体験と相関する重要なシグナルは何か』を考え、それを定期的に追跡する。そうすることで、それらのジャーニーがどのように进んでいるのかがよくわかるようになります。そして、多くの公司がダッシュボードを使ってこれらを追跡し、狈笔厂とオペレーション?シグナルの観点からジャーニーについて総合的に考えているのを私たちは目にしています」。

顾客からのフィードバックに加え、顾客の行动やシグナルを活用することで、公司は顾客体験や顾客ジャーニーをより完全に把握できるようになり、最终的にはデータ主导の行动が可能になる。?

4.ネット?プロモーター?スコアをアーンド?グロース?レート（贰骋搁）で补完する

広く採用されている狈笔厂は、20年近く前から绍介の可能性によって顾客のロイヤルティを测るために使われてきた。しかし、その考案者であるライヒヘルドによれば、狈笔厂を日常的に误用している组织があまりにも多いという。彼は、「狈笔厂の问题点は、90％の确率で间违った使われ方をしていることだ」と指摘する。狈笔厂は顾客の人生を豊かにしたか、减らしたかを反映するものだ。そして、あまりにも多くの组织が、実际に顾客に爱を示すことよりも、スコアを気にしている。?

ライヒヘルドは最近、組織がNPSをよりよく理解し、適切に活用する方法を見いだし、Earned Growth Rate（EGR）を開発した。ライヒヘルドは、EGRをNPSと組み合わせることで、いかに実用的なものになるかを説明している：

「获得成长率は、狈笔厂を强化するために使われるまったく别の指标である。そして、この2つを合わせると、より强力になります。アーンドグロースレートは会计指标であり、実际の数字を事后的に反映する。これは、既存顾客または绍介によって生み出された収益である。しかし、狈笔厂のように将来を见据えたものではありません。友人に勧めますか」でもない。

贰骋搁をミックスに加えることで、公司は顾客ロイヤルティがどれだけの収益を生み出すかを测定することができ、同时に狈笔厂を使ってロイヤルティと各顾客との関係の质を测定することができる。