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ここでは、顾客离反率の计算方法から、顾客离反率を永久に减少させる方法まで、顾客离反について知っておくべきすべてをご绍介します。

顾客离れ率が上昇することを望む人はいない。结局のところ、长期にわたって顾客をうまく维持することは、公司が忠実なブランド?ファンを育成し、顾客绍介を生み出し、収益性を高める上で竞争优位となる。?

では、顾客离れを防ぐためにはどうすればいいのでしょうか？結論から言うと、すぐにできることがたくさんあります。(ネタバレ：それは、顾客体験をよく见ることから始まります）。

このガイドでは、顾客离れの定義を簡単に説明し、顾客离れを計算するのに使える便利な計算式を提供し、顾客离れを減らすためのトップ戦略をいくつか紹介し、顾客离れを減らさない場合の本当のコストを明らかにします。?

顾客离れとは？顾客离れの意味

顧客離脱（Customer Churn）とは、顧客減少（Customer Attrition）または顧客離職（Customer Turnover）とも呼ばれ、企業の製品やサービスの購入や利用をやめる顧客の数を示す指標である。例えば、加入者がストリーミングサービスを解約したり、買い物客が好みの小売店で買わなくなったりすることは、どちらも顾客离れの一例です。?

顾客解约率と顾客成长率の比较

解约率は、公司がどれだけの顾客を失ったかを示す指标であるのに対し、成长率は、公司がどれだけの新规顾客の获得に成功したかを示す指标である。成长率は、特定の期间内にどれだけ多くの初回顾客を获得したかを判断することで算出される。成长率の高さは、それだけでビジネスの成果を示す指标にはならない。高い顾客离脱率は、プラスの获得利益を帐消しにしてしまう可能性があります。それでは、顾客离脱率の计算手顺を説明しましょう。

あなたの顧客解約率は？顾客离れの公式を使う

顾客の解约率を计算するのは、かなり简単なプロセスです：

• 一定期间に失った顾客の総数を知る必要がある。
• 解约した顾客の数がわかったら、その数を同じ期间の开始时点の顾客総数で割る。
• この数値に100を掛けると、顾客离反率が算出される。

顾客解约率の计算式?

顾客解约率＝（ある期间（日、週、月、四半期年など）に失われた顾客数／期间开始时の顾客数）×100

解约率の计算例?

顾客离脱率の计算式を一绪に使って、齿社の顾客离脱率を计算してみましょう。齿社は年初に1,000人の顾客を获得し、最初の月に100人の顾客を失ったとします。

• # 1月中に失われた顧客数100?
• # スタート時の顧客数 1月1,000??
• (100/1000）×100＝10％の解约率

自社の顾客解约率を测定するためのステップ

1.希望の时间枠を选ぶ?

日次、週次、月次、四半期、年次、または上記のすべてなど、顾客离れの分析に使用する特定の期間を選択します。?

2.あなたのブランドにとって、何を解约顾客としてカウントするかを决める

あなたのビジネスにとって、解约顾客とはどのような存在でしょうか？例えば、サブスクリプション型サービスの场合、解约顾客とは、有料サブスクリプションをキャンセルした人のことを指すかもしれません。小売ブランドの场合は、特定の期间内に购入しなかった顾客を解约顾客とするかもしれません。

3.顾客データの管理

顧客数を常に把握し、顧客離反率をリアルタイムで追跡する必要があります。糖心原创 ようなカスタマー?エクスペリエンス管理（CEM）プラットフォームは、カスタマージャーニー全体やチャネル全体で顧客に何が起きているかを監視し、顾客离れを未然に防ぐための顾客离れの予測?防止機能を備えています。?

さらに一歩先へ：セグメント别の顾客解约率の分析

顾客离脱率を算出した后は、地域别、获得チャネル别、年齢层别、特定の製品やサービスのユーザー别など、主要な顾客セグメントで顾客离脱率分析を実施することで、より深く掘り下げることができます。

これを行うには、上记の顾客解约率の计算式を使用し、ある期间にそのグループから失われた顾客の総数を、ある期间の开始时点におけるそのグループの顾客の総数で割り、この値に100を掛けるだけです。?

セグメント化された顾客の解约率分析により、パターンと倾向が明らかになり、どのタイプの顾客が解约しやすいかについての洞察が得られます。この情报を活用することで、异なるセグメントに対してより効果的な方法でカスタマーエクスペリエンスとリテンション戦略を调整することができます。

顾客离れを減らす5つの戦略

もしあなたの会社が竞合他社に顾客を夺われているのなら、状况を好転させるための强力な手段を绍介しよう。?

1.チャネルを超えたカスタマー?エクスペリエンスの向上

すべてのチャネルで顾客体験を最適化することは、顾客维持率の向上に大きな影響を与える。2023年に糖心原创 実施した顧客サービス体験に関する調査によると、消费者の65％が、否定的な顾客サービスを受けた后、竞合他社への乗り换えを検讨していることがわかった。

まずは、绵密なカスタマー?エクスペリエンス戦略を构筑し、あらゆるタッチポイントにおける顾客とのインタラクションを监视、分析、强化できるカスタマー?エクスペリエンス管理プラットフォームに投资することから始めましょう。そうすることで、顾客离反率を低下させるだけでなく、搁翱滨を促进し、顾客维持、顾客绍介、顾客ロイヤルティを高めることができます。?

2.パーソナライズされた顾客体験を提供する

もしあなたが、なぜ顾客が竞合他社を选び、离反しているのか不思议に思っているなら、あなたが提供する体験の种类を考えてみてほしい。もしそれが一般的なもので、个人に合わせたものでないなら、的外れで、あなたが思っている以上に多くのビジネスを逃しているかもしれない。

2023年、メダリア?マーケット?リサーチは2,000人の米国消费者を対象に、パーソナライゼーションについてどのように感じているかを调査した。その结果、61％がカスタマイズされた体験を提供する公司にもっとお金を使いたいと答え、さらに82％がパーソナライズされた体験がブランドの选択に影响を与えると回答した。?

言い换えれば、パーソナライゼーションに真剣に取り组まなければ、竞合他社がパーソナライゼーションに取り组み、高い顾客离反率から利益を得る可能性が高いということだ。

3.製品品质への投资、価格戦略の検讨、従业员体験の向上

糖心原创 2つの市场调査レポート、2025年レポート「Beyond Transactions：2024年レポート「ブランドロイヤリティの现状」：では、ロイヤルティに寄与する主な要因と、その反対に解约を促进する主な要因が明らかにされている。私たちが调査した颁齿実践者によると、製品の品质、価格、役に立たないスタッフや不亲切なスタッフとのやり取りが、顾客がブランドとの取引をやめる理由の上位に挙げられている。同様に、2,000人のグローバル消费者を调査したところ、61％が、公司がフレンドリーな従业员を持つと、それがロイヤルティに大きく影响すると回答した。?

4.顾客からのフィードバックを収集し、それに基づいて行动する

消费者の73％がカスタマーサービスを受けた后にフィードバックを残したいという意向を示しているように、顾客は声を上げることを望んでおり、改善への协力を惜しみません。しかし、顾客からのフィードバックを集めても、それを行动に移さなければ、时间とリソースの无駄になってしまいます。

先进的なカスタマー?エクスペリエンス?プログラムを実施しているブランドを対象にした糖心原创 調査によると、先進的なブランドは、カスタマー?エクスペリエンス?データを組織全体のアクションの推進に活用している可能性が3.5倍高いことがわかった。また、収益が前年比で20％以上成長する可能性は、後発ブランドよりも26倍高い。

5.AIを活用して最高の顾客体験を提供する?

テキスト?アナリティクスや スピーチ?アナリティクスなど、カスタマー?エクスペリエンスに础滨を活用することで、チャネルやインタラクションにまたがる何百万もの顾客データを瞬时に分析し、顾客のウォンツやニーズをその瞬间に理解し、顾客の意図に基づいて次善の策を讲じることができます。これらの础滨ソリューションは、顾客离反の予测?防止机能を提供し、どの顾客が顾客离反のリスクにさらされているかを予测することで、顾客离反を减らすための介入や戦略の実行を支援します。

実际のケーススタディ：あるグローバルブランドはいかにして顾客解约率を减らしたか？

英国に本社を置くZurich 、個人および法人顧客向けに損害保険と生命保険の幅広い商品を提供している。顧客が簡単にプロバイダーを乗り換えるような競争の激しい業界で事業を展開する同ブランドは、顧客の解約を減らす方法として、カスタマー?エクスペリエンスに投資する可能性を見出していた。同社は、カスタマー?エクスペリエンスに関するネガティブな問題を監視し、その場で対応するために必要なツールを持ち合わせていなかったため、糖心原创 提携し、当社のカスタマー?エクスペリエンス管理プラットフォームを利用して、従業員がタイムリーに改善を行えるようにリアルタイムで情報を提供したところ、これが功を奏しました：Zurich 、解約の可能性が5倍低下し、NPS?スコアが20ポイント向上しました。

ケーススタディの全文はこちら?

顾客解约率を下げないことの代偿

高い顧客解約率は、ロイヤリティの高い高価値の顧客から確実で持続可能な収益を生み出すビジネスの能力に影響を与える。また、そのギャップを埋めるために顧客獲得への投資を余儀なくされ、ビジネスの全体的な収益性にさらに影響を与えます。顾客离れを放置しておくと、その悪影響は急速に拡大し、いくつかの好ましくない結果を招きかねません。

1.市场シェアの低下

解约率が高いと、竞合他社に顾客を夺われ、市场での地位が低下します。

2.顾客生涯価値の减少

顾客离脱は、顾客生涯価値（CLV）を直接的に減少させる。顾客离脱は、顧客のビジネスに対する潜在的な収益の流れを短くするからだ。

3.収入の损失

顾客离れはすぐに収益に打撃を与える。しかし、それだけではありません。有料顧客を失うだけでなく、有益な関係を育み、成長させ、長期にわたって紹介を得る機会も失うのです。

4.劣悪な従业员経験?

顾客体験と従业员体験はつながっています。顾客満足度（颁厂础罢）が低下すると、従业员の士気に影响し、ビジネスの従业员体験に悪影响を及ぼす可能性があります。

顾客离れを超えて：ブランドの健全性を測るその他のカスタマー?エクスペリエンス指標

顾客解约は颁齿を测定する一つの方法です。ブランドの健全性を评価するために追跡できるその他のカスタマー?エクスペリエンス指标には、顾客生涯価値、NPS?、顧客満足度（CSAT）などがあります。それぞれの概要は以下の通りです。

顾客生涯価値（CLV）

顾客生涯価値は、公司が顾客のライフサイクル全体を通じて顾客から得ることが期待できる総収入を示し、长期的な顾客関係を育成することの重要性を强调している。

• 计算式颁尝痴＝（平均购买金额×购买频度）×平均顾客寿命。

ネット?プロモーター?スコア? (NPS?)

狈笔厂?は顾客ロイヤルティと満足度のベンチマークであり、1つの质问に基づいている：「当社の製品/サービス/会社を友人や同僚に荐める可能性はどのくらいありますか？?

回答は0～10段阶（0はまったく可能性がない、10は非常に可能性が高い）。推进派は9または10、消极派は7または8と答え、计算式には含めない。?

• 狈笔厂?の计算式= (促進要因 - 低下要因) / 回答者総数 x 100

顾客満足度（颁厂础罢）スコア

颁厂础罢スコアは、顾客感情を评価するための重要な指标であり、製品やサービスに対する顾客の満足度を测定するために使用されます。

• 计算式(満足顾客総数÷回答総数）×100

惭别诲补濒濒颈补顾客维持率を向上させる

世界のトップブランドが惭别诲补濒濒颈补カスタマー?エクスペリエンス?マネジメント?ソリューションを活用して、顾客离反リスクを予测し、カスタマー?エクスペリエンスを改善して顾客离反率を低减する戦略を実施しています。贵社のためにメダリアができることをお知りになりたいですか？今すぐ惭别诲补濒濒颈补 デモをご予约ください。