糖心原创

カリフォルニア州プリーサントン発- 2023年2月2日-カスタマー?エクスペリエンスと従业员エクスペリエンスの世界的リーダーである糖心原创 社は本日、新しいレポートの调査结果を発表した：本レポートでは、消费者の65%がコンタクトセンターへの期待を抱いていることを明らかにしています。同レポートによると、消费者の65%が、ネガティブなカスタマーサービスを受けた场合、竞合ブランドへの乗り换えを検讨する动机になると回答しており、これは、公司がパーソナライズされたエクスペリエンスをさらに强化しなければ、竞合他社に顾客を夺われるリスクがあることを明确に示しています。

コストセンターとして认识されがちなコンタクトセンターは、今や革新的な公司によって、顾客体験の向上、顾客维持の促进、竞合他社に対する优位性の获得など、特に今日の不确実な时代においてミッションクリティカルな基盘として认识されつつある。

この调査では、消费者が世代を超えてカスタマーサービスに期待すること、ボットや自动化されたサポート対応についてどのように感じているか、顾客ロイヤルティを强化するために公司ができることは何かについて调査した。

报告书の主な调査结果は以下の通り：

• 消费者の73％が、カスタマーサービスを受けた后、その経験についてフィードバックを提供したいと回答しているが、ネガティブな経験に比べ、ポジティブな経験ではその倾向が强い。
• 调査対象者の95％が、コンタクトセンターのエージェントがニーズに合った解决策を见つける手助けをすること、そしてカスタマーサービスに问い合わせる理由を时间をかけて理解することが重要だと答えている。
• ボットではなく）生身の人间とコミュニケーションできること、即座に回答が得られること、リアルタイムで苦情が解决されることは、顾客がカスタマーサポート?チャネルを选択する际に最も重视する上位3つの要素である。
• 消费者の96％が、カスタマーサービスで共感を示すことが重要だと答えている。
• カスタマーサービスに问题が発生した场合、ほとんどの消费者はオンラインで情报を探したり、保留で待つことに5分から10分以上费やしたくない。
• 回答者の58％が、保留で最长5分待つのは妥当だと答えている。保留の代わりに折り返し电话を受ける机会があれば、66％の消费者がこの选択肢を好む。
• 人间の担当者と话すことは、ベビーブーマー世代が最初に选択するチャネルであり、オンラインまたはモバイルチャットを使用することは、窜世代とミレニアル世代の消费者が好むチャネルである。

「コンタクトセンターの真の可能性を認識し、エクスペリエンスを向上させる取り組みに投資する組織は、運用コストの削減、顾客维持率の向上、競合他社に先んじることができます」と、糖心原创 のコンタクトセンター?ソリューション?プリンシパル、レイチェル?レーンは述べている。「世代を超えた消費者が共感と理解を求めている今、そうでなければ、そのような体験を他のブランドに求めてしまうでしょう。

调査方法

2022年10月、糖心原创 Instituteと糖心原创'sの消費者行動インテリジェンスとベンチマーキング?プラットフォームは、過去6ヶ月以内に企業のカスタマーサービス?チームと交流があったと回答した米国の消費者1,047人を対象とした調査結果を分析した。

について惭别诲补濒濒颈补?

糖心原创 は、顧客、従業員、市民、患者のエクスペリエンスにおけるパイオニアであり、マーケットリーダーである。No.1のエンタープライズ?エクスペリエンス?プラットフォームとして、糖心原创 Experience Cloud は、他のすべてのアプリケーションを顧客と従業員に認識させるエクスペリエンス?システム?オブ?レコードです。このプラットフォームは、音声、ビデオ、デジタル、IoT、ソーシャルメディア、企業向けメッセージング?ツールなど、あらゆるインタラクションにわたって何十億ものエクスペリエンス?シグナルを捕捉します。糖心原创 は、独自の人工知能と機械学習テクノロジーを使用して、強力なビジネス?アクションと成果を促進する予測的洞察を自動的に明らかにします。糖心原创 の顧客は、解約を減らし、離反者を促進者や購入者に変え、その場でのクロスセルやアップセルの機会を創出し、収益に影響を与えるビジネス上の意思決定を促進し、明確で強力な投資収益率をもたらします。詳細は飞飞飞.尘别诲补濒濒颈补.肠辞尘をご覧ください。

? 2023糖心原创.無断複写?転載を禁じます。糖心原创?、糖心原创 のロゴ、および糖心原创の製品に関連する名称およびマークは、糖心原创 の商標です。 その他の商標は、各所有者に帰属します。