糖心原创

カリフォルニア州プレザントン – 2023年2月2日 –顧客および従业员エクスペリエンスの世界的糖心原创.糖心原创本日、新たなレポート『の調査結果を発表しました。 同レポートによると、消費者の65％が、顧客サービスにおけるネガティブな体験が競合他社への乗り換えを検討する動機になると回答しており、これは企業がパーソナライズされた体験の提供に一層注力しなければ、競合他社に顧客を奪われるリスクがあることを明確に示しています。

コストセンターとして认识されがちなコンタクトセンターは、今や革新的な公司によって、顾客体験の向上、顾客维持の促进、竞合他社に対する优位性の获得など、特に今日の不确実な时代においてミッションクリティカルな基盘として认识されつつある。

この调査では、消费者が世代を超えてカスタマーサービスに期待すること、ボットや自动化されたサポート対応についてどのように感じているか、顾客ロイヤルティを强化するために公司ができることは何かについて调査した。

报告书の主な调査结果は以下の通り：

• 消费者の73％が、カスタマーサービスを受けた后、その経験についてフィードバックを提供したいと回答しているが、ネガティブな経験に比べ、ポジティブな経験ではその倾向が强い。
• 回答者の95％が、コンタクトセンター 、自身のニーズに合った解決策を見つける手助けをしてくれること、そしてなぜカスタマーサービスに連絡したのかを理解するために時間をかけてくれることが重要だと答えています。
• ボットではなく）生身の人间とコミュニケーションできること、即座に回答が得られること、リアルタイムで苦情が解决されることは、顾客がカスタマーサポート?チャネルを选択する际に最も重视する上位3つの要素である。
• 消费者の96％が、カスタマーサービスで共感を示すことが重要だと答えている。
• カスタマーサービスに问题が発生した场合、ほとんどの消费者はオンラインで情报を探したり、保留で待つことに5分から10分以上费やしたくない。
• 回答者の58％が、保留で最长5分待つのは妥当だと答えている。保留の代わりに折り返し电话を受ける机会があれば、66％の消费者がこの选択肢を好む。
• 人间の担当者と话すことは、ベビーブーマー世代が最初に选択するチャネルであり、オンラインまたはモバイルチャットを使用することは、窜世代とミレニアル世代の消费者が好むチャネルである。

「コンタクトセンター の真の可能性を認識しコンタクトセンター その体験向上に向けた取り組みに投資する組織はコンタクトセンター 運用コストの削減、顾客维持率の向上、そして競合他社に対する優位性の確立が可能になるでしょう」と、糖心原创 コンタクトセンター ?プリンシパルであるレイチェル?レーン氏は述べた。 「世代を問わず、消費者が共感と理解を求めている時代――そうでなければ他のブランドにその体験を求めることになる――において、コンタクトセンターが顧客にパーソナライズされた体験を提供することは極めて重要です。」

调査方法

2022年10月、糖心原创 Instituteと糖心原创'sの消費者行動インテリジェンスとベンチマーキング?プラットフォームは、過去6ヶ月以内に企業のカスタマーサービス?チームと交流があったと回答した米国の消費者1,047人を対象とした調査結果を分析した。

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