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カスタマー?エクスペリエンス は企業にカスタマー?エクスペリエンス を与えるのでしょうか？カスタマー?エクスペリエンス 、単に?コンタクトセンター?だけでなく、営业やマーケティングから製品开発、オペレーションに至るまで、あらゆる部门、さらには経営阵に至るまで、组织全体に影响を及ぼします。?

と共同で作成した电子书籍『』では、カスタマー?エクスペリエンス 組織全体で成果カスタマー?エクスペリエンス 主要な手法を紹介するとともに、カスタマー?エクスペリエンスへの投資がなぜ重要なのかを明らかにしています。ここでは、その分析から得られた主な知見をまとめてご紹介します。

しかし、まずは基本から。ここで言う「カスタマー?エクスペリエンス」とは、一体何を指すのでしょうか？

そもそも、カスタマー?エクスペリエンスとは何でしょうか？?

当社の「カスタマー?エクスペリエンス 」カスタマー?エクスペリエンス 」という用語を次のように定義しています：

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

企業は、カスタマー?エクスペリエンス 策定し、カスタマーエクスペリエンス?マネジメント を活用することで、顧客のジャーニー全体における顧客との接点を最適化し、顾客満足度指标や売上高などの最终的な业绩指标の向上を図っています。?

、多くの场合、最高カスタマー?エクスペリエンス （CCEO）、カスタマー?エクスペリエンス部門長、あるいはマーケティングやオペレーション部門の関連する上級役職者が率いるカスタマー?エクスペリエンス によって統括されています。 その他の主要なカスタマー?エクスペリエンス には、顾客の声（ボイス?オブ?ザ?カスタマー）を収集するインサイト アナリティクスチームのメンバー、カスタマー?エクスペリエンス 向上させるためにデザイン思考プロセスの導入を支援するデザイナー、そして企業文化のカスタマー?エクスペリエンス 定着させることを支援するチェンジマネジメントの専門家などが含まれます。 専任のCXグループを設置することは重要ですが、このチームが最も効果を発揮するのは、部門横断的に连携してカスタマー?エクスペリエンス を理解し、組織全体のKPIを改善するための施策を講じることができる场合です。

カスタマー?エクスペリエンスに投资すべき11の理由

で绍介している调査によると、これらはカスタマー?エクスペリエンスに投资すべき主な理由の一部です。

営业とマーケティング

#1:カスタマー?エクスペリエンス 紹介をカスタマー?エクスペリエンス 。ドイツのある银行が1万件の顾客アカウントを分析した结果、绍介によって加入した顾客は、他のチャネルを通じて获得した顾客よりも25％高い収益性をもたらすことが判明した。

#2:カスタマー?エクスペリエンス 顾客维持率をカスタマー?エクスペリエンス 。Forrester Analyticsの「カスタマー?エクスペリエンス 」オンライン調査によると、ブランドが卓越した体験を提供し、顧客の課題を迅速に解決できる场合、顾客が継続して利用してくれる可能性は7倍高くなります。

オペレーションと製品开発：

#3:カスタマー?エクスペリエンス 、プロダクトチームが顧客のニーズにより的確に応えることをカスタマー?エクスペリエンス 。顾客のフィードバックを収集?分析することで、プロダクトチームや运用チームは顾客エンゲージメントに対する理解を深め、个人的な思い込みや偏见を排除し、定量的?定性的なインサイトに基づいた製品改善を実施できるようになります。?

#4:カスタマー?エクスペリエンス 顧客ロイヤルティをカスタマー?エクスペリエンス 。顾客からのフィードバックを反映し、カスタマー?エクスペリエンス课题に対処し、问题が発生した际には顾客との対话を彻底することで、製品开発チームや运営チームは、自社の提供価値を顾客にとってより価値あるものにし、ロイヤルティを高める机会を得ることができます。?

コンタクトセンター：

#5:カスタマー?エクスペリエンス ブランドは顧客の問題が顕在化する前に解決カスタマー?エクスペリエンス 、コンタクトセンター?の負担を軽減コンタクトセンター?カスタマーサポートへの问い合わせ件数、顾客の待ち时间、および问题解决までの时间を短缩 カスタマー?エクスペリエンス 。顾客の声に耳を倾け、そこからインサイトに基づいて行动することで、公司はカスタマージャーニーにおける摩擦の要因を未然に防ぐことができます。

#6:カスタマー?エクスペリエンス 、エージェントのパフォーマンス向上をカスタマー?エクスペリエンス 。カスタマーサポートが必要になった际、カスタマー?エクスペリエンス インサイト を活用することで、や成果インサイト 。?

人事と财务：

#7-9:カスタマー?エクスペリエンス 、従業員の定着率、生産性、満足度をカスタマー?エクスペリエンス 。従业员エクスペリエンス （EX従业员エクスペリエンス カスタマー?エクスペリエンス 様々な点で密カスタマー?エクスペリエンス 、つまり、CXの成果が高まればEXの成果も高まり、その逆もまた然りです。顧客の満足＝従業員の満足であり、従业员エクスペリエンス?が充実したブランドほど、従業員が仕事にやりがいを感じ、長く働き続け、より多くの成果従业员エクスペリエンス?

#10-11:カスタマー?エクスペリエンス 社員紹介のカスタマー?エクスペリエンス や採用コストの大幅な削減カスタマー?エクスペリエンス 。 カスタマー?エクスペリエンス 従业员エクスペリエンス 、従業員が同僚にチームへの参加を勧める可能性が高まり、採用コストの削減に寄与します。本書で引用しているある調査によると、求人サイト経由で応募した候補者と比較して、紹介された候補者は採用される確率が4倍高く、4年以上在籍する傾向があることが明らかになっています。

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