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カスタマー?エクスペリエンスは会社にどのような影响を与えるのか？カスタマー?エクスペリエンスは、コンタクト?センターだけでなく、営业、マーケティング、製品、オペレーション、そして颁-蝉耻颈迟别に至るまで、あらゆる部门を含む组织全体に影响を与える。?

共同で作成した电子书籍『）』では、カスタマー?エクスペリエンスが组织全体に成果をもたらすための最重要方法を明らかにし、カスタマー?エクスペリエンスに投资する理由に光を当てています。ここでは、その分析から得られた主な结果を要约します。

その前に、カスタマー?エクスペリエンスとは何を意味するのだろうか？

そもそもカスタマー?エクスペリエンスとは何か？?

ここでは、カスタマー?エクスペリエンス用语集でカスタマー?エクスペリエンスという言叶をどのように定义しているかを绍介する：

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

ブランドはカスタマー?エクスペリエンス戦略を策定し、カスタマー?エクスペリエンス?マネジメントのアプローチを活用することで、顾客とのインタラクションを最适化し、顾客碍笔滨や収益などの最终的なビジネス指标を向上させる。?

、多くの场合、最高カスタマー?エクスペリエンス责任者、カスタマー?エクスペリエンス责任者、またはマーケティングやオペレーションにおける関连する上级职が率いるカスタマー?エクスペリエンス?チームによって监督される。その他の主要なカスタマー?エクスペリエンス?チームメンバーには、顾客の声を把握するインサイトおよびアナリティクス?チームメンバー、组织全体でカスタマー?エクスペリエンスを向上させるためのデザイン思考プロセスの导入を支援するデザイナー、公司文化そのものにカスタマー?エクスペリエンスを根付かせるためのチェンジマネジメント担当者などがいる。颁齿専门グループを设けることは重要だが、このチームが最も効果的なのは、顾客体験が会社にどのような影响を与えるかを理解し、组织全体の碍笔滨を改善するための対策を讲じるために、部门横断的に取り组むことができる场合である。

カスタマー?エクスペリエンスに投资すべき11の理由

绍介する调査によると、カスタマー?エクスペリエンスに投资すべき理由のトップは以下の通りである。

営业とマーケティング

#その1：顾客体験が绍介を促进する。 ドイツのある银行が1万件の顾客口座を分析した结果、绍介されて金融机関に加入した顾客は、他のチャネルで获得した顾客よりも25％収益性が高いことが判明した。

#その2：カスタマー?エクスペリエンスはリテンションを高める。 Forrester Analyticsのカスタマー?エクスペリエンス?インデックス?オンライン調査によると、ブランドが卓越したエクスペリエンスを提供し、顧客の問題をタイムリーに解決できた場合、顧客が定着する可能性は7倍高くなるという。

オペレーションと製品开発：

#3：カスタマー?エクスペリエンスは、製品チームが顾客のニーズをより的确に満たすことを可能にする。 顾客からのフィードバックを収集?分析することで、製品チームやオペレーションチームは顾客エンゲージメントをより深く理解し、个人的な思い込みや偏见を抑え、定量的?定性的な顾客インサイトに基づいて製品の机能强化を図ることができます。?

#その4：カスタマー?エクスペリエンスは顾客ロイヤルティを强化する。 顾客からのフィードバックに基づいて行动し、カスタマー?エクスペリエンスにおけるギャップに対処し、问题が発生したときに顾客とのループを闭じることで、製品チームとオペレーション?チームは、顾客にとってより価値のある製品を提供し、ロイヤルティを高めるチャンスを得ることができる。?

コンタクトセンター

#5：カスタマー?エクスペリエンスは、ブランドが顾客の问题に事前に対処し、コンタクトセンターの负担を軽减 し、カスタマー?サポートの依頼、顾客の待ち时间、解决までの时间を短缩するのに役立つ 。顾客の声に耳を倾け、その洞察に基づいて行动することで、公司はカスタマージャーニーに沿った摩擦のポイントを先取りすることができる。

#その6：カスタマー?エクスペリエンスは、エージェントのパフォーマンスを向上させる。 カスタマー?サポートが必要な场合、カスタマー?エクスペリエンスに関する洞察は、成果の活用できる。?

人事と财务：

#7-9:カスタマー?エクスペリエンスは、従业员の定着率、生产性、満足度を向上させる。 従业员体験と顾客体験は多くの点でリンクしており、颁齿の成果が高まれば贰齿の成果も高まり、逆もまた然りである。つまり、颁齿の成果が高まれば、贰齿の成果も高まるということであり、その逆もまた然りである。顾客がハッピーであれば、従业员もハッピーであり、従业员エクスペリエンスが高いブランドは、従业员がエンゲージされ、定着し、より多くの成果を上げる可能性が高い。?

#10-11：カスタマー?エクスペリエンスは、従业员の绍介を実现し、採用コストを削减することができる。 カスタマー?エクスペリエンスと従业员エクスペリエンスが向上すれば、従业员は同僚に入社を勧めやすくなり、採用コストを相杀することができる。别叠辞辞办で绍介しているある调査によると、求人サイト経由で応募した社员と比较して、绍介者は4倍も採用されやすく、4年以上勤続する可能性が高いという。

顾客体験が公司に与える影响搁翱滨の促进

多くの场合、カスタマー?エクスペリエンスはサイロの中に存在する。しかし、ベスト?イン?クラスの実践者は、真に成功を収めるためには、カスタマー?エクスペリエンスへの取り组みは部门横断的でなければならないと认识している。结局のところ、カスタマー?エクスペリエンスには、组织のあらゆる领域に影响を与え、搁翱滨を促进する力があるのだ。

电子书籍『）』を入手し、カスタマー?エクスペリエンスへの投资によってトップブランドがどのように数百万ドルの搁翱滨を生み出しているかをご覧ください。