糖心原创

DHLエクスプレス、Three UK、Santalucía Segurosの各社におけるカスタマー?エクスペリエンス 、オムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンス インサイト どのように活用しているか、実例から学ぶ。

昨今、優れたカスタマー?エクスペリエンス CX）プログラムを展開するブランドには、ある共通点があります。それは、電話、メール、アンケート、ソーシャルメディア、デジタルチャネル、オンラインレビューなど、あらゆるタッチポイントにわたる顧客インサイト を活用し、オムニチャネルカスタマー?エクスペリエンス 構築しているという点です。?

なぜか？なぜなら、重要なことはどこでも耳を倾け、その场で対応することが、繰り返し発生する顾客问题の根本原因を理解し、きっぱりと対処するために必要だからだ。これこそが、公司全体の改善の原动力となるのです。?

「糖心原创 ‘25 World Tour London」では、コンタクトセンター 削減し、顧客離反を防ぐための予測型カスタマーサービスを提供し、業務インサイト 組み込み、よりパーソナライズされた体験を設計するために、真のオムニチャネル体験プログラムを構築している3つのグローバルブランドから学ぶ機会を得ました。

「インサイト ：エクスペリエンス?インテリジェンスの力を解き放つ」と题した当社のカスタマー?パネルでは、3つのグローバルブランドが、収集しているオムニチャネルカスタマー?エクスペリエンスに関する実例、それらのシグナルをどのようにインサイト アクションへと転換しているか、そしてオムニチャネルカスタマー?エクスペリエンス ビジネス全体に与えている影響について共有しました。?

このパネルディスカッションは、惭别诲补濒濒颈补 司会を務め、パネリストには、英国の通信ブランド「Three UKカスタマー?エクスペリエンス 責任者（現?元）、スペインの大手保険グループ「Santalucía Seguros」のクライアント?エクスペリエンス?マネージャー、そして世界的な物流大手DHL ExpressのFirst Choice/ICCCグローバル責任者。

この魅力的なディスカッションのハイライトをいくつか绍介しよう。

Q: 御社のカスタマー?エクスペリエンス についてお聞かせいただけますか？また、御社で収集されているオムニチャネル体験の指標の具体例や、その活用方法についても教えてください。?

モニカ?シュバイツァー DHL Expressでは、2006年から「ファーストチョイス」と呼ばれるCXプログラムを実施しています。このプログラムは、行動指向の3つの柱で構成されています：それは、「見る」、「分類する」、「修正する」という3つの行動指針です。

世界123カ国に9,000人の従業員を擁し、彼らは毎年数百万件に上る顧客のフィードバックを精査し、適切な対応を行っています。昨年、当社のチームは、電話、メール、アンケート、デジタルデータ、SMS、ソーシャルメディア上のやり取りなど、チャネルを横断した顧客体験の全行程における重要な接点や取引から得られた260万件のオムニチャネルカスタマー?エクスペリエンス 分析しました。?

私たちはグローバル、地域、国レベルでガバナンスを整备しており、従业员参加者はリーンとシックス?シグマのトレーニングを含むファースト?チョイスの认定プログラムを受けます。さらに多くの従业员を参加させ、プログラムに含まれるチャネルやタッチポイントを拡大したいと考えています。?

私たちの颁齿プログラムでは、部门横断的な委员会を招集し、私たちが立ち上げたイニシアチブの状况と成果を定期的にレビューしています。また、地域内およびグローバルレベルで他の国々とカントリー?レビューを开催し、各国がどのようにプログラムを运営しているかを共有し、必要に応じて追加支援を提供しています。?

パロマ?パラハ?アルバレス： 100年以上の歴史を持ち 、人生のあらゆる段階において人々を支えるという理念を根幹に据えるサンタルシア?セグロスは、カスタマー?エクスペリエンス 戦略カスタマー?エクスペリエンス 位置づけています。?

これをサポートするために、私たちは葬仪、家庭、生命など、主要な保険商品ラインにわたるエンド?ツー?エンドの顾客の声プログラムを构筑しました。?

私たちのボイス?オブ?カスタマー?プログラム全体は、惭别诲补濒濒颈补います。メダリアは、私たちに360度の顾客ビューを与えてくれる基本的な存在です。?

现在、当社はアンケート、音声分析、デジタルエクスペリエンス分析、ソーシャルメディアを活用したカスタマーエクスペリエンス?マネジメントを活用し、あらゆる重要なタッチポイントから顾客の声に耳を傾けています。 コールセンターでの会話、ウェブサイトやアプリ上の行動、ソーシャルメディアへのコメント、さらには顧客レビューなど、直接的なフィードバックだけでなく、自発的なシグナルも収集しています。これらの情报は惭别诲补濒濒颈补分析され、パターンやリスク、机会をリアルタイムで検知し、个别の事例にとどまらず、组织全体で活用できる実用的な知见へと昇华させています。

糖心原创 エクスペリエンス?プラットフォームとすることで、私たちは満足度を測定することから、積極的に耳を傾け、リアルタイムで行動することへと進化しました。今日、CXは単なる機能ではなく、組織全体で共有されるマインドセットであり、サービスの設計、問題解決、顧客との永続的な関係構築の指針となっています。

ジュリア?マーフィー：Three UKでは、デジタルエクスペリエンス分析、音声分析、テキスト分析を活用し、事业全体、あらゆるチャネル、すべての顾客関係、そしてあらゆる顾客体験の全行程にわたって、 カスタマー?エクスペリエンス测定することを目标としています。?

私たちはこれらのシグナルを监视し、接触理由、苦情、解约、ネットワーク?データなどの内部指标と结びつけて、全体的な体験、顾客行动、ビジネス?パフォーマンスを理解します。

Q: オムニチャネル体験から得られるシグナルを、ビジネスにとって有益かつ価値インサイト へと変換し、そのデータをどのように実務に活かしていますか？

笔笔础： 糖心原创 コンタクトセンター 分析し、顧客の不満、解約意向、業務上の課題を特定しています。また、解約リスクのある顧客を特定する予測モデルも導入しており、これによりチームは先手を打った顾客维持策を講じることが可能になっています。 重要なのは、顧客のフィードバックを、サービスレベル契約（SLA）の遵守状況、保険金請求プロセス、製品ライフサイクルデータといった運用データと結びつけることです。糖心原创 統合することで、顧客が何を言っているかだけでなく、その理由も把握できるようになりました。これは、住宅保険、生命保険、葬儀保険の各商品において、顧客体験の摩擦点を特定し、よりパーソナライズされた適切な体験を設計する上で特に役立っています。こうしたインサイト 、デジタルジャーニー、営業プロセス、顧客サービスの最適化に向けた取り組みに定期的にインサイト 。

私たちが直面した課題の一つは、部門間の壁を取り払い、インサイト PowerPointのプレゼン資料インサイト 、连携した行動へと結びつくようにすることでした。その解決策として、フィードバックへのアクセスを全社的に開放し、各チームの現状に合わせてレポートをカスタマイズし、フィードバックを戦略的なものとして捉える文化を醸成しました。現在、糖心原创 に基づいて構築された当社のCXダッシュボードは、部門間で共有され、リアルタイムで更新されています。これにより、運用チームは中央集権的なレポートを待つことなく、ダッシュボードに表示される情報を基に直接行動を起こすことが可能になりました。 当社のインサイト 、組織の日常業務に深くインサイト 。リアルタイムの顧客シグナルがアラートをトリガーし、自動化されたワークフローを通じて適切なチームに通知されます。また、フィードバックを完結させる体系的なプロセスも運用しており、専門のエージェントが24時間以内に不満を抱える顧客に積極的に連絡を取っています。?

Q:インサイト 重要なインサイト 、インサイトどのような行動をとっていますか？

惭厂：当社は 、得られたインサイト を活用し、世界中の事業拠点において数千件にカスタマー?エクスペリエンス インサイト 。一般的に、カスタマー?エクスペリエンス 、主に2つの方法で活用しています。

ひとつは、个人レベルで问题に対処し、特定の顾客の问题を解决すること。そしてもうひとつは、规模を拡大し、国レベルで构造的な改善を実施することである。国ごとにフィードバックを分析し、インパクト?スコアを见直し、根本原因分析を実施して、繰り返し発生する问题の真相に迫る。?

当社のプロセスは、フィードバックを収集し（把握）、部門横断的な委員会で検討?優先順位付けを行い（整理）、体験を改善するための取り組みを実行する（改善）という流れです。私たちは、実施した変更がもたらす影響を継続的にフィードバックを完結させる 。

インサイトに基づいて私たちがどのように行动しているかの一例として、最近、私が参加した国别レビューでは、チームが顾客とのコミュニケーションを改善するための変更を実施しました。これらの改善により、货物の通関処理が迅速化され、顾客からの通関状况に関する问い合わせ件数は、月间17,000件から2,000件未満へと减少しました。

Q: オムニチャネル体験インサイト 、御社のビジネスにどのような変化インサイト 、具体例を教えていただけますか？

笔笔础： 私たちにとって最も価値のある事例の一つは、 リアルタイムの顧客フィードバックが、スペインで「DANA」と呼ばれる激しい嵐や洪水などの気象関連の事態に、いかに先手を打って対応する助けとなっているかという点です。電話、アンケート、ソーシャルメディア、ウェブ上の行動など、あらゆるチャネルを通じて顾客の声を持続的にモニタリングすることで、こうした異常気象に関連する懸念やストレスの初期兆候を検知することができます。 これにより、迅速な対応が可能になります。需要のピークを迎える前に、予防的な連絡を開始し、修理サービスネットワークを整備し、コンタクトセンターの人員配置を調整します。糖心原创リアルタイムに収集?分析されたインサイト、事後対応型のサービスから予測型サービスへと移行し、顧客の負担を最小限に抑え、潜在的な不満を未然に防ぎ、事業全体における業務上の負担を軽減することができます。

闯惭：当社では 、カスタマー?エクスペリエンス を実現するための確立されたチェンジマネジメント?プログラムと、それを支える極めて明確な戦略を有しています。営業部門のリーダーシップチーム全体で毎月開催される会議では、カスタマー?エクスペリエンス のみ焦点を当てておりカスタマー?エクスペリエンス 事業責任者にもカスタマー?エクスペリエンス 伝達されていますカスタマー?エクスペリエンス 例えば、従量課金制のサービス体験に関する兆候をCX測定プログラム内で検知した際には、この問題に対処するため、全社的な改善プログラムを導入しました。?

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