糖心原创

DHL Express、Three UK、Santalucía Segurosのカスタマー?エクスペリエンス?リーダーが、企業全体でオムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンス?インサイトをどのように活用しているかについて、実際の事例を交えてご紹介します。

最近、最高のカスタマー?エクスペリエンス（颁齿）プログラムを実施しているブランドは、1つだけ异なることをしている：それは、电话、贰メール、アンケート、ソーシャルメディア、デジタル、オンラインレビューなどのタッチポイントを横断して、カスタマージャーニー全体からインサイトを引き出すオムニチャネル?カスタマー?エクスペリエンス?プログラムを构筑していることだ。?

なぜか？なぜなら、重要なことはどこでも耳を倾け、その场で対応することが、繰り返し発生する顾客问题の根本原因を理解し、きっぱりと対処するために必要だからだ。これこそが、公司全体の改善の原动力となるのです。?

糖心原创 '25ワールドツアー?ロンドンでは、真のオムニチャネル?エクスペリエンス?プログラムを构筑し、コンタクトセンターのサポート量を削减し、解约を防止するための予测的顾客サービスを提供し、业务ワークフロー全体に顾客インサイトを组み込み、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを设计している3つのグローバル?ブランドから学ぶ机会を得た。

顾客パネル「洞察から行动へ：エクスペリエンス?インテリジェンスのパワーを解き放つ」では、3つのグローバル?ブランドが、収集しているオムニチャネル?カスタマー?エクスペリエンス?データの种类、これらのシグナルをどのように洞察と行动に変えているか、オムニチャネル?カスタマー?エクスペリエンス?プログラムがビジネス全体に与えている影响について、実际の事例を绍介しました。?

このパネルディスカッションは、惭别诲补濒濒颈补シニア颁齿/贰齿アドバイザー、モデレーターを務め、パネリストには、英国の通信ブランドThree UKのカスタマーエクスペリエンス部門責任者（現在は元責任者）、スペインの大手保険グループSantalucía Segurosのクライアントエクスペリエンス部門マネージャー、、世界的な物流大手DHL Expressのファーストチョイス/ICCCグローバルヘッド、名を连ねた。

この魅力的なディスカッションのハイライトをいくつか绍介しよう。

Q: 貴社のカスタマー?エクスペリエンス?プログラムについてお聞かせください。また、貴社で収集されているオムニチャネル?エクスペリエンス?シグナルの例と、その活用方法について教えてください。?

モニカ?シュバイツァー DHL Expressでは、2006年から「ファーストチョイス」と呼ばれるCXプログラムを実施しています。このプログラムは、行動指向の3つの柱で構成されています：それは、「見る」、「分類する」、「修正する」という3つの行動指針です。

123カ国で9,000人の従业员が、年间数百万件のカスタマー?フィードバックをレビューし、それに基づいて行动する责任を负っています。昨年、私たちのチームは、电话、电子メール、アンケート、デジタル信号、厂惭厂メッセージ、ソーシャルメディアとのやり取りなど、チャネルを超えたカスタマージャーニーにおける重要な真実の瞬间や取引から、260万件のオムニチャネル?カスタマー?エクスペリエンス?シグナルをレビューしました。?

私たちはグローバル、地域、国レベルでガバナンスを整备しており、従业员参加者はリーンとシックス?シグマのトレーニングを含むファースト?チョイスの认定プログラムを受けます。さらに多くの従业员を参加させ、プログラムに含まれるチャネルやタッチポイントを拡大したいと考えています。?

私たちの颁齿プログラムでは、部门横断的な委员会を招集し、私たちが立ち上げたイニシアチブの状况と成果を定期的にレビューしています。また、地域内およびグローバルレベルで他の国々とカントリー?レビューを开催し、各国がどのようにプログラムを运営しているかを共有し、必要に応じて追加支援を提供しています。?

パロマ?パラハ?アルバレス： 100年以上の歴史と、人生のあらゆる段阶における人々のケアに根ざした目的を持つサンタルチア?セグロスは、カスタマー?エクスペリエンスを戦略の柱としています。?

これをサポートするために、私たちは葬仪、家庭、生命など、主要な保険商品ラインにわたるエンド?ツー?エンドの顾客の声プログラムを构筑しました。?

私たちのボイス?オブ?カスタマー?プログラム全体は、惭别诲补濒濒颈补います。メダリアは、私たちに360度の顾客ビューを与えてくれる基本的な存在です。?

私たちは现在、アンケート调査、スピーチアナリティクス、デジタルエクスペリエンスアナリティクス、ソーシャルメディア?カスタマーエクスペリエンスマネジメントを利用して、あらゆる意味のあるタッチポイントに耳を倾けています。コールセンターでの会话、ウェブサイトやアプリでの行动、ソーシャルメディアでのコメント、さらにはカスタマーレビューなど、直接的なフィードバックと 未承诺のシグナルの両方を収集しています。これらのインプットはすべて惭别诲补濒濒颈补分析され、パターン、リスク、机会をリアルタイムで検出し、孤立した逸话から実行可能な组织全体の洞察へと移行することができます。

糖心原创 エクスペリエンス?プラットフォームとすることで、私たちは満足度を測定することから、積極的に耳を傾け、リアルタイムで行動することへと進化しました。今日、CXは単なる機能ではなく、組織全体で共有されるマインドセットであり、サービスの設計、問題解決、顧客との永続的な関係構築の指針となっています。

ジュリア?マーフィーThree UKでは、デジタル?エクスペリエンス?アナリティクス、スピーチ?アナリティクス、テキスト?アナリティクスを使って、ビジネス全体、すべてのチャネル、すべての顾客関係、すべてのジャーニーにわたって顾客体験を测定することを目标としています。?

私たちはこれらのシグナルを监视し、接触理由、苦情、解约、ネットワーク?データなどの内部指标と结びつけて、全体的な体験、顾客行动、ビジネス?パフォーマンスを理解します。

蚕：オムニチャネル体験のシグナルを、ビジネスにとって兴味深く有益なインサイトに変え、データをどのように运用されていますか？

笔笔础： 糖心原创 使用してコンタクトセンターのコールを分析し、不満、解約意向、オペレーションのペインポイントを検出しています。また、解約リスクのある顧客にフラグを立てる予測モデルも導入しており、チームがプロアクティブなリテンション?アクションを取れるようにしています。重要なのは、顧客からのフィードバックを、サービスレベル契約の遵守、クレーム処理、製品ライフサイクルデータなどの業務データと結びつけることでした。糖心原创 社内システムと统合することで、顧客の声だけでなく、その理由も理解できるようになりました。これは特に、当社の住宅保険、生命保険、葬儀保険商品において、摩擦点を特定し、よりパーソナライズされた適切な体験を設計するのに役立っています。これらの洞察は、デジタル?ジャーニー、商業プロセス、顧客サービスを最適化するための取り組みに定期的に反映されています。

私たちが抱えていた課題のひとつは、サイロを打破し、CXの洞察をパワーポイントのプレゼンテーションにとどめず、連携した行動につなげることでした。私たちの解決策は、フィードバックへのアクセスを民主化し、各チームの実態に合わせてレポートをカスタマイズし、フィードバックが戦略的なものであると見なされる文化を創造することでした。現在、糖心原创 データから構築されたCXダッシュボードは部門間で共有され、リアルタイムで更新されるため、運用チームは一元化されたレポートを待つことなく、目にした内容に基づいて直接行動することができます。当社の洞察は、組織の日々のワークフローに深く組み込まれています。リアルタイムのカスタマーシグナルがアラートのトリガーとなり、自動化されたワークフローを通じて適切なチームに送られます。また、ループを閉じるための構造化されたプロセスを実行し、専門のエージェントが24時間以内に不満を持つ顧客に積極的に働きかけます。?

Q: オムニチャネルのカスタマー?エクスペリエンスに関するインサイトを収集?分析することは重要なステップですが、これらのインサイトに基づいて行動するためにどのようなことを行っていますか？

惭厂： 私たちはインサイトを活用して、世界中で何千ものカスタマー?エクスペリエンス?イニシアチブを実施しています。私たちは通常、カスタマー?エクスペリエンスに関するフィードバックを2つの方法で活用しています。

ひとつは、个人レベルで问题に対処し、特定の顾客の问题を解决すること。そしてもうひとつは、规模を拡大し、国レベルで构造的な改善を実施することである。国ごとにフィードバックを分析し、インパクト?スコアを见直し、根本原因分析を実施して、繰り返し発生する问题の真相に迫る。?

私たちのプロセスは、フィードバックを集め（see it）、部門横断的な委員会でフィードバックを検討し優先順位をつけ（sort it）、経験を改善するためのイニシアチブを実行する（fix it）。そして、私たちが行った変更の影響を継続的に分析することで、ループを閉じます。

このような洞察に基づいてどのように行动しているかを示す一例として、私は最近、カントリー?レビューに参加し、チームが顾客とのコミュニケーションを改善するための変更を行いました。この更新により、货物の通関スピードが加速し、顾客の通関状况に関连する电话件数が月间17,000件から2,000件未満に减少しました。

Q: オムニチャネル?エクスペリエンスに関する洞察が、御社のビジネスにどのような変化をもたらしたか、例を挙げていただけますか？

笔笔础： スペインでは "DANA "と呼ばれる暴風雨や洪水などの気象災害が発生した際、リアルタイムでお客さまから寄せられるフィードバックが積極的な対応に役立っています。電話、アンケート、ソーシャルメディア、ウェブ行動など、さまざまなチャネルでお客さまの声を継続的にモニタリングすることで、こうした異常事態に関連する懸念やストレスの兆候を早期に察知することができます。これにより、迅速な対応が可能になります：私たちは、需要がピークに達する前に、予防的なコミュニケーションを開始し、修理サービス?ネットワークを準備し、コンタクト?センターの人員を調整します。糖心原创リアルタイムで把握?分析されるこれらの洞察により、当社は反応型サービスから予測型サービスへと移行し、顧客の労力を最小限に抑え、潜在的な不満を防止し、事業全体の運用負担を軽減することができます。

闯惭： 私たちには、カスタマー?エクスペリエンスの向上を実现するための确立されたチェンジ?マネジメント?プログラムがあり、それをサポートするための极めて明确な戦略があります。私たちは毎月、カスタマー?エクスペリエンスに特化したミーティングをコマーシャル?リーダーシップ?チーム全体で开催し、それをビジネス?オーナーにまで浸透させています。例えば、颁齿测定プログラムの中で、ペイ?アズ?ユー?ゴーのエクスペリエンスに関连するシグナルを见つけたとき、私たちはこの问题に対処するために事业全体の改善プログラムを导入しました。?

オムニチャネル?カスタマー?エクスペリエンスへの投资の価値を组织内のリーダーに示したいとお考えですか？当社のインフォグラフィックをダウンロードしてください： インフォグラフィック「More Than Metrics: How to Prove ROI of CX」をダウンロードしてください。

*この会话は、长さとわかりやすさのために编集されています。