直接シグナルと间接シグナルの2种类の顾客フィードバックは、公司が顾客を理解し、顾客のニーズを満たし、顾客満足度、ロイヤルティ、顾客维持を促进し、全体的なビジネスパフォーマンスを向上させるのに役立つ。
カスタマー?エクスペリエンス CX）は、顾客がブランドに対して抱く印象やリピーターになるかどうかに影响を与え、最终的には顾客ロイヤルティと顾客维持率を左右します。
課題は、多くの企業が、カスタマー?エクスペリエンス 提供カスタマー?エクスペリエンス 全体像を明確に把握できていないだけでなく、それを改善するための具体的な方策インサイト という点です。そこで、顾客からのフィードバックが重要になってきます。
顾客からのフィードバックは、公司が顾客を理解し、顾客の感情を把握するのに役立ち、それによって顾客体験（颁齿）の向上につながります。先见の明のある公司は、あらゆるチャネルや顾客との接点から得られるさまざまな种类のフィードバックを活用し、顾客の声が确実に届くようにするとともに、その场での顾客のニーズを把握し、カスタマー?エクスペリエンス向上を図っています。
データ豊富なシグナル：知っておくべき顾客フィードバックの种类
直接的なフィードバック、间接的なフィードバック、推测されるフィードバックは、すべての组织が収集し分析すべき、主なタイプの顾客フィードバックである。これらは、カスタマージャーニー全体を通してのタッチポイントや インタラクションに付随する顾客シグナルから得られる。
これらのタイプの顾客フィードバックの中で、収集されたデータは构造化データと非构造化データのカテゴリーに分类される。
顾客からの直接フィードバック
ダイレクト?フィードバックは谁もが知っている。现代における初期の形式は、纸のアンケートやレビュー用の物理的なコメントカードでした。今日では、テクノロジーのおかげで、直接フィードバックを収集する能力ははるかに広まっています。
今や顾客は、贰メール、テキストメッセージ、ウェブサイトのポップアップ、チラシの蚕搁コードなど、数え切れないほどのチャネルを通じて提供されるアンケートやフィードバックフォームを通じて、自分の考えをブランドに正确に伝えることができる。また、动画を通じてフィードバックを共有することもできるため、颁齿リーダーは顾客の体験をより完全に把握することができる。
间接的な顾客からのフィードバック
间接的なフィードバックとは、顧客に対して質問を投げかけたり、フィードバックを提供するための専用のチャネルを用意したりすることなく、顧客から自発的に寄せられる情報を指します。こうしたフィードバックは、オンラインのレビューサイト、ソーシャルメディア上のコメントや言及、コンタクトセンター 、メール、ライブチャットなどのチャネルを通じて寄せられることがよくあります。
组织の顾客関係管理（颁搁惭）プラットフォーム、贩売时点情报管理（笔翱厂）システム、来店パターン、イベントデータ、デジタル体験分析からの情报やアクティビティは、すべて间接的な顾客フィードバックにも该当する。
顾客からのフィードバック
「推论によるフィードバック」とは、顾客からの自発的または非自発的な意见だけに依存することなく、运用データや行动データを追跡することで インサイト 総称です。
推測されたフィードバックは、间接的なフィードバックとは異なり、顧客が自分の考えを明確にすることなく、基本的な傾向や嗜好を明らかにする。これは、積極的な製品や顧客サービスの改善に影響を与えるための重要なフィードバック源である。
ブランドは、ウェブサイトのクリックストリームデータ、取引履歴、顾客の行动パターンから推测されるフィードバックを収集することができる。
构造化された顧客フィードバック
构造化データとは、データベースやスプレッドシートの特定のフィールドに分類できる定量的データのことである。複数選択肢によるアンケート回答、評価、顧客の属性情報、取引などが含まれる。
非构造化顧客フィードバック
非构造化データとは、构造化されていない情報源から得られる定性的なデータのことで、例えば、自由回答形式のアンケートへの回答、ソーシャルメディアのコメント、オンラインレビュー、コンタクトセンター 、電子メール、ライブチャットの会話記録などのテキストデータが挙げられます。
础滨を活用したテキスト分析および音声分析を活用することで、大量の非构造化顧客フィードバックデータを分析?評価し、顧客とのやり取りの中に隠れた共通のトピック、インサイト、トレンドを明らかにすることができます。AIは声の属性（トーン、ピッチ、抑揚）を分析することで、書面によるフィードバックや手動評価では見過ごされがちな感情インサイト 、詳細なインサイト 。
顾客フィードバックがカスタマー?エクスペリエンスの核心である5つの理由
顾客からのフィードバックは、カスタマー?エクスペリエンス において极めて重要です。それは、顾客が何を语り、どのように感じているかを示す最も明确な指标だからです。フィードバックがあれば、ブランドは自社の最大のチャンスと课题を把握できます。しかし、それがなければ、ブランドは顾客を失望させ、顾客のロイヤルティは竞合他社へと移ってしまいます。
以下は、顾客からのフィードバックが重要である理由である：
1.最适化のための领域を特定する： 顾客からのフィードバックは、製品やサービスが期待を下回っている箇所を特定するのに役立つ。フィードバックに耳を傾けることで、ブランドは課題をチャンスに変え、ビジネスを前進させることができる。
2.顾客満足度の向上：組織が顾客からのフィードバックを真摯に受け止め、それに基づいて変更を加えることで、ブランドはより高い顧客満足度を達成する。顧客は、自分たちの意見が聞き入れられ、対応されることで、大切にされていると感じ、ロイヤリティの向上やリピート購入につながる。
3.竞争优位性を解き放つ：顾客からのフィードバックを一貫して収集、分析、対応することで、組織は顧客一人ひとりにパーソナライズされた体験を提供することができる。顾客の声に耳を傾けるブランドは、顧客サービスに関する問い合わせの津波に直面する可能性が低く、長期にわたって顧客を引き付ける（維持する）可能性が高い。
4. 収益の増加：顧客のフィードバックを活用してカスタマー?エクスペリエンス 向上させカスタマー?エクスペリエンス 顧客を満足させるカスタマー?エクスペリエンス ブランドは売上高を伸ばすことができます。
5. 製品開発のヒントとなる：顧客は自分が何を求めているかを理解しており、ブランドは顾客からのフィードバックを通じてそれを把握します。その情報を得ると、企業はインサイト 活用してインサイト 既存の製品?サービスを改善インサイト あるいは全く新しいものを導入します。
CXの専門家たちは、顾客からのフィードバックの重要性を認識しており、それを原動力として、成功するカスタマー?エクスペリエンス 企画?展开しています。
ブランドが成功するためには、直接的?间接的な顾客フィードバックが必要である
あらゆる业界のブランドは、製品やサービスを改善し、革新し、顧客をリピーターにするために、顾客からのフィードバックを頼りにしています。様々なタイプの顾客からのフィードバックを収集、分析、対応することで、企業は顧客満足度やロイヤルティから長期的な持続可能な収益向上まで、顧客とビジネスの成果を向上させることができます。
