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金融サービスプロバイダーが、受益者の大规模な离反が発生する前に、彼らとの関係を构筑すべき理由を説明します。

1928年から1945年の间に生まれたサイレント世代と、1946年から1964年の间に生まれたベビーブーマー世代が、途方もない近亲者に譲り渡すためである。?

この现象は「大いなる富の移転」と呼ばれており、银行、资产运用会社、年金保険会社など、こうした层にサービスを提供する金融机関にとっては、カスタマー?エクスペリエンス 顾客维持戦略を强化し、既存の顾客を维持するだけでなく、将来の顾客となる受益者との関係を筑くための絶好の机会となっています。

多额の资金が流入した场合いるが、银行や资产管理アドバイザーは、そのような资产も管理下に保つと考えるべきではない。実际、逆のことが起こる可能性の方が高い。データによると、。

このように离职率が高いことを考えると、银行、资产运用会社、その他の金融机関は、受益者との信頼関係を构筑し、ビジネスを维持する可能性を高めるために、もっと努力できるはずであることは明らかだ。?

しかし、ほとんどの公司はそれを行っていない。大半の公司（76％）は、次のようなことを行っている。 .

金融機関は、現在の顧客を維持することだけに集中するのではなく、将来の受益者に資金が移動しても、現在の預金と運用资产を維持することを視野に入れた長期的な保持の視点を採用することで、競争上の優位性を得ることができる。

そのためには、金融サービス企業はカスタマー?エクスペリエンス CXカスタマー?エクスペリエンス に注力しカスタマー?エクスペリエンス CXチームやツールを活用してカスタマー?エクスペリエンス 現在の顧客や、その口座資金を相続する予定の家族が抱える要望やニーズをより深く理解する必要があります。こうしたインサイト 、大規模な資産移転が迫る時期からその最中にかけて、双方にとって最大の利益インサイト 。 これまで以上に、これらの分野への投資をいち早く開始したCXチームは、コストのかかる顧客離反を防ぎ、こうした高価値な口座をより多く維持することに成功することで、ビジネスに真のインパクトをもたらすチャンスを得ることができます。?

富の大移动时代に突入した今、次の20年の変化に备えるために、フィン?サービス?プロバイダーが今すぐ始められることについて考えてみよう。

金融机関、银行家、アドバイザーが将来のリテンションを左右するために今できること

1.次世代のウェルス?マネジメント顾客を知る

マッキンゼーによれば、金融资产は子供やその他の相続人よりも先に、クライアントのパートナーに渡ることが多く、异性间カップルの女性は男性の配偶者よりも长生きする倾向があるため、いう。?

マッキンゼーの研究者によると、富を相続した女性の70％が、パートナーの死后1年以内に既存のアドバイザーを辞めている。

贵颈苍厂别谤惫组织は、パートナーや恋人から财产を相続した后でなければ、新しい顾客と知り合うのを待つ余裕はない。今后20年の间に富を相続し始める（そして今后も相続し続ける）女性顾客や若い世代の异なるニーズ、嗜好、行动を理解するために投资する必要がある。??

例えば、未亡人となった女性たちは、子供たちが远隔でサポートできるような、より洗练されたデジタル?ソリューションを必要としているかもしれない。また、一般的に若い世代は、银行や投资会社が提供するデジタル?ソリューションにより高い期待を抱いている可能性が高い。

2.受益者が相続财产を别の银行や金融机関に移す一般的な理由を理解する。

相続人が资金を移すのは、银行、年金会社、资产管理会社に対する忠诚心、信頼、関係がないからにほかならない。

おそらく、配偶者と共同口座を持ち、銀行員やアドバイザーに見落とされたり、不当な扱いを受けたりした経験があるのだろう。その会社のことを聞いたことがないかもしれない。あるいは、悪い噂しか聞いたことがないかもしれない。単に、自分だけの金融サービス機関を好む、資金を一本化したい、あるいは、その会社のサービスエリア外の別の場所に住んでいるため、资产を移す必要がある、などの理由が考えられる。?

こうした将来の潜在顧客の懸念、要望、インサイト 、顧客離れの要因を理解し、銀行がどのような対策を講じて離れの発生を未然に防ぐべきかを判断する上で極めて重要です。?

3.共同口座の场合、両当事者との関係を筑く

どちらか一方のパートナーに集中しないように注意すること。主な口座名义人を优先すると、配偶者のどちらかが亡くなったときに离反する可能性があるからだ。

银行は、デジタル行动分析、テキスト分析、音声分析を活用し、各接点（カスタマーサポートでのやり取り、ウェブサイトへのアクセス、アプリの利用状況など）における顧客とのやり取りを分析することで、顧客が金融機関と関わる全期間における体験をより深く把握することができます。また、この情報をユーザープロファイルに常に最新の状態に更新しておくことで、すべての窓口コンタクトセンター やコンタクトセンター 、个々のやり取りをパーソナライズし、双方との関係を强化するために必要な情报を确実に得られるようにします。

4.レガシー?プランニングと财产移転のためのプロアクティブ?サービスとサポートを提供することにより、解约を防止する。?

银行や金融机関は受益者に直接働きかけることはできないが、遗产计画や财产移転のサービスやサポートを提供したり、既存の顾客に相続人を戦略会议、セミナー、昼食会や夕食会に招待するよう勧めたりすることで、相続人との関係を筑くことはできる。

税务アドバイザリーサービスを提供する会社は、相続人を含めて、税金に影响されずに财产を引き継ぐ方法について话し合うことができる。?

5.受益者との长期的な関係构筑

银行は、現在の顧客の財務情報を受益者に話すことはできないが、前述のようなアプローチで相続人との関係を築いた後は、個人の連絡先を集め、銀行が提供する他の商品やサービスを知らせたり、相続財産を管理するためのリソースを提供したりするために連絡を取り続けることができる。?

金融机関がいかにパートナーとして相続人を支援できるかを示し、信頼と透明性を早期に构筑することに重点を置くべきである。そうすることで、受益者の公司に対する认识を大きく変えることができ、组织は无名で相続人との関係も存在しない存在から、知られ、信頼される存在となることができる。?

6. 若い世代に合わせて、顧客向けメッセージとCXインサイト を調整する

上の世代は电话やメールでのコミュニケーションを好むかもしれないが、ミレニアル世代と窜世代はテキストを好む倾向が强い。?

金融機関がコミュニケーションに関する方針、手順、システム、規則、規制を変更するには時間がかかるため、大規模な資産移転の幕開けである今、カスタマー?エクスペリエンス 理解と協力を得て、これらの取り組みを進化させるための計画を策定し始めることが極めて重要です。

同様に、顧客体験（CX）インサイト アンケートに依存している金融サービスプロバイダーも、戦略を見直すインサイト 。メールによるアンケートの回答率が低下している中（この傾向は、若い世代が口座を引き継ぐにつれて今後も続く可能性が高い）、十分な回答数を確保するためには、SMS、ライブチャット、ブラウザ内やアプリ内のメッセージングといったデジタルチャネルを活用し始めるべき時が来ています。 しかしそれ以上に、革新的な銀行はアンケートにとどまらず、オムニチャネル颁齿へと视野を広げ、従业员のフィードバック、业务データ、厂惭厂やチャットでのやり取り、ソーシャルメディア、デジタル行动など、顾客ジャーニー全体にわたる顾客のシグナルを捉えようとしています。?

7.受益者に金融会社の能力と所在地を知らせる。

现顾客や受益者とのコミュニケーション?タッチポイントを活用し（関係が构筑されたら）、组织の商品、サービス、デジタル?サービス、地理的サービス?エリアについて双方を教育することで、潜在的な解约に先手を打ち、相続人が现口座名义人と异なる地域に住んでいても、银行からサービスを受け続けられる可能性があることを理解する。デジタル?ソリューションとリモート?バンキングは、物理的な场所の近くにいる必要性をなくし、どこからでも资金管理ができるようにするのに役立ちます。?

8.ライフイベントを予测するために顾客のリスニング技术を利用する

础滨を活用した音声分析と テキスト分析は、银行员やウェルス?アドバイザーが顾客と交わした会话や、これらの従业员が顾客との会话について取ったメモ、运用?取引データを分析し、大きな変化が起きているか、あるいはこれから起きるかを明らかにすることができる。例えば、受益者が结婚や离婚をした场合、取引パターンが変わった场合、主要口座名义人の健康状态が変わった场合、自宅から介护付き生活施设に移った场合、ホスピスに入院した场合などだ。?

このようなライフイベントは、相続の戦略やスケジュールに影响を与える可能性があり、このような重要で繊细な瞬间に思虑深く耳を倾けることで、银行が积极的かつ个人的に手を差し伸べるきっかけとなる。?

9.适切な従业员が适切なタイミングで顾客と関わるようにする

银行やその他の金融机関は、四半期ごと、半年ごと、あるいは市场暴落のような重大な外的イベントが発生したときなど、顾客の希望に応じて、高齢の口座保有者との定期的なコミュニケーション?ケーデンスを确立すべきである。これは、ライフイベントが起こるのを待つのではなく、継続的な会话の一环として、顾客の遗产や财产移転の目标や计画について触れる机会となる。

顧客をより深く理解するためには、銀行がこうしたあらゆる接点を通じてインサイト 寄せられるフィードバックやインサイト 収集?集約することが不可欠です。

10.颁齿のベストプラクティスを活用し、既存顾客のビジネスを维持し、强力なブランド评価を构筑する。

现在の顾客体験は、将来の顾客维持に影响を与える重要な役割を果たす。相続人は、长年にわたって亲しい人から好意的な评判を闻いた金融机関を、否定的な评判を闻いたり全く闻いたことのない金融机関よりも信頼する可能性が高い。

ブランドの评判とブランド?プロミスを実现する能力は、银行や金融机関と直接の関係を持たない受益者にとって特に重要であり、特にその公司が长年にわたって否定的なメディア报道を集めるような不手际を犯してきた场合はなおさらである。

もしそうであれば、过去の问题や课题の根本的な原因にどのように対処してきたかを伝え、现在どのように违うやり方をしているのかを声高に主张する必要がある。?

11.従业员エクスペリエンス への投資を行い従业员エクスペリエンス 銀行員やファイナンシャルアドバイザーが顧客へのサービス提供をより円滑従业员エクスペリエンス

金融サービス公司は、従业员の声に耳を倾け、口座保有者や受益者に対して最高の顧客体験を提供しやすくインサイト を得るインサイト 、适切なツールと実践体制を整える必要があります。また、自社の现行のポリシーや手続きが、従业员や顾客にとっての障壁となっていないかを确认することも求められます。

例えば、ある资产运用アドバイザリー会社が新たな従业员エクスペリエンス を导入した际、チームに対して「顾客や従业员の课题をより効果的に解决するにはどうすればよいか」と寻ねました。その结果、顾客が同社のメール対応――具体的には、タイミングの悪さや透明性の欠如――に不満を抱いていることが判明しました。同社は従业员から解决策を広く募り、この问题を解决するための多くのアイデアを集めました。?

最もインパクトのある提案は？コミュニケーション?ミックスに别のチャンネルを加えること。电子メールと电话を使用していたが、顾客が求めていたのはリアルタイムの最新情报だった。そのため同社は、コミュニケーションに関する顾客の期待の変化に対応するため、従业员が利用できる安全なテキストサービスに投资することを思いついた。?

12.银行家やファイナンシャル?アドバイザーに适切なリソースとトレーニングを提供し、大きな富の移転に备える。

このようなニュアンスの异なるレガシー?プランニングや口座移行の话し合いの経験が豊富な资产管理アドバイザーだけが、世代间の财产移転関连取引において受益者とやり取りをすることになるわけではない。?

例えば、リテール?バンカーは、爱する人の口座を解约するために支店を访れる相続人との会话に対応する準备も必要だ。このような银行员は、口座を维持し、少なくとも円滑に解约するために、どのような言动ができるかを认识しておく必要がある。?

法的制限に留意する

前述したように、银行や金融サービス会社は、顾客口座に记载されている受益者と直接コミュニケーションを取ることはできない。このような関係は、现在の顾客が相続人に银行やウェルス?マネジメント会社についてもっと知るように勧めることで、间接的に筑かなければならない。?

银行や金融サービス会社は、いったん受益者と直接连络を取れば、受益者がその部屋にいるか、电话をしているか、デジタル通信でコピーしていない限り、口座名义人の现在の财政状况について话すことはできない。?

銀行がカスタマー?エクスペリエンス どう取り組むかが、将来の成功を左右する?

巨额の富の移転は、金融サービスの颁齿チームが组织内での役割と影响力を高めるための行动への呼びかけである。今こそ。资金が引き継がれ、新たな口座保有者が他でビジネスを始めるまで、御社が行动を起こすのを待っていたら、すでに遅れをとっているでしょう。

現在の預金を維持するための行動計画を策定していないことは、極めて大きな財務リスクとなります。なぜなら、その資産規模の多さが、銀行、資産運用?投資管理会社、年金保険会社といった各組織全体において、今後どのような事業展開が可能になるかに、甚大な――そして世界的な――影響を及ぼすことになるからです。 貴社のカスタマー?エクスペリエンス 、この計画策定の最前線に立ち、現在および将来の顧客のニーズを議論の中心に据えるよう、重要な意思決定に影響を与えるべきです。

大規模な資産移転を見据え、銀行の顾客维持および顧客体験戦略の適応をお考えですか？当社のカスタマー?エクスペリエンス サポートいたします。 さあ、始めましょう。