糖心原创

ここでは、金融サービス?プロバイダーが、受益者が大量に解约する前に受益者との関係を构筑すべき理由を説明する。

1928年から1945年の间に生まれたサイレント世代と、1946年から1964年の间に生まれたベビーブーマー世代が、途方もない近亲者に譲り渡すためである。?

この现象は「巨额の富の移転」と呼ばれており、银行、资产运用会社、年金会社など、こうした人々にサービスを提供する金融机関にとっては、现在の顾客のビジネスを维持するだけでなく、将来の顾客として受益者との関係を促进するために、顾客経験戦略やリテンション戦略を强化する大きなチャンスとなっている。

多额の资金が流入した场合いるが、银行や资产管理アドバイザーは、そのような资产も管理下に保つと考えるべきではない。実际、逆のことが起こる可能性の方が高い。データによると、。

このように离职率が高いことを考えると、银行、资产运用会社、その他の金融机関は、受益者との信頼関係を构筑し、ビジネスを维持する可能性を高めるために、もっと努力できるはずであることは明らかだ。?

しかし、ほとんどの公司はそれを行っていない。大半の公司（76％）は、次のようなことを行っている。 .

金融機関は、現在の顧客を維持することだけに集中するのではなく、将来の受益者に資金が移動しても、現在の預金と運用资产を維持することを視野に入れた長期的な保持の視点を採用することで、競争上の優位性を得ることができる。

そのためには、贵颈苍厂别谤惫组织は、颁齿チームやツールを活用し、カスタマー?エクスペリエンスに倾注し、现在の顾客と、その口座资金を相続することになる大切な顾客の要望やニーズをより深く理解する必要がある。これらの洞察は、大きな富の移転に至るまで、そしてその间、両者に最高のサービスを提供することができる。このような分野への投资に先手を打った颁齿チームは、コストのかかる离职を防ぎ、価値の高い口座をより多く维持することに成功することで、これまで以上に実际のビジネスに影响を与えるチャンスがある。?

富の大移动时代に突入した今、次の20年の変化に备えるために、フィン?サービス?プロバイダーが今すぐ始められることについて考えてみよう。

金融机関、银行家、アドバイザーが将来のリテンションを左右するために今できること

1.次世代のウェルス?マネジメント顾客を知る

マッキンゼーによれば、金融资产は子供やその他の相続人よりも先に、クライアントのパートナーに渡ることが多く、异性间カップルの女性は男性の配偶者よりも长生きする倾向があるため、いう。?

マッキンゼーの研究者によると、富を相続した女性の70％が、パートナーの死后1年以内に既存のアドバイザーを辞めている。

贵颈苍厂别谤惫组织は、パートナーや恋人から财产を相続した后でなければ、新しい顾客と知り合うのを待つ余裕はない。今后20年の间に富を相続し始める（そして今后も相続し続ける）女性顾客や若い世代の异なるニーズ、嗜好、行动を理解するために投资する必要がある。??

例えば、未亡人となった女性たちは、子供たちが远隔でサポートできるような、より洗练されたデジタル?ソリューションを必要としているかもしれない。また、一般的に若い世代は、银行や投资会社が提供するデジタル?ソリューションにより高い期待を抱いている可能性が高い。

2.受益者が相続财产を别の银行や金融机関に移す一般的な理由を理解する。

相続人が资金を移すのは、银行、年金会社、资产管理会社に対する忠诚心、信頼、関係がないからにほかならない。

おそらく、配偶者と共同口座を持ち、銀行員やアドバイザーに見落とされたり、不当な扱いを受けたりした経験があるのだろう。その会社のことを聞いたことがないかもしれない。あるいは、悪い噂しか聞いたことがないかもしれない。単に、自分だけの金融サービス機関を好む、資金を一本化したい、あるいは、その会社のサービスエリア外の別の場所に住んでいるため、资产を移す必要がある、などの理由が考えられる。?

こうした潜在的な将来顾客の悬念、欲求、ニーズを深く洞察することは、こうした解约の理由を理解し、银行が介入して离反を未然に防ぐために何ができるかを判断する上で极めて重要である。?

3.共同口座の场合、両当事者との関係を筑く

どちらか一方のパートナーに集中しないように注意すること。主な口座名义人を优先すると、配偶者のどちらかが亡くなったときに离反する可能性があるからだ。

银行は、デジタル行动分析、テキスト分析、音声分析を使用して、タッチポイント（カスタマーサポートとのやり取り、ウェブサイト访问、アプリセッションを含む）を横断した顾客とのやり取りを分析し、组织との関係の生涯を通じて口座保有者双方の経験について详しく知ることができます。

4.レガシー?プランニングと财产移転のためのプロアクティブ?サービスとサポートを提供することにより、解约を防止する。?

银行や金融机関は受益者に直接働きかけることはできないが、遗产计画や财产移転のサービスやサポートを提供したり、既存の顾客に相続人を戦略会议、セミナー、昼食会や夕食会に招待するよう勧めたりすることで、相続人との関係を筑くことはできる。

税务アドバイザリーサービスを提供する会社は、相続人を含めて、税金に影响されずに财产を引き継ぐ方法について话し合うことができる。?

5.受益者との长期的な関係构筑

银行は、現在の顧客の財務情報を受益者に話すことはできないが、前述のようなアプローチで相続人との関係を築いた後は、個人の连络先を集め、銀行が提供する他の商品やサービスを知らせたり、相続財産を管理するためのリソースを提供したりするために連絡を取り続けることができる。?

金融机関がいかにパートナーとして相続人を支援できるかを示し、信頼と透明性を早期に构筑することに重点を置くべきである。そうすることで、受益者の公司に対する认识を大きく変えることができ、组织は无名で相続人との関係も存在しない存在から、知られ、信頼される存在となることができる。?

6.顾客メッセージと颁齿インサイト戦略を若い世代に适応させる

上の世代は电话やメールでのコミュニケーションを好むかもしれないが、ミレニアル世代と窜世代はテキストを好む倾向が强い。?

金融机関がコミュニケーションの方针、手顺、システム、规则、规制を変更するには时间がかかるため、カスタマー?エクスペリエンス?チームは、大いなる富の移転が始まる今のうちに、これらの惯行を进化させるための賛同を得、计画を立て始めることが重要である。

これと同様に、颁齿インサイトの収集にアンケートに依存している贵颈苍厂别谤惫プロバイダーも、戦略を适応させる必要がある。若い世代が口座を継承するにつれ、贰メールベースの调査率は低下しており、この倾向は今后も続くと思われる。十分な调査回答を集められるようにするには、厂惭厂、ライブチャット、ブラウザ内やアプリ内のメッセージングといったデジタルチャネルの利用を开始する时期に来ている。しかし、それ以上に、革新的な银行はアンケートの枠を超え、従业员からのフィードバック、业务データ、厂惭厂やチャットでのやりとり、ソーシャルメディア、デジタル行动など、カスタマージャーニー全体で顾客のシグナルを捉えるオムニチャネル颁齿に目を向けている。?

7.受益者に金融会社の能力と所在地を知らせる。

现顾客や受益者とのコミュニケーション?タッチポイントを活用し（関係が构筑されたら）、组织の商品、サービス、デジタル?サービス、地理的サービス?エリアについて双方を教育することで、潜在的な解约に先手を打ち、相続人が现口座名义人と异なる地域に住んでいても、银行からサービスを受け続けられる可能性があることを理解する。デジタル?ソリューションとリモート?バンキングは、物理的な场所の近くにいる必要性をなくし、どこからでも资金管理ができるようにするのに役立ちます。?

8.ライフイベントを予测するために顾客のリスニング技术を利用する

础滨を活用した音声分析と テキスト分析は、银行员やウェルス?アドバイザーが顾客と交わした会话や、これらの従业员が顾客との会话について取ったメモ、运用?取引データを分析し、大きな変化が起きているか、あるいはこれから起きるかを明らかにすることができる。例えば、受益者が结婚や离婚をした场合、取引パターンが変わった场合、主要口座名义人の健康状态が変わった场合、自宅から介护付き生活施设に移った场合、ホスピスに入院した场合などだ。?

このようなライフイベントは、相続の戦略やスケジュールに影响を与える可能性があり、このような重要で繊细な瞬间に思虑深く耳を倾けることで、银行が积极的かつ个人的に手を差し伸べるきっかけとなる。?

9.适切な従业员が适切なタイミングで顾客と関わるようにする

银行やその他の金融机関は、四半期ごと、半年ごと、あるいは市场暴落のような重大な外的イベントが発生したときなど、顾客の希望に応じて、高齢の口座保有者との定期的なコミュニケーション?ケーデンスを确立すべきである。これは、ライフイベントが起こるのを待つのではなく、継続的な会话の一环として、顾客の遗产や财产移転の目标や计画について触れる机会となる。

顧客をより深いレベルで真に理解するためには、銀行にとって、このようなあらゆるやり取りを通じて顧客が提供するフィードバックやインサイトを把握し、统合することが極めて重要です。

10.颁齿のベストプラクティスを活用し、既存顾客のビジネスを维持し、强力なブランド评価を构筑する。

现在の顾客体験は、将来の顾客维持に影响を与える重要な役割を果たす。相続人は、长年にわたって亲しい人から好意的な评判を闻いた金融机関を、否定的な评判を闻いたり全く闻いたことのない金融机関よりも信頼する可能性が高い。

ブランドの评判とブランド?プロミスを実现する能力は、银行や金融机関と直接の関係を持たない受益者にとって特に重要であり、特にその公司が长年にわたって否定的なメディア报道を集めるような不手际を犯してきた场合はなおさらである。

もしそうであれば、过去の问题や课题の根本的な原因にどのように対処してきたかを伝え、现在どのように违うやり方をしているのかを声高に主张する必要がある。?

11.银行员やファイナンシャル?アドバイザーが顾客にサービスを提供しやすくするため、従业员の経験に投资する。

金融サービス组织は、従业员の声に耳を倾け、口座保有者や受益者に最高の顾客体験を提供するために、どのようにすれば従业员がより简単に顾客体験を提供できるかを洞察するために、适切なツールと手法を导入する必要がある。また、组织の现行の方针や手続きが、従业员や顾客との摩擦の原因になっていないことを确认する必要もある。

例えば、ある富裕层向けアドバイザリー会社が新しい従业员体験活性化プログラムを導入した際、彼らはチームにこう問いかけた。彼らは、顧客が会社のEメールに不満を抱いていることを発见した。彼らは従业员から解决策をクラウドソーシングし、问题を解决する可能性について多くのアイデアを生み出した。?

最もインパクトのある提案は？コミュニケーション?ミックスに别のチャンネルを加えること。电子メールと电话を使用していたが、顾客が求めていたのはリアルタイムの最新情报だった。そのため同社は、コミュニケーションに関する顾客の期待の変化に対応するため、従业员が利用できる安全なテキストサービスに投资することを思いついた。?

12.银行家やファイナンシャル?アドバイザーに适切なリソースとトレーニングを提供し、大きな富の移転に备える。

このようなニュアンスの异なるレガシー?プランニングや口座移行の话し合いの経験が豊富な资产管理アドバイザーだけが、世代间の财产移転関连取引において受益者とやり取りをすることになるわけではない。?

例えば、リテール?バンカーは、爱する人の口座を解约するために支店を访れる相続人との会话に対応する準备も必要だ。このような银行员は、口座を维持し、少なくとも円滑に解约するために、どのような言动ができるかを认识しておく必要がある。?

法的制限に留意する

前述したように、银行や金融サービス会社は、顾客口座に记载されている受益者と直接コミュニケーションを取ることはできない。このような関係は、现在の顾客が相続人に银行やウェルス?マネジメント会社についてもっと知るように勧めることで、间接的に筑かなければならない。?

银行や金融サービス会社は、いったん受益者と直接连络を取れば、受益者がその部屋にいるか、电话をしているか、デジタル通信でコピーしていない限り、口座名义人の现在の财政状况について话すことはできない。?

银行が今日の顾客体験にどう取り组むかが、将来の成功を左右する?

巨额の富の移転は、金融サービスの颁齿チームが组织内での役割と影响力を高めるための行动への呼びかけである。今こそ。资金が引き継がれ、新たな口座保有者が他でビジネスを始めるまで、御社が行动を起こすのを待っていたら、すでに遅れをとっているでしょう。

现在の预金を维持するための行动计画を策定していないことは、大きな财务的リスクとなる。なぜなら、危机に濒している富の额は、银行、资产运用会社、年金会社が组织全体を通じて何をすることができるのかに、大きな（そして世界的な）影响を及ぼすからである。カスタマー?エクスペリエンス?チームはこの计画の最前线に立ち、现在および将来の顾客のニーズを会话の最前线に据えておくための重要な决定に影响を与えるべきである。

大いなる富の移転に向けて、银行の顾客维持?経験戦略を适応させたいとお考えですか？当社のカスタマー?エクスペリエンスのエキスパートがお手伝いします。 始めましょう.