CXのプロフェッショナルとして、会話データから価値を引き出せていますか？会话インテリジェンスを最大限に活用する3つの方法をご紹介します。
顾客とエージェント（またはチャットボット）とのやり取りには、従来の?コンタクトセンター?を通じた电话によるやり取りから、ライブチャット、ソーシャルメディア、IVR、テキストメッセージなど、多岐にわたります。今日の消费者は、自分たちの都合に合わせてカスタマーサービスとつながりたいと考えており、その结果、すべての対话に関するデータは复数のツールや技术にまたがって存在することになります。
さまざまなソースから得られる会話データの量が増加する中、すべての会話を手作業で分析して傾向やパターンを把握することは困難であり（実質的に不可能に近い）、だからこそ、今日、会话インテリジェンスの重要性はかつてないほど高まっています。?会话インテリジェンスは、会話の中から重要なトピック、感情、テーマなどを特定し、コンタクトセンター チームにとって最适な次のアクションを决定し、サポート担当者のコーチングの机会を提供し、最终的にはカスタマー?エクスペリエンス向上につなげます。
大手ブランドは、重要な会話を逃さないために会话インテリジェンスに注目し、あらゆる雑音を切り抜けて、顾客が何を言っているのか、どう感じているのか、顾客サービスを最適化する最大の機会はどこにあるのかを理解している。
カンバセーション?インテリジェンスとは何か？
会话インテリジェンスとは、ブランドと顾客とのやり取りを分析し、インサイトを引き出す技術です。人工知能（础滨）、、を活用し、テキスト分析や音声分析を通じて会话データを理解することで、最终的にビジネス上の意思决定に役立てます。
会话インテリジェンスの利点はここにある：
- 顾客との対話を強化します：顾客との会話を分析することで、会话インテリジェンスが改善点を特定し、顾客満足度（颁厂础罢）と顾客ロイヤルティを向上させます。
- トレンドとパターンの特定：会话インテリジェンスは、カスタマーサービスチームとのやり取りや顾客からのフィードバックから、新たなトレンドやパターンを発见するのに役立ちます。
- トレーニングやコーチングの强化：会话インテリジェンスを活用することで、リーダーは、個人が追加サポートや指導を必要としている特定の分野を対象とした、エージェントのためのトレーニングやコーチングプログラムを开発することができる。
- パフォーマンスのモニタリングと评価会话インテリジェンスにより、エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで監視?評価することで、マネージャーやスーパーバイザーは、提供する顾客サービスレベルのギャップを発見し、トップクラスのエージェントがいつ表彰されるべきかを特定することができます。
- 意思决定：コンバージョインテリジェンスは、顾客サービスに対する期待 インサイト を提供することで、マーケティング戦略や製品開発など、ビジネスの他の分野にも有益な情报を提供します。
全体として、組織による会话インテリジェンスの使用は、ブランドが顾客とどのように接するかに大きく影響する。
カンバセーション?インテリジェンス?ソフトウェアで顾客サービスを最大化する方法
会話分析ソフトウェアを活用することで、企業は顾客とのテキストや音声による会話から実用的なインサイト を引き出し、カスタマー?エクスペリエンス CX） インサイト 業務効率化、コンプライアンスのインサイト 、そして売上増（販売目標を持つコンタクトセンターの場合）を実現することができます。
会话インテリジェンスの使用例は多岐にわたりますが、组织にとって最大の効果を生み出す重要な分野がいくつかあります。
#1. すべての会話を分析し、実用的なインサイト 共有する
すべての対话がカスタマーサービスチームを通じて行われるわけではありません。カスタマージャーニーを包括的に把握するためには、可能な限り多くの接点を记録し、あらゆるタッチポイントからの情报を単一 エクスペリエンス?マネジメント CEM）システムに统合して分析する必要があります。
高度な人工知能（础滨）を活用したテキストおよび音声分析は、あくまで始まりに過ぎません。重要なのは、インサイト 、変革を実行できるチームと共有し、従业员が迅速に行动できるよう支援することです。
ウェブサイトやモバイル?アプリケーションなど、デジタル?チャネルの1つで失败したエクスペリエンスに関する苦情を受け取っていますか？问题が深刻化する前にデジタルチームへの自动アラートをトリガーすることで、组织は迅速に対応し、エージェントを圧倒するような怒った顾客からの问い合わせの杀到を减らすことができます。
しかし、顾客の発言のテーマと频度を特定するカンバセーション?インテリジェンス?ツールがなければ、问题の根本的な原因（そして取るべき行动）を知ることはできません。カンバセーション?インテリジェンスがなければ、ブランドのデジタル?チャネルは、顾客のオンライン体験に関する重要な洞察に欠け、优れたデジタル体験（顿齿）を提供できない可能性があります。
カンザスシティに拠点を置く金融サービス公司、问题解决を加速させ、その结果、数百万ドルのコスト削减を実现し、顾客からの问い合わせの95％をわずか2日で解决することに成功しました。
#2.すべてのインタラクションを自动的に採点
コンタクトセンター 、従业员が「完了したプロジェクトの数」という恣意的な基準で評価されることはあるでしょうか？品質保証（QA）プロセスにおいて、ランダムに会話を選定してレビューする時代は終わりました。ここでもまた、会話分析の真価が発揮されるのです。
今日、ブランドとその顾客との間のすべてのインタラクションは、コンプライアンスと優先度の高い主要业绩评価指标（碍笔滨）に沿った基準に基づいて自动的にスコアリングすることができます。これにより、蚕础チームは、手作业による介入がエージェントのパフォーマンスと全体的な颁齿に最大の影响を与える、摩擦の大きいインタラクションに集中できるようになります。
、サービス?インタラクションの100％を分析し、顾客感情とさまざまな颁齿指标を调べることで、年间80,000件以上の问い合わせにつながるウェブサイトの问题を解决することができました。
#3.エージェントに有用なコンテキストを提供する
顾客は、ボットに何度も同じことを繰り返したり、ライブ?エージェント間の転送を楽しんだりしません。時間が経つにつれて、顾客とエージェントの両方にとってフラストレーションが高まっていきます。顾客は自分の問題が重要であると感じ、エージェントは目の前の状況を理解してから対応したいと考えています。
エージェントに必要な文脉を伝え、会话を前向きなものにする。
リアルタイム?コーチングが人気を集めているが、現在のユースケースはエージェントや顾客に高い価値を提供していない。エージェントは、通話中やチャット中にもっと共感を示すようにアラートされることを望んでいません。代わりに、より良い選択肢を提供しましょう：エージェントは通話前にコンテキスト主導のアシスタンスで準備し、通話中は社内文書やオンラインナレッジベースへのリンクで準备します。
エージェントが重要な会話に役立つコンテキストを提供されると、顾客は話を聞いてもらえたと感じ、満足のいく解決を達成するためにブランドを信頼するようになります。その結果、エージェントはサポートされていると感じ、顾客と組織の両方に良い影響を与える力を与えられるのです。
AIを搭載したテキスト?音声分析機能付き会话インテリジェンス?ソフトウェアをお選びください。
业界をリードする企業には共通点があります。それは、すべてが顾客中心の姿勢を貫き、その使命コンタクトセンター 重要であるかを十分に理解しているという点です。コンタクトセンター 、顾客が問題を解決するためにコンタクトセンター だけでなく、戦略策定や意思決定インサイト 貴重なインサイト 宝庫でもあります。会話分析ツールは、現場から収集した会話データを分析し、インサイト 実用的なインサイト を提供することで、これらすべてを実現します。
糖心原创の「Conversation Intelligence」は、业界をリードするAI搭載のテキストおよび音声分析技術を活用し、現場の従業員から経営陣に至るまで、即座の対応を可能にします。100社以上のサービスおよびテクノロジーパートナーとの连携により、当社のプラットフォームは、コンタクトセンター内外を問わず、会話データが発生するあらゆる場所でチャットログや音声ファイルを迅速に収集?分析します。
糖心原创の会话インテリジェンスに期待できることは以下の通りだ：
- 碍笔滨に影响を与える会话を発见する
- 重要な瞬间に文脉を伴うコーチング
- 顾客の不満を早期に解決する
- 代理店と组织のコンプライアンス向上
カスタマージャーニーを包括的に把握し、エージェントが問題を迅速に解決するためにインサイト を提供したいとお考えですか？デモをご予约ください。 糖心原创 担当者様と面談し、当社のプラットフォームが持つ「会話分析機能」がいかにして状況を一変させ、コンタクトセンター 収益コンタクトセンター 変えるかをご説明します。
