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コンタクトセンター 組織全体のリーダーが知っておくべき、2023年のカスタマーサービスにおける主要なトレンド。

思いやりのある、人间味あふれる対応。迅速な対応。一人ひとりに合わせた会话。その重责を担うのは?コンタクトセンター?には、変化する顾客サービスの期待に応え、卓越したコンタクトセンター を提供するというプレッシャーがかかっています。

顾客が期待するタイプのインタラクションを、顾客のいる场所で提供しないことの代偿は？ブランドは、顾客からの绍介を失うだけでなく、リピーターを失い、不満を持った顾客が竞合他社からの购入を検讨するようになるリスクもある。これは最终的に、组织が财务目标を达成し、収益成长を促进することを妨げる。

コンタクトセンター が直面する最も差し迫った課題について、各組織に最新情報を提供するため、これまで知られていなかった2023年のカスタマーサービスにおけるトレンドトップ15をまとめました。

コンタクトセンター 、状况に合わせて见直す準备をしましょう。迅速な対応により、贵社ブランドは竞合他社との差别化を図り、目の肥えた顾客から「选ばれる公司」として认识され、売上高や利益といった主要な碍笔滨の向上につながります。

顧客が求めるもの：コンタクトセンター 知っておくべき主要トレンド

カスタマーサービスの動向を把握することは、コンタクトセンター 重要です。なぜなら、それは変化し続ける顧客の期待に応え、顾客満足度（颁厂础罢）を高め、竞争力を维持するのに役立つからです。公司とそのコンタクトセンターは、革新的なテクノロジーを导入し、エージェントの研修を充実させ、プロセスを効率化することで、効率的できめ细やかなサポートを提供できるようになります。

ここからは、过去6か月以内に公司のカスタマーサービスチームとやり取りをしたことがあると回答した米国の消费者1,047人を対象とした最近の调査に基づき、2023年にあらゆるコンタクトセンター 把握コンタクトセンター 最も重要なカスタマーサービスのトレンドをご紹介します。

#1.消費者は本当は人間と対話したい - ボットはそうでもない

人工知能（础滨）を活用したチャットボットではなく、生身の人間とコミュニケーションが取れるかどうかは、消費者がコンタクトセンター を選ぶかを左右する最大の要因となっています。回答者の半数（54％）がこれを最優先事項として挙げており、これはすべての年齢層（ベビーブーマー、ジェネレーションX、ミレニアル世代、ジェネレーションZ）において最も大きな影響力を持つ要素となっています。?

#2.もし消费者が公司のウェブサイトで探しているものを素早く见つけることができなければ、消费者は离脱してしまう。

ほとんどの消费者（60％）は、次の行动を起こす前に、ブランドのウェブサイトで最大10分までしか时间を费やしたくないと回答している。

#3.消费者は、2曲分の长さしか待たされたくない。

消費者の58％が、コンタクトセンター につながるまでの保留時間は最大5分までしか待てないと回答しています。

そのため、コールセンターの人员配置や 双方向音声応答（滨痴搁）を适切に设定する必要がある。

#4.消费者は即座に助けを求めている。

「即座に回答が得られること」と「苦情がリアルタイムで解決されること」は、消費者が最終的にどのコンタクトセンター を利用するかを決定づける、上位3つの動機付け要因のうちの2つである。

#5.消费者は折り返しの电话を望んでいる

ほとんどの消费者（66％）は、选択肢があれば保留で待つよりも折り返し电话を受けると答えており、ミレニアル世代や窜世代に比べてベビーブーマーや齿世代はこの选択肢を选ぶ倾向が强い。?

#6.一般的な解决策ではもう通用しない

ほぼすべての消费者（95％）が、ブランドが个々のニーズを満たすパーソナライゼーションのソリューションを见つけることが重要だと答えている。?

#7.顾客は、より良いサービスを提供するために、あなたが顾客のことを本当に知って いることを望んでいる。

消費者の大半（79％）は、ブランド側が過去のカスタマーサービスとのやり取りの履歴を把握していることを望んでおり、同様の割合（81％）が、コンタクトセンター 過去の購入履歴や取引履歴を把握していることが重要だと答えています。?

さらに多くの消费者（ほぼ95％）が、そもそもなぜカスタマー?サポートに问い合わせるのかを理解するために、カスタマーサービス担当者が时间を割いてくれることを望んでいる。?

#8.ブランドは共感を见过ごせない

消費者のかなりの割合（87％）が、コンタクトセンター 顧客対応の際に共感を示すことが重要だと答えています。?

#9.否定的なカスタマーサービスは、あなたが思っている以上にあなたのビジネスに悪影响を及ぼします。

実際、消費者の52％は、たとえそのようなことが初めてだったとしても、ネガティブなカスタマー?エクスペリエンス ブランドを他人に勧めたいという意欲カスタマー?エクスペリエンス 答えています。さらに多くの割合（62％）が、ネガティブな体験が複数回あった場合、ブランドを他人に勧めたいという意欲に影響すると答えています。?

#10.カスタマーサービス体験が顾客维持を左右する

66％もの消费者が、否定的な顾客サービス体験が他社の製品やサービスを検讨する动机になると答えている。

#11.ブランドは否定的なカスタマーサービスを経験しても许される。

ほとんどの消费者（59％）は、ネガティブな顾客サービス体験が一度だけ なら ブランドを许すと答えている。?

#12.消费者は、カスタマーサービスを受けた后にフィードバックを共有することで、自分の意见を闻いてもらいたいと思っている。

消费者のほぼ4分の3（73％）は、カスタマーサービス体験に関するフィードバックを共有する机会を求めており、そのために好ましいチャネルは、オンラインレビュー、电子メール、テキストメッセージであると回答している。?

#13.消费者は否定的な人よりも肯定的な人の方が多い

约40％の消费者は、肯定的な経験について一般的にフィードバックを提供すると答え、13％は否定的なカスタマーサービス経験について一般的にフィードバックを共有すると答えている。また、39%は否定的な経験も肯定的な経験も同じようにフィードバックすると回答し、7%はカスタマーサービスでの経験についてフィードバックしないと回答している。?

#14.従来のチャネルでベビーブーマーと、新しいサポートチャネルでミレニアル世代と窜世代と対话する準备をする。

ベビーブーマー世代は若い世代よりもカスタマーサービスに直接问い合わせる倾向が强く、一方、窜世代とミレニアル世代はそれ以上の年齢层よりも别のウェブサイト（骋辞辞驳濒别検索など）を使って回答を探す倾向が强い。?

同様に、ベビーブーマー世代は、担当者と直接话すことを好ましいコンタクト方法として挙げているが、窜世代、ミレニアル世代、齿世代は、モバイルやウェブチャットを使用することを好ましい方法として挙げている。?

#15.ベビーブーム世代が、チャットボットや自动音声アシスタントとやりとりしてサポートを受けることに満足するとは思わないでほしい。

ベビーブーマー世代では、最近のチャットボットや自动音声アシスタントとのやり取りが役に立ったと回答したのはわずか22％で、チャットボットや自动音声アシスタントが问题を解决してくれた、あるいは质问に答えてくれたと回答したのはさらに少ない（17％）。ミレニアル世代と窜世代はより肯定的で、41％がチャットボットや自动音声アシスタントが役に立ったと答え、约半数（それぞれ43％と50％）が础滨アシスタントが答えや解决策を得るのに役立ったと报告している。?

コンタクトセンターのカスタマーサービスが消费者の期待に応えることが重要な理由

カスタマーサービスとコンタクトセンター 、カスタマー?エクスペリエンス全体を形作る上で重要な役割コンタクトセンター 、顾客维持率や顾客ロイヤルティといった主要な分野における企業の業績に大きな影響を与えます。従来はコストセンターと見なされてきましたが、先見の明のあるブランドは、コンタクトセンター が収益源コンタクトセンター 真の可能性に気づき始めています。 カスタマーサービスとコンタクトセンター に投資することは、ビジネス成果の向上ROI 、大きなROI をもたらす力を持っています。