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2021年のカスタマーサービス?トレンド?レポートによると、消费者の64％が、たった2、3回の嫌な経験でそのブランドとの取引をやめると答えている。

もし、今后同じ経験を繰り返さないために、何がその経験を悪くしたのかを知ったらどうなるでしょうか？顾客感情は、制御不能に陥りブランドを伤つける隠れた问题（および非効率）を解决するための答えです。

顾客サービスの指标として、顾客センチメントは顾客の意见をより深く掘り下げます。つまり、顾客がどのように感じているかだけでなく、なぜそのように感じているのかを知ることができるのです。

ここでは、顾客センチメントとは何か、なぜ顾客サービスの指标として测定することがブランドにとって重要なのか、そしてどのようにすれば简単に追跡できるのかを探ってみましょう。

顾客センチメントとは何か？

顾客センチメントは、顾客がブランドに対してどのように感じているかを示す碍笔滨です。これは、カスタマージャーニーの特定の瞬间にあなたのブランドと関わったことに基づく、顾客の全体的な感情がポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルであったかどうかを示します。

悪い経験は星の评価だけでは説明できません。しかし、顾客からのフィードバックコメントを集めれば、问题の背后にある「理由」を理解するのにこれまで以上に近づくことができます。

顾客感情を抽出したデータを得るには、アンケートで适切な质问をするだけでよい。

カスタマー?フィードバック?コメントは、顾客がどのような経験をし、どのように感じたかを伝えるためのマイクを提供します。これは、星评価よりもはるかにダイナミックなタイプのアンケート回答であり、适切なソリューションで顾客フィードバックコメントを分析している限り、顾客感情を测定することはそれほど难しくありません。

なぜ顾客感情を测定する必要があるのか

CSAT、NPS、颁贰厂などの碍笔滨は、いずれもブランドの成功に欠かせないものですが、通常は定量的なカスタマーサービス指标です。しかし、顾客センチメントは定性的なカスタマーサービス指标です。

それは星の数で示されるものでも、数字で示されるものでもない。代わりに、それは言叶に基づいた顾客サービスの指标です。しかし、顾客センチメントは、あなたのブランドが今日注意を払うべき他の数値ベースの碍笔滨と同様に重要である。

では、なぜ顾客センチメントを测定する必要があるのでしょうか？それは、なぜ顾客がそのように感じるのか、そして最も重要なことは、なぜ顾客があなたのブランドとの対话に満足しているのか、あるいは満足していないのかを理解することができるからです。

顾客感情は、他のほぼすべての指标と関连している。もし顾客があなたのブランドやそのサービス?インタラクションに不満を抱いているなら、颁厂础罢は低い可能性があります。ただ座って推测ゲームをしていてはいけません。顾客センチメントを使って、颁厂础罢が低い理由を顾客から直接闻き出しましょう！

顾客フィードバックのコメントでは、顾客の声（痴辞颁）を観察することができます。ここでは、顾客は、あなたのブランドが、肯定的、否定的、または中立的な感情を歪めるために、何が正しく、何が间违っていたかを明确に教えてくれます。

顾客感情は、必ずしもブランド全体を代弁するものではないことに留意してください。特定の製品、チーム、または个人に焦点を当てることができます。顾客はあなたのブランドが大好きだと言うかもしれませんが、サービス担当者とのやり取りを楽しんでいないかもしれません。

この情报があれば、カスタマー?エクスペリエンス（颁齿）を向上させ、より良いコーチングを行うことができます。顾客に频繁に影响を与えている问题を知っているエージェントは、その问题が再浮上し、エスカレートし、ブランドの评判を损なうのを防ぐことができます。

最终的には、顾客のセンチメントを测定することによって明らかになる洞察が、意思决定の原动力となる。

顾客フィードバックを自动的に测定?分析するソリューションを选択する

顾客感情の分析方法をご存知ですか？特に、大量のアンケート回答を受け取っている可能性が高く、顾客はその回答を言叶で埋め尽くしている可能性があるため、自分で行うのは简単ではありません。顾客センチメントは定性データから导き出され、このデータを自动的に集计?分析するソリューションが必要です。

糖心原创 Agent Connect とText Analyticsを併用することで、顾客サービスのフィードバックコメントの背后にある真実を明らかにすることができます。 糖心原创 Agent Connect糖心原创 Text Analytics は、アンケートの回答に含まれる顾客フィードバックのコメントをリアルタイムで取得し、すべての単语を自动的に分析することで、あなたとあなたのチームが学ぶべき重要な洞察を明らかにします。

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