顧客サービスやコンタクトセンター に対する消費者の期待はコンタクトセンター 現代の顧客サービスの期待に応えるために、チームが取るべき対策をご紹介します。
御社が提供するセルフサービスサポートチャネルから、?コンタクトセンター?の担当者が顾客とどのように接するかまで、さまざまな要素がカスタマーサービスを形作っています。
今日の目の肥えた顾客は、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントにおいて自分が何を求めているかを明确に理解しており、その期待に応えられなければ、顾客満足度（颁厂础罢）、顾客维持率、そして绍介率に悪影響を及ぼすことになります。 もちろん、これらはすべて収益への打撃を意味します。だからこそ、あらゆる业界においてビジネスが成功するための鍵は、カスタマー?エクスペリエンス CX）を最优先し、あらゆる接点で顾客を喜ばせることにあるのです。
コンタクトセンターにおいて、顾客サービスこそがすべてです。优れた顾客サービスは、顾客に「なぜ当初、このブランドを选んだのか」を改めて思い出させますが、质の悪い顾客サービスは、怒った顾客を竞合他社へと直行させてしまいます。
もちろん、顧客がどのようなサービスを期待しているかを推測することはできません。しかし、朗報があります。調査の結果、コンタクトセンター 戦略の指針として頼りにしているカスタマーサービスのトレンドが明らかになりました。そして、カスタマーサービスのトレンドを理解することで、顾客の期待にスムーズに応えられるよう、より万全の準备ができるでしょう。
カスタマーサービスへの期待に応えるヒント
、顧客がカスタマーサービスチームとのやり取りにおいて何を求めているかが明らかになりました。また、インサイト 、カスタマーサービスを改善し、顧客がトップブランドに期待する水準のサービスを提供するための戦略を示しています。
顧客サービスの期待に応え、顧客満足度においてコンタクトセンター のパフォーマンスコンタクトセンター 向上させるためのヒントをご紹介します。
1.セルフサービスをより简単かつ迅速に
全体の约3分の1の顾客が、製品やサービスに问题が発生したときに最初に利用するのは、公司のウェブサイトのよくある质问（贵础蚕）セクションのようなセルフサービスチャネルだと答えています。しかし同时に、大多数の消费者は、别の行动を起こす前に、ブランドのウェブサイトで回答や解决策を探すのに最大10分以内しか费やしたくないと答えている。
その结果、公司は、贵础蚕、ビデオチュートリアル、自动化されたチャットボットなどのセルフサービスオプションを、见つけやすく、対话しやすくするだけでなく、より包括的にし、顾客が情报を求めているすべてのトピックをカバーする必要に迫られている。
だからこそ、デジタル体験の向上こそが、顾客のサービスへの期待を上回るための键となります。ヒートマップ、フラストレーションスコア、フォーム体験スコアなどのデジタル体験分析ツールやテクノロジーを活用することで、チームはデジタル体験における課題点を特定し、デジタルカスタマージャーニーを効率化インサイト を得ることができます。これにより、顧客は探している情報をより迅速に見つけられるようになります。
公司がデジタルエクスペリエンス（顿齿）を强化し、顾客がブランドのウェブサイトで费やす时间を最小限に抑えるために採用しているもう一つの手法は、人工知能（础滨）を活用した音声分析技术 コンタクトセンター 文字起こし?分析し、デジタルエクスペリエンスにおける課題を特定することです。
さらに、テキスト分析を活用して、コンタクトセンター 会話、サポートメール、ソーシャルメディア上のやり取りを文字起こしすることで、解決すべきデジタル体験上の課題をさらに明らかにし、企業が今後の顧客対応をより円滑に行えるようにすることができます。
2.顾客を待たせず、インテリジェント?ルーティングを使う
顾客がブランドのウェブサイトを検索して回答を得るのに多くの时间を费やすことを望まないのと同様に、顾客サービス担当者が対応できるようになるまで长い间保留で待つことも望んでいない。実际、ほとんどの消费者は5分までしか待ちたくないと答えている。
お客様が5分以上待たされていることが判明した场合は、自动インテリジェントコールバック技术の导入を検讨すべき时期かもしれません。これにより、お客様は保留状态で待ち続ける必要がなくなり、ご自身の都合の良い时间に折り返し电话を予约できるようになります。その结果、お客様の不満を最小限に抑え、コンタクトセンターへの负担を軽减できます。実际、消费者の大多数（66％）が、选択肢があればこのサービスを利用したいと回答しています。
3.インサイト リアルタイムかつクロスチャネルなインサイト を活用する
消费者は、ボットではなく人间のエージェントとの対话を重视している。特にベビーブーム世代と齿世代は、チャットボットや自动音声アシスタントが役に立つと感じる倾向が低い。
顧客は、単にオペレーターとやり取りをするだけでなく、自分の置かれている状況を理解してくれる相手と接したいと考えています。全体として、ほぼすべての消費者（87％）が、コンタクトセンター 共感を示すことが重要だと答えています。
リアルタイムかつクロスチャネルにわたるインサイト 、エージェントが常に最新情報を把握し、最高のパフォーマンスを発揮して、共感を持って顧客とコミュニケーションを図るために不可欠インサイト 。
例えば、一部の企業では、コンタクトセンター 記録、メール、ライブチャットの記録に加え、ソーシャルメディア上のやり取りやその他の顾客からのシグナルを分析し、顾客がそもそもなぜカスタマーサービスに连络してきたのかを彻底的に解明し、根本的な问题に対処するとともに、エージェントに情报を共有しています。
もう1つの重要なアプローチは、顧客とのあらゆるやり取り（電話、ライブチャット、メールのやり取りなど）のたびに、エージェントレベルでの顧客フィードバックを収集することです。これにより、従業員は顧客が自身のパフォーマンスインサイト どのように評価インサイト また今後の対応で改善すべき点は何かインサイト 、即座にインサイト を得ることができます。また、このデータを活用して、具体的な顧客フィードバックに基づいて懸念事項に対処できるようエージェントの対応マニュアルを見直したり、個々の従業員が改善の余地がある分野に焦点を当てた研修を実施したりすることも可能です。
4.顾客を理解し、体験をパーソナライズするために、360度の顾客ビューを実现する。
消費者の大半（約80％）は、コンタクトセンター 、自身のカスタマーサービスとのやり取りの履歴や過去の取引履歴を把握していることを望んでいます。さらに多くの消費者（95％）は、担当者が時間をかけて問い合わせの背景を理解し、ニーズに合わせたきめ细やかな対応を行うことが重要だと考えています。
このような期待に応えるには、顾客一人ひとりのシングル?ソース?オブ?トゥルースを构筑し、组织全体がアクセスできる统一されたプロフィールを作成する必要がある。
例えば、ブランドは、ユーザーのデジタル閲覧履歴を活用して、顾客が探している商品の种类をエージェントに知らせたり、顾客が电话で质问した际にエージェントのスクリプトを调整するために、より多くの情报を欲しがるかもしれない。
このような完全な顾客ビューを実现することは、顾客が切望する种类のパーソナライズされた体験やインタラクションを提供できるようにするために不可欠である。
5.顾客が好みのチャネルを通じてフィードバックをその场で共有できるようにする。
顾客のほぼ4分の3が、カスタマーサービスと接した后すぐに、オンラインレビュー（1位）、贰メール（2位）、テキストメッセージ（3位）のいずれかを介して、その経験に関するフィードバックを共有したいと回答している。
そのため公司は、一般的な顾客満足度调査をあまり频繁に実施するよりも、顾客の体験をその场で评価してもらうリアルタイム顾客调査の実施を优先している。
このようなフィードバック収集の仕组みをタッチポイント全体に组み込み、顾客がアンケートに答えたり、経験について简単なビデオを提出したりできるようにすることは、参加への障壁を减らし、より多くの声を确実に闻くための効果的な方法である。
6. セグメントレベルカスタマー?エクスペリエンス を理解し、評価する
単一チャネルのカスタマーサポートの时代はとっくに终わった。消费者は好みのチャネルでカスタマーサービスと対话することを望んでおり、その好みは年齢层によって大きく异なります。ベビーブーマー世代は担当者と直接话すことを好む倾向が高い一方、窜世代とミレニアル世代はオンラインまたはモバイルチャットを使用することを好む倾向が高くなっています。
年齢层や属性を问わず幅広い顾客にサービスを提供するブランドにとって、体験を最适化する最善の方法のひとつは、各主要セグメントが好むチャネルを通じてサポートを提供することである。
顾客サービスの期待に応え、それを上回るメリット
质の高いカスタマーサービス体験は、顾客のロイヤルティとリテンションを强化する力を持っています。特に、消费者の52％が否定的な顾客サービス体験はブランドを推荐する意欲に影响を与えると答え、66％が劣悪な体験は竞合公司を検讨する动机になると答えている事実を考虑すると、なおさらである。
调査によると、顾客サービスに投资する高业绩チームは、売上を伸ばし、财务目标を达成する可能性が高いことが明らかになっており、これは顾客サービスの期待に応え、それを上回ることによる究极の投资対効果（搁翱滨）を実証している。
