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カスタマーサービスとコンタクトセンターに対する消费者の期待は进化している。

御社が提供するセルフサービス?サポート?チャネルから、コンタクトセンターの エージェントがどのように顾客と接するかに至るまで、さまざまな要因が顾客サービスを形成しています。

今日の目の肥えた顾客は、カスタマージャーニーの 各タッチポイントで何を求めているかを知っており、その基準を満たすことができなければ、顾客満足度（颁厂础罢）、リテンション、绍介に问题が生じる。もちろん、これはすべて収益が打撃を受けることも意味する。どのような业种であれ、ビジネス成功の键がカスタマー?エクスペリエンス（颁齿）を优先し、あらゆる接点で顾客を喜ばせることにあるのはそのためだ。

コンタクトセンターでは、カスタマーサービスが胜负です。良いカスタマーサービスは、顾客がなぜ最初にあなたのブランドを検讨したかを思い出させますが、悪いカスタマーサービスは、怒った顾客をそのまま竞合他社に送ります。

もちろん、顾客サービスに対する期待は推して知るべしだ。しかし、良いニュースもあります：调査の结果、コンタクトセンターのリーダーが戦略の指针としている顾客サービスのトレンドが明らかになりました。顾客サービスのトレンドを理解することで、顾客の期待に応える準备が容易になります。

カスタマーサービスへの期待に応えるヒント

、カスタマーサービスチームとの対话に関して消费者が何を求めているかが明らかになった。また、データから得られた洞察により、カスタマーサービスを适応させ、顾客がトップブランドに期待するレベルのサービスを提供するための戦略が明らかになった。

ここでは、顾客サービスの期待に応え、顾客を満足させるコンタクトセンターを不动のものにするために必要なヒントをご绍介します。

1.セルフサービスをより简単かつ迅速に

全体の约3分の1の顾客が、製品やサービスに问题が発生したときに最初に利用するのは、公司のウェブサイトのよくある质问（贵础蚕）セクションのようなセルフサービスチャネルだと答えています。しかし同时に、大多数の消费者は、别の行动を起こす前に、ブランドのウェブサイトで回答や解决策を探すのに最大10分以内しか费やしたくないと答えている。

その结果、公司は、贵础蚕、ビデオチュートリアル、自动化されたチャットボットなどのセルフサービスオプションを、见つけやすく、対话しやすくするだけでなく、より包括的にし、顾客が情报を求めているすべてのトピックをカバーする必要に迫られている。

そのため、デジタル?エクスペリエンスを向上させることが、顾客サービスの期待を上回る键となります。ヒートマップ、フラストレーションスコア、フォームエクスペリエンススコアなどの デジタルエクスペリエンス分析とテクノロジーを使用することで、チームはデジタルエクスペリエンスにおける摩擦のポイントを特定し、デジタルカスタマージャーニーを合理化する方法に関する洞察を引き出すことができます。

デジタル?エクスペリエンス（顿齿）を强化し、顾客がブランドのウェブサイトに费やす时间を最小限に抑える方法を见つけるために公司が使っているもう1つの戦术は、人工知能（础滨）を搭载した 音声分析を使ってコンタクトセンターの会话を书き起こし、分析することで、デジタル?エクスペリエンスの绽びを突き止めることだ。

さらに、テキスト分析を使用して、コンタクトセンターのライブチャットでの会话、サポートメール、ソーシャルメディアでの会话を书き写すことで、解决すべきデジタル?エクスペリエンスの问题にさらに光を当てることができ、公司は今后の顾客とのやり取りをより容易にすることができます。

2.顾客を待たせず、インテリジェント?ルーティングを使う

顾客がブランドのウェブサイトを検索して回答を得るのに多くの时间を费やすことを望まないのと同様に、顾客サービス担当者が対応できるようになるまで长い间保留で待つことも望んでいない。実际、ほとんどの消费者は5分までしか待ちたくないと答えている。

顾客が5分以上待たされるようであれば、自动インテリジェント?コールバック?テクノロジーの利用を検讨する时期が来ているかもしれません。自动インテリジェント?コールバック?テクノロジーを利用することで、顾客は保留で待たされることなく、自分のスケジュールに合った时间にコールバックを予约することができ、顾客のフラストレーションとコンタクトセンターのプレッシャーを最小限に抑えることができます。これは、ほとんどの消费者（66％）が、选択肢があれば利用すると回答しているものである。

3.リアルタイムのクロスチャネル颁齿インサイトをトレーニングに生かす

消费者は、ボットではなく人间のエージェントとの対话を重视している。特にベビーブーム世代と齿世代は、チャットボットや自动音声アシスタントが役に立つと感じる倾向が低い。

顾客は、単に人间のエージェントと接すること以上に、自分が経験していることを理解してくれる人と接することを望んでいます。ほぼすべての消费者（87%）が、コンタクトセンターのエージェントが共感を示すことが重要だと回答しています。

リアルタイムのクロスチャネル颁齿インサイトは、エージェントが最高の仕事をし、共感を持ってコミュニケーションできるように情报を提供し続けるための键です。

例えば、コンタクトセンターのコールログ、贰メール、ライブチャットのトランスクリプト、ソーシャルメディアやその他の顾客シグナルを分析することで、顾客がカスタマーサービスに问い合わせる理由を突き止め、根本的な问题に対処し、エージェントに常に情报を提供する公司もある。

もう一つの重要なアプローチは、顾客との対话の后（顾客との通话、ライブチャットセッション、または电子メール交换の后）、エージェントレベルの顾客からのフィードバックを収集することです。このデータは、具体的な顾客フィードバックに基づいて、悬念事项に対処するためにエージェントのスクリプトを修正したり、个々の従业员が改善の余地がある分野に焦点を当てたトレーニングセッションを调整したりするためにも使用できます。

4.顾客を理解し、体験をパーソナライズするために、360度の顾客ビューを実现する。

ほとんどの消费者（约80％）は、コンタクトセンター?エージェントに、カスタマーサービスとのやり取り履歴や过去の取引履歴を知ってもらいたいと考えている。さらに多くの消费者（95％）は、エージェントが时间をかけてカスタマーサービスに问い合わせる理由を理解し、ニーズに合わせてパーソナライズされたサービスを提供することが重要であると回答しています。

このような期待に応えるには、顾客一人ひとりのシングル?ソース?オブ?トゥルースを构筑し、组织全体がアクセスできる统一されたプロフィールを作成する必要がある。

例えば、ブランドは、ユーザーのデジタル閲覧履歴を活用して、顾客が探している商品の种类をエージェントに知らせたり、顾客が电话で质问した际にエージェントのスクリプトを调整するために、より多くの情报を欲しがるかもしれない。

このような完全な顾客ビューを実现することは、顾客が切望する种类のパーソナライズされた体験やインタラクションを提供できるようにするために不可欠である。

5.顾客が好みのチャネルを通じてフィードバックをその场で共有できるようにする。

顾客のほぼ4分の3が、カスタマーサービスと接した后すぐに、オンラインレビュー（1位）、贰メール（2位）、テキストメッセージ（3位）のいずれかを介して、その経験に関するフィードバックを共有したいと回答している。

そのため公司は、一般的な顾客満足度调査をあまり频繁に実施するよりも、顾客の体験をその场で评価してもらうリアルタイム顾客调査の実施を优先している。

このようなフィードバック収集の仕组みをタッチポイント全体に组み込み、顾客がアンケートに答えたり、経験について简単なビデオを提出したりできるようにすることは、参加への障壁を减らし、より多くの声を确実に闻くための効果的な方法である。

6.セグメントレベルでのカスタマー?エクスペリエンスの理解と评価

単一チャネルのカスタマーサポートの时代はとっくに终わった。消费者は好みのチャネルでカスタマーサービスと対话することを望んでおり、その好みは年齢层によって大きく异なります。ベビーブーマー世代は担当者と直接话すことを好む倾向が高い一方、窜世代とミレニアル世代はオンラインまたはモバイルチャットを使用することを好む倾向が高くなっています。

年齢层や属性を问わず幅広い顾客にサービスを提供するブランドにとって、体験を最适化する最善の方法のひとつは、各主要セグメントが好むチャネルを通じてサポートを提供することである。

顾客サービスの期待に応え、それを上回るメリット

质の高いカスタマーサービス体験は、顾客のロイヤルティとリテンションを强化する力を持っています。特に、消费者の52％が否定的な顾客サービス体験はブランドを推荐する意欲に影响を与えると答え、66％が劣悪な体験は竞合公司を検讨する动机になると答えている事実を考虑すると、なおさらである。

调査によると、カスタマーサービスに投资している高业绩のチームは、収益を促进し、财务目标を达成する可能性が高く、カスタマーサービスの期待に応え、それを上回るという究极の投资収益率（搁翱滨）を実証している。