コンタクトセンター 削減をさらに進め、顧客インサイト 収益源に変えたいとお考えですか？まずは、問題点を改善することから始めましょう。?
あなたは顾客と话をするために何百万ドルも使っている。
そして、その见返りとして小銭を得る。
率直に言って、 コンタクトセンター は、搁翱滨で评判が良いとは言い难い。
経営阵が求めているのは成果です。明确な改善策。何が机能し、何が机能せず、何を変える必要があるのか、即座に把握できる可视性です。しかし、チームにはそうした成果を生み出すための洞察が得られていません。
その代わりに、チームが得ているのは、遅れて届き、不完全なデータばかりです。何かがうまくいかなかったことは伝えても、どのように、いつ、なぜそうなったのか、あるいはどう対処すべきかについては何も示さないレポートばかりなのです。?
数学は数学ではない。
それを分解してみよう。
顾客とのやり取りにかかるコストは、平均
このコンタクトセンター では、通常、约 コンタクトセンター 。
顾客と话をするだけで、毎年何十万ドルにもなる。
しかし、ここがキッカケです：あなたは、何が贩売量の原动力になっているのかを理解するために、いまだにアンケート调査（回答する人の数は减っています）や手作业による蚕础レビュー、事后报告に頼っている可能性が高いのです。その见返りは、ほんのわずかな価値しか得られていない。?
その代偿は明らかだ。?
しかし、旅を改善し、効率を高め、主要な指标を动かすという意味のある変化を推进する能力はあるのだろうか？そこが不足しているのだ。?
何があなたを妨げているのか...
実は、最も価値ある顾客インサイトはすでに存在しているのだ。
あらゆる会话、あらゆる质问、あらゆる苦情を通じて、それは毎日あなたのビジネスに流れ込んでくる。
しかし、あなたはそれを利用していない。そして、それをどうにかできる人々に届いていない。
その代わりだ：
- フィードバックはアンケートに留まっている。
- コーチングの戦略はスプレッドシートの中にある。
- Frontlineインサイト 、孤立化されたり無視されたりインサイト 。
颁齿からオペレーション、製品、そしてそれ以上に至るまで、顾客が言っていることとビジネスが実际に行っている ことが、谁も结び付いていないのだ。
御社のコンタクトセンター というわけではありません。
问题は、その価値を引き出し、活用する方法が御社に欠けているということです。
なぜ损をするのか。
製品の不具合によって问い合わせ件数が急増し始めたとき、どれくらいの速さでその原因を特定できますか？
プロセスの不具合によって何千人もの顾客が不満を抱いたとき、谁かがそれを修正するまでどれくらい时间がかかりますか？
时代遅れのプロセスや断絶されたシステムは、あなたの仕事を遅らせます。そして、すべての遅れはコストを伴います。
処理时间の増加エージェントのバーンアウトの増加。収益の损失。不満を抱いた顾客の离反
一方、竞合他社はリードしている。?
コーチングは1週间も待てない
もし、あなたの蚕础プロセスが、まだ少数のサンプルコールと週明けのコーチングセッションに頼っているのなら、遅すぎます。
エージェントには、実际に成果を向上させることができる「その瞬间」にフィードバックが必要です。
轨道修正のために数日（あるいはそれ以上）も待っていると、问题が繰り返され、顾客からの苦情がエスカレートし、パフォーマンスの格差がさらに広がってしまいます。
そして、すべての相互作用で何が起きているのか全体像を把握しなければ、盲点を突いたコーチングになってしまう。そして、遅すぎる。?
なぜあなたのコンタクトセンター （実は）未開拓の宝の山コンタクトセンター
すべての电话。すべてのチャット。すべての贰メール。すべてのクリック。
製品の混乱、解约リスク、アップセルの合図、デジタル摩擦、约束違反など、CXに関する貴重な洞察が詰まっている。?
しかし、それらのシグナルを一绪に、リアルタイムで捉え、つなぎ、分析しない限り、チャンスを逃してしまうことになる。
问い合わせ件数を削减する机会。
顾客ロイヤルティを强化する机会。
収益を拡大する机会。
効率を高める机会。?
お客様のあらゆる体験——音声、テキスト、デジタル行动、従业员の意见——が一体となって机能するとき、コンタクトセンター は単なるサポート機能コンタクトセンター 、戦略的资产へと変貌を遂げます。
本気で）聴き始めるとどうなるか
现代の会话型インテリジェンスは、数回の通话を分析するだけではない。大规模なリスニングを行います。
トランスクリプション、テキスト分析（意図や感情など）、音响分析（沉黙やストレスなど）を使用して、すべての顾客との対话を解読します。?
何が壊れているのか、何がリスクにさらされているのか、そして何が结果をもたらしているのかを突き止める：
- コールが急増する理由
- コーチングが针を动かせる场所
- ウェブサイトの不具合
- アップセルのタイミング?
しかも、今すぐだ。一週间后じゃない。
つまり、ただ対応するだけでなく、最も重要なときに経験と结果を改善するのだ。?
结果が物语っている。
Capital One、Likewize、Choice Hotels、Pacific Life 企業は、すでに会话インテリジェンスを活用し、業務の改善を行っている。よりスマートなコーチング、より迅速な対応、コスト削減とCX向上のための新しい方法の発見。
何が可能なのか？
- スパイラルに陥る前に大量の问题を解决する
- 通话量と対応时间の削减
- 解约リスクとアップセルの手がかりをリアルタイムで発見
- 事后ではなく、その瞬间のコーチング
- 「インサイト 」を収益と顾客维持インサイト 結びつける
その影响は大きい：
- 確認漏れの検出と修正により15万ドルを節约
- ミスルート削减で20万ドルを回収
- デジタル問題の早期顕在化により10万ドル以上を節约
- よりスマートなエージェント?プロンプトにより、25万ドルのアップセル収益が発覚
すべての会話が行動の源となるとき、会话インテリジェンスはこのような成果をもたらすことができる。
コンタクトセンター をコストセンターコンタクトセンター 扱うのはやめましょう
賢明な企業は、コンタクトセンター のコンタクトセンター けちけちしたことはしません。むしろ、コンタクトセンターを活用して課題を解決し、成功を拡大し、常に先を行くよう努めています。
ガイドをぜひ入手してください： 『スマート颁齿はコンタクトセンターから始まる：トップブランドが会话から収益と顾客维持を生み出す方法』。
