カスタマーサービスは、期待に応え、期待を上回るサービスを提供するのが仕事ですが、実は、ロイヤリティを固定化するこの取り组みは、いつも计画通りに进むとは限りません。また、ホリデーシーズンに问い合わせが増えれば、カスタマーサービスチームに余计なプレッシャーがかかることもない。
怒った顾客がその不満を最前线にぶつければ、时期など関係なく、一瞬にしてすべてが変わってしまう。
怒っている顾客から非难を受けると、ストレスは着しく拡大し、最も冷静で、冷静で、冷静なエージェントでさえ、腰が引けてしまうかもしれない。怒っている顾客に対応する準备ができていないエージェントは、その场しのぎをするだけで、人间関係を守ることが损に思えてしまうのだ。
しかし、その必要はない。怒っている顾客が言うことが不愉快であればあるほど、幸福への道は残されている。方程式から怒りを取り除いたとき、向こう侧にいるのは、今后のポジティブな経験を望んでいるだけの顾客なのだ。もし彼らが気にしないのであれば、顾客はわざわざ手を差し伸べることはないだろう。
エージェントは事态を好転させる力を持っている。知识と権限はカスタマーサービスにおいて重要なスキルだが、顾客との関係を维持できるかどうかは、効果的なコミュニケーションにかかっている。怒っている顾客に対してエージェントが何を言うか、どのように情报を伝えるかで、すべてが変わってきます。
怒っている顾客をなだめ、ブランドへの信頼を回復させるために、代理店が使える戦略を绍介しよう。
怒れる顾客をハッピーにするエージェントのための15のベストプラクティス
- 顾客をよく理解する。
- よく闻くんだ。
- 真挚に対応する。?
- もっと深く掘り下げる。?
- 问题を认める。?
- 行动计画を提案する。?
- 肯定的な言叶を使う。
- 复数のソリューションを提供する。
- 移籍が必要な场合は、痛みを伴わないようにする。
- 顾客からのフィードバックが役に立つことを保証する。
- 积极的な共感を実践する。
- 明确で尊重できる境界线を设定する。
- 製品/サービスの変更に関する最新情报の入手
- フォローアップを提供する。
- 学び、反復する。
怒っている顾客はあなたの敌ではない。もしあなたが自分自身を顾客の最良の拥护者だと考え、それをあなたの态度や気质に反映させれば、会话をポジティブな方向に导き、どのような状况でもベストを尽くすことができる。
そのしかめっ面をひっくり返そう！
#1.顾客をよく理解する
- 顾客を认识し、尊重する。
- 顾客のそのブランドに対する履歴を観察する。
- 関係の本质を理解する。
- 顾客の知识レベル、性格、口调を考虑する
- 纯粋に顾客を大切にする。
怒っている顾客はある。無愛想な人、無礼な人、そして敵意をむき出しにする人もいる。彼らに共通していることは何か？怒っている顾客は、認められ、尊重されることを望んでいる。
クレームの详细にとらわれる前に、あなたが関係している个人に集中しましょう。顾客とブランドとの関係を観察し、その関係の性质と、どの程度遡るのかを理解する。顾客の知识レベル、性格、口调に细心の注意を払い、适切な対応ができるようにしましょう。
顾客サービスにおいて、「成功するまでごまかす」ことは通用しない。顾客は、あなたが苦労して稼いだお金であなたにお金を払い、その见返りとして、あなたが彼らを大切にしていることを示すサービスの质を期待しているのです。
例
繰り返し技术的な问题に遭遇する热心な购読者がいる场合、そのブランドとの付き合いをアピールしましょう。こう言うかもしれません：「何年もの间、当社のブランドをご爱顾いただき、诚にありがとうございます。あなたが大切な顾客であることに気づいており、私たちはあなたの継続的なサポートに感谢しています。あなたの広范な知识と、私たちとの交流にいつも友好的な口调で接してくださることから、私たちはあなたの悬念を真挚に受け止めていますので、ご安心ください。
#2.よく闻く
- 顾客を切り捨てないようにする。?
- 発散させるのだ。?
- 口调ではなく、内容を重视すること。
タイミング悪く "申し訳ございません "や "お手伝いできます "と言って、顧客を途中で切り上げてはならない。これは、あなたが電話を切り上げようとしていることを示唆し、気まずく、トーンダフな動きです。
顾客が吐き出したいのであれば、吐き出させればいい！マイクを渡し、不満をぶつける时间を与えよう。冷静な调査官になりましょう。话の内容そのものよりも、言われたことに集中しましょう。
例
顾客が纳期遅延に腹を立ててサポートチームに连络してきた场合、担当者は辛抱强く话を闻くべきです。対応する前に、顾客の胸の内を吐露させましょう。こう切り出せば、顾客は安心するかもしれません：「私はあなたの话を闻き、サポートするためにここにいますので、どうぞあなたの悬念を共有してください。あなたが直面している问题の详细を理解するために、私は中断しません。あなたのフィードバックは贵重なものであり、问题解决のために一绪に働きましょう。"
#3.真挚に対応する
- ブランドに非がある场合は、具体的な谢罪を申し出ること。
- PIAの原則を活用する：パワーワード、"I "ステートメント、決意の保証。
ブランドが明らかにミスを犯した场合、心のこもった谦虚な谢罪は、顾客の见解を正当化するための配虑と説明责任を示すものです。苦情を具体的に示して谢罪し、顾客が受けた苦难を理解していることを保証しましょう。
もしかしたら、あなたのブランドは明確な不正行為を行っていないかもしれない。怒っている顾客は気にも留めない。もしあなたのブランドがこのような状況に陥ったら、PIA原則を試してみてください：パワーワード（例：「I'm sorry」）、「I」ステートメント（責任を取る）、解決保証（問題を解決する約束）。
例
顾客に不良品が届いた场合は、我慢しないこと。迷惑をかけたことを谢りましょう。笔滨础の原则を実践するために、怒っている顾客に対して言うべきことは以下の通りです：「不良品をお受け取りいただき、申し訳ありません。すぐに代替品をお送りします。"顾客のアカウントを表示し、利用可能なオプションを确认する。
#4.より深く掘り下げる
- 详细と説明を求める。
- 根本的な问题を特定する。
- 彻底的な调査の后、最善の解决策を提示する。
顾客に详细と説明を求め、根本的な问题を特定し、问题解决へのコミットメントを示す。问题を完全に调査した后、顾客に最适で最も适切な解决策を提案することができます。
例
不完全な出荷の背后にある理由を明らかにしなければならないかもしれない。もしかしたら、仓库の梱包ミスで商品が欠品しているかもしれない。と言うことで、さらに详しい情报を得るよう促しましょう：「问题の详细をお闻かせいただき、ありがとうございます。问题の详细を教えていただき、ありがとうございます。全体像を把握した上で、ご満足いただけるような最适な解决策をご提案させていただきます。"
#5.问题を认める
- 详细をメモしておくこと。
- 顾客に问题を繰り返し确认する。
- 顾客に安心して任せられると确信させる。
详细をメモし、すべてをつなぎ合わせたら、闻いたことを繰り返し、确认を求める。顾客は、あなたが细心の注意を払っていること、あなたが彼らの味方であること、そして彼らが安心して任せられることを知るだろう。このシンプルなジェスチャーは、怒りを素早く和らげ、状况を大きく変えることができる。
例
と言うのと同じくらい简単だ：「と言うだけです：あなたは摆问题を説明する闭ことを経験しています。と言うだけです。他にご不明な点があればお知らせください。この问题の解决に全力を尽くします。"
#6.行动计画を提案する
- オーナーシップを持つ。
- 解决のためのステップを详述する。
- フォローアップの详细（内线番号、贰メール、チケット番号）を入力してください。
顾客に、あなたが事态に责任を持つことを伝えましょう。问题解决のために何をするのか、顾客が何を期待できるのかを正确に説明し、その后のフォローアップを约束する。
可能であれば、顾客が简単にフォローアップしたり、问い合わせの状况を确认したりできるように、チケット番号だけでなく、直通の内线番号や电子メールアドレスも提供しましょう。あなたがこの件に取り组んでいること、フォロースルーをするつもりであること、そして结果に责任を持つことを示すのに、これ以上の方法はありません。また、顾客は、次回电话する际にゼロから始める必要がないことに安心感を覚えるでしょう。
例
これには、交换品の追跡番号を顾客に提供し、いつ交换品が届くかを顾客に知らせることも含まれます。あなたはこう言うかもしれない：「この问题を解决するために、私たちが取るべき手顺を説明させてください。この问题を解决するために、私たちが取るべき手顺を説明させてください。この问题を解决するために、私たちが取るべきステップを説明させてください。さらに、スムーズなフォローアップ?プロセスを保証するために、参考番号を记载した电子メールをお送りします。"
#7.ポジティブな言叶を使う
- 否定的な表现は避ける。
- 肯定的な言叶で代替案を提示する（「私たちなら必ずできます」）。
- 顾客のために何ができるかを伝える。
怒っている顾客は、あなたが提供できないものを求めてくるかもしれません。ノー」や「それはできません」と言うのではなく、いるように、肯定的な言叶で答えましょう。フレンドリーな口调で、お客様に代わって何ができるかを伝えましょう。
例
気難しい顧客は、あなたが提供できないものを求めてくるかもしれません。ノー」や「それはできません」と言うのではなく、AppleのGenius Barのエキスパートが教えているように、肯定的な言叶で答えましょう。フレンドリーな口调で、顾客に代わって何ができるかを伝えましょう。
#8.复数のソリューションを提供する
- 坚苦しいアプローチは避ける。
- 不幸な顾客に复数の解决策を提供する。
- 顾客に选択肢を与える。
悪いブランド体験は、顾客にフラストレーションを与え、时には絶望的な気分にさせる。取るか取られるかのカスタマーサービス?アプローチは、同じ効果をもたらす可能性がある。可能な限り、怒っている顾客には少なくとも2つの选択肢を提供し、サービス体験の结果をコントロールできるようにする。
これは、うんざりしてブランドを见捨てようとしている顾客を相手にしているときには特に重要だ。顾客とブランドの双方が纳得できる选択肢をいくつか提示すれば、関係を修復できる可能性が高くなる。
?例
怒っている顾客には、不足商品の迅速な配送や次回购入时の割引など、问题に対処するさまざまな方法を提案する。こう言うかもしれない：「私たちは柔软性を信条としていますので、さまざまな解决策をご提案したいと思います。ここはあなたが运転席です。様々な选択肢を検讨し、お客様に最适なものを见つけましょう。"
#9.移籍が必要な场合は、痛みを伴わないようにする
- 譲渡について顾客に知らせる。
- 受取代理人の详细を提供する。
- 温かな引継ぎを彻底する。
怒っている顾客をチーム内または社内の他の谁かに転送する必要がある场合は、温かみのある転送にしましょう。谁がどのように対応するかを顾客に伝え、电话を転送する许可を求めます。転送先のチームメンバーが顾客の名前を知り、问题を认识していることを确认します。
例
技术的な问题で専门的なサポートが必要な场合は、なぜ転送（および追加の待ち时间）が必要なのかを明确に伝える。スムーズな移行を行うことで、顾客は见捨てられたわけではなく、すぐに専门家と话ができることを知ることができます。顾客満足度を向上させるには、転送をスムーズに行う必要があります。
#10.顾客からのフィードバックが役に立つことを保証する
- 彼らのフィードバックに注目してほしい。
- 関连チームにフィードバックを転送していることを保証する。
- 顾客に価値を感じてもらい、参加してもらう。
通话を终了したり転送したりする前に、少し时间を取って、怒っているお客様に対し、ご意见を承ったことをお伝えください。その情报を上司や関连するブランドチームに确実に伝达し、カスタマー?エクスペリエンス CX）の向上につなげ、他のお客様が同様の不満を抱くことがないようにすることをお约束してください。
これは、たとえ社内で苦情のフォローアップを行っていたとしても、多くの公司が顾客に伝えることではない。怒っている顾客に、彼らがブランドの利害関係者であることを伝えることで、电话をかけてよかったと思わせ、印象に残すことができる。
例
顾客から特定の製品机能に関するフィードバックがあった场合は、その意见に感谢し、製品开発チームと共有することを保証し、製品の改善に贡献してくれたことへの感谢の気持ちを伝えましょう。彼らの意见がブランドの成长に不可欠であることを伝えましょう。
#11.积极的な共感を実践する
- 顾客の感情に理解を示す。?
- 非难や防卫を避ける。?
- 共感的な発言をする。
怒っている顾客と接するとき、攻撃的な态度、非难めいた言叶、人前での対立はすべてよくあることだ。しかし、紧张を和らげるために、できる限りサポートと安心感を提供しましょう。たとえ问题が御社の责任でなくても、顾客を非难したり、保身に走ったりするのは避けましょう。怒りの感情を取り除けば、相手は前向きな経験を望む顾客となる。あなたがどれほどイライラしているか理解できます」「あなたがこのように感じている理由がわかります」といった共感的な表现を使い、あなたが顾客の感情を认めていることを示しましょう。
例
顾客が请求书の误りに苛立っている场合は、「请求书に误った请求が记载されているのを见ると、どれほど苛立たしいことでしょう。この问题を解决するお手伝いをさせていただきます。"
#12.明确で尊重できる境界线を设定する
- 何ができて何ができないかを明确にする。?
- 非现実的な约束は避ける。?
- 顾客にブランドの方针を理解してもらう。
何が可能なのかを透明にする。状況を和らげるために、怒っている顾客は、あなたが実際に支援できる範囲を知る必要があります。限界や悪い知らせを伝える必要がある場合でも、冷静に対応することで信頼を築くことができます。顧客の要望に応えられない理由を簡潔に説明しましょう。また、守れないような約束は避けましょう。非現実的な約束は、さらなる失望を招きかねません。?
必要であれば、顾客が会社の方针を理解するための参考资料やリソースを提供する。より深く学ぶことで、境界线は恣意的なものではなく、确立された基準の一部であることを认识させることができる。
例
顾客から会社の方针に反する大幅な値引きの要求があった场合、「ご要望は理解できますが、当社の方针ではそのような値引きはできません。しかし、亲善の意味も込めて、10％の値引きは可能です」。あるいは、别の解决策を提示する。自分がコントロールでき、会社の方针の范囲内の行动のみを约束する。
#13.製品やサービスの変更に関する最新情报を入手する
- 代理店を定期的にトレーニングし、教育する。?
- 现行の方针と手顺を确実に认识する。?
- ナレッジベースへのアクセスを提供する。?
エージェントは事态を好転させる力を秘めている。知识と権限は、カスタマーサービスにおいて重要なスキルです。そのため、ワークショップやウェビナーなどを通じて、商品やサービスの最新情报について定期的にトレーニングを行い、代理店を教育する必要があります。?
贵础蚕、マニュアル、トレーニングドキュメントをすばやく参照できるようにします。チームが最新の情报を得ることで、怒っている顾客に対してより正确に、自信を持って回答することができます。返品ポリシー、保証情报、その他顾客関连のプロトコルを一贯して守ることも、顾客の信頼には欠かせません。怒っている顾客に対してどのような言叶をかけ、どのように情报を伝えるかによって、すべてが変わってきます。
例
积极的なアプローチをとり、最近の製品変更についてエージェントに最新情报を提供しましょう。怒っている顾客から新机能について质问された场合、エージェントはそれが顾客にどのようなメリットをもたらすかを説明することができます。エージェントが顾客のニーズを予测し、関连する製品やサービスを勧めることができれば、顾客は感谢するでしょう。
#14.フォローアップを提供する
- お礼のメールや礼仪正しい电话でフォローする。?
- 彼らの経験についてフィードバックを求める。?
- 相手の长期的な満足を気にかけていることを示す。
顾客の问题が解决したら、迅速にフォローアップすることが重要である！怒っている顾客が言うことが不愉快であればあるほど、幸福への道は残されている。もし彼らが気にしないのであれば、顾客はわざわざ连络を取ることはないだろう。クレームの后は、顾客のビジネスの重要性を认识し、支援させてくれたことへの感谢の気持ちを伝えよう。顾客との関係を维持できるかどうかは、効果的なコミュニケーションにかかっている。
お礼の贰メールや礼仪正しい电话は、あなたのチームが顾客の体験を気にかけていることを示すものです。また、顾客が悬念やフィードバックを述べる机会にもなります。うまくいった点、改善の余地がありそうな点など、感想を共有してもらいましょう。継続的な交流と関係构筑の扉を开くことができます。
例
纳期遅れを解消するために代替品を送る场合は、顾客の忍耐に感谢する贰メールでフォローアップする。交换品を时间通りに受け取ったかどうかを寻ねましょう。
#15.学び、反復する
- 継続的な学习を奨励する。
- 代理店からのフィードバックを集める。
- 顾客からのフィードバックを取り入れる。
怒った顧客から激しく非難されると、ストレスは大幅に増大し、普段どんなに冷静沈着な担当者でも動揺してしまうことがあります。担当者が円滑に対応できるよう、カスタマーサービスチーム内で継続的な学习を奨励しましょう。怒った顧客への対応準備ができていない担当者は、関係修復が絶望的だと感じ、その場を切り抜けることしか考えられなくなってしまいます。 怒っている顧客に対してどのような対応が最も効果的か、担当者のフィードバックを収集することで、担当者のバーンアウトを防ぐことができます。また、インサイト 貴重なインサイト を活用して、カスタマーサービスのプロセスを改善することも可能です。
例
カスタマーサービスチームが、顾客との怒りに満ちたやり取りの増加に気づいた场合、根本的な原因を特定することができます。それは新しいソフトウェアのアップデートに関连している可能性があり、顾客はそれに适応するのが难しいと感じています。ソフトウェアの変更に対応するために特别に设计されたトレーニングセッションをエージェント向けに実施しましょう。一般的なユーザーの课题を知ることで、怒った顾客を効果的に落ち着かせることができます。
怒っている顾客に简単に対応する方法を学ぶ
怒っている顾客は本音を言うものだが、最前線にいるエージェントが冷静でいる限り、顧客を引き留める希望は失われない。トレーニングやコーチングに多少の手直しは必要だが、やがてエージェントは、顧客からの辛辣なコメントを受け流し、バランスの取れたサービス提供のアプローチで怒りを喜びに変えることができるようになるだろう。
