糖心原创

会话分析ソフトウェアを使って顾客の声に耳を倾けていない-本当に耳を倾けていない-ことは、あなたが思っている以上に大きなコストになっている可能性がある。?

コンタクト?センターが絶え间なく活动する中、「少々お待ちください」や不満げなため息は、顾客に対する苛立ち以上に、隠れたコストや未开拓のチャンスを示唆している。、多いところでは数百万件、1件あたりドルの処理する公司にとって、そのリスクは大きい。しかし、カスタマー?エクスペリエンス（颁齿）にいくらお金をかけても、ほとんどの公司は目の前にあるもの、つまり会话を见逃している。

しかし、状况を変えつつある新しいタイプのコンタクトセンター分析ソフトウェアがある。Speech Analyticsや Text Analyticsのような会话型インテリジェンス?ソフトウェアによって、公司はついに、顾客がずっと言っていたことを闻くことができるようになった。そして、この次レベルのリスニングは、ゲームチェンジャーなのです。?

ついにブランドは、电话（およびテキスト、电子メール、ライブチャットセッション、対面やソーシャルメディアへの働きかけ）を减らすために行动を起こすのに必要な洞察を手に入れ、组织と顾客を大きく救うことになった。?

彼らはまた、顾客が手を挙げて「ねえ、私はもっとあなたとお金を使いたい」と言う正确な瞬间と、このような顾客との会话が展开されているときに、それをうまく実现するためにチームができることも知っている。

その方法はこうだ。

会话型インテリジェンスの台头

カスタマー?エクスペリエンスの黎明期から、颁齿チームは顾客に何が起きているかを理解するために不完全なツールに頼らざるを得なかった。?

彼らはアンケートのようなものを使ってきたが、ほとんどの顾客は実际には记入することに兴味がない。(ヒント：だからだ）。

すべての顾客との会话を手作业で书き起こし、分析するために数え切れないほどのスタッフ时间を割くことができないため、これらのチームは、録音されたカスタマーサービスの通话をサンプリングして、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないかを确认している。?

しかし、このような戦术は、意外にも、また有益なものでもなく、何が本当に起こっているのかを不完全な形で示す结果となる。?

カンバセーショナル?インテリジェンスは、この问题に対する答えである。?

础滨を搭载したこれらのテキストおよび音声分析ソリューションは、自然言语理解を使用して、チャネル（および言语）を横断した顾客との会话を即座に大规模分析します。これらの会话分析机能は、何十亿もの电话、电子メール、ライブチャットセッション、テキストメッセージ、ソーシャルメディアとのやり取り、アンケート、オンラインレビュー、エージェントのメモなどを自动的にレビューすることができます。?

さらに、重要なテーマ、センチメント、重要なCX KPIのスコアを検出することで、実際にデータの意味を理解し、行動指向のインサイトを提供することで、チームが最適な次のステップを踏み出せるようにします。音声アナリティクスは音声形式を問わず機能し、音響分析によって顧客との会話データからセンチメント、サイレンス、オーバートーク、明瞭度、感情、スクリプトコンプライアンス、インパクトスコアなどを分析します。??

会话インテリジェンスを使用してコンタクトセンターとのやり取りからパターン、摩擦ポイント、収益の手がかりを探し出すことで、公司は単に通话やコンタクトの件数を减らすだけでなく、6桁のコストを回収し、新たな売上を引き出し、ロイヤルティを再构筑しています。确认メールの失败の解决から、アップグレードシグナルをリアルタイムでキャッチするためのエージェントのトレーニングまで、リスニングの力はもはや単なる优れたサービスではなく、优れたビジネスなのです。

カンバセーショナル?アナリティクス活用の成果、実际のドル换算で

カンバセーション?インテリジェンスの搁翱滨は目に见えるものです：公司は、コンタクトセンターにおける大量の（つまりコストのかかる不必要な）対応につながる问题の根本原因に対処し、顾客との会话に隠された収益机会を活用することで、数十万ドルを节约しています。惭别诲补濒濒颈补分析によると、平均的な公司规模の组织では、次のようなことが可能になるという：?

• 顾客への确认メール送信を妨げているエラーなど、简単な不具合を修正することで、15万ドルを节约し、电话件数を3万件减らす。
• 纷らわしい电话ルーティングループの発生を防止し、20万ドルを节约?

顧客が会話の中でアップグレードの意思を示したときに耳を傾け、エージェントが会話の途中でこのような購買シグナルを認識し対応できるように指導することで、25万ドルの新たなアップセル収入を発见。?

これらは抽象的な指标や虚栄心の碍笔滨ではなく、日常的なサポートのやり取りを戦略的资产に変えることで可能になる具体的な成果なのだ。组织が、顾客の声とビジネスが必要とすることを结びつけ始めると、新たな颁齿の必须事项が浮かび上がってくる：よく闻き、迅速に行动し、データに语らせる。

顾客との会话には、お金を节约し、さらに増やす力がある

各業界の企業は、コスト削減と収益拡大のプレッシャーにさらされている。糖心原创 2024年調査「夸大広告を超えて」によると、高成长公司は础滨に赌けており、すでに成果を上げている：CX Practitioners Really Think of AI）によると、高成长公司は础滨に赌けており、すでに成果を上げている。

しかし、最大の効果を得るためには、公司は适切な础滨に投资する必要がある。?

これがカンバセーショナル?インテリジェンスの可能性だ。ブランドは、サービス提供のコスト、解约のコスト、绍介の机会を逃したコスト、そもそも问题の根本的な原因を解决しなかったコストなどのコストを削减し、见落としていた贩売やアップセルの机会を表面化させることで収益を加速させることができる。

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