糖心原创

customer experience nahtloses customer experience über alle Kan?le hinweg customer experience entscheidend – hier erfahren Sie, wie Sie das Kundenerlebnis sowohl an physischen als auch an digitalen Kontaktpunkten verbessern k?nnen.

Die Customer Journey ist nicht mehr auf die R?umlichkeiten physischer Gesch?fte beschr?nkt oder an die Grenzen digitaler Plattformen gebunden. Heute sind diese beiden Welten miteinander verschmolzen und haben ein customer experience geschaffen: eine Kombination aus digitalen und physischen Kontaktpunkten, mit denen Verbraucher interagieren, bevor sie einen Kauf abschlie?en.

Laut nutzen über 50 % der Verbraucher im Laufe ihrer Customer Journey drei bis fünf verschiedene Kan?le, bevor sie ihren Kauf abschlie?en – sei es, indem sie die Website oder App einer Marke durchst?bern, bevor sie zum Laden gehen, um ihre Bestellung vor dem Laden abzuholen, oder indem sie die Transaktion pers?nlich abschlie?en.?Deshalb customer experience branchenübergreifend ein Wettbewerbsvorteil, herauszufinden, wie sich das customer experience verbessern l?sst – ein Vorteil, der führende Unternehmen von der Masse abhebt.

Lassen Sie uns drei wichtige Strategien zur Verbesserung Ihres customer experience n?her betrachten, gestützt auf 糖心原创 , McKinsey und Gartner sowie auf bew?hrte Verfahren aus der Praxis führender Marken wie,?, und.

Vorteile der Einführung eines Omnichannel-Ansatzes

Bevor wir uns mit den Strategien befassen, wollen wir zun?chst verstehen, warum ein Omnichannel-Ansatz für Unternehmen, die ihr customer experience verbessern m?chten, von entscheidender Bedeutung ist.

1. St?rkeres Wachstum der Einnahmen

CX-Vorreiterlegen mit 2,55-mal h?herer Wahrscheinlichkeit Wert auf die Schaffung reibungsloser kanalübergreifender Erlebnisse und mit 2,73-mal h?herer Wahrscheinlichkeit auf die Steuerung menschlicher und digitaler Interaktionen über alle Kan?le hinweg – und ROI diejenigen, die sich auf diese Strategien konzentrieren, ergibt sich ROI deutlicher ROI . CX-Vorreiter verzeichnen zudem mit 26-mal h?herer Wahrscheinlichkeit als Nachzügler ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr im Vergleich zum Vorjahr.

2. Effizienz durch Zeit- und Kostenersparnis

Marken wie Walgreens erzielen betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen, indem sie KI und Kundendaten aus verschiedenen Quellen zur Analyse und Optimierung von Omnichannel-Erlebnissen nutzen.?

Darüber hinaus helfen einheitliche Plattformencustomer experience , die kanalübergreifend nahtlos funktionieren, Unternehmen dabei, die Kosten für die Kundenbetreuung zu optimieren.Zuden weiterenVorteilen customer experience geh?rt zudem die Senkung der Marketingausgaben, indem ermittelt wird, welche Kampagnen die Customer Journey effektiv vorantreiben (und welche nicht).?

3. Verbesserte Einsicht in Kundeninteraktionen

Ein Omnichannel-Ansatz erm?glicht es Unternehmen, durch die Analyse von Daten aus jeder Interaktion ein besseres Verst?ndnis ihrer Kunden zu gewinnen. Diese unsch?tzbaren Einblicke k?nnen dabei helfen, einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey zu werfen, Verbesserungsm?glichkeiten aufzuzeigen, Personalisierungsma?nahmen voranzutreiben und vieles mehr.

4. Verst?rkte Markenst?rke

Wenn Kunden über alle Kan?le hinweg eine einheitliche Erfahrung machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie Vertrauen und Loyalit?t gegenüber einer Marke entwickeln. Eine starke Omnichannel-Strategie kann die Markenwahrnehmung verbessern, was zu einer h?heren Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenbindung führt.

5. Bessere Erfahrungen für die Mitarbeiter

Ein Omnichannel-Ansatz kommt nicht nur den Kunden, sondern auch den Mitarbeitern zugute. Durch den Zugriff auf eine erstklassige experience management undcontact center k?nnen Mitarbeiter über alle Kan?le hinweg ein einheitliches und effizientes Kundenerlebnis sowie einen einheitlichen und effizienten Service bieten, was zu einer h?heren Arbeitszufriedenheit und Produktivit?t führt.

3 M?glichkeiten, das Omnichannel Customer Experience zu verbessern

?#1. Kundenfeedback kanalübergreifend sammeln und analysieren

Das Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback über alle Kan?le hinweg, über die Einzelpersonen mit Ihrer Marke in Kontakt treten – von digitalen Kontaktpunkten bis hin zu pers?nlichen Interaktionen –, liefert Erkenntnisse , wie Sie das customer experience verbessern k?nnen.?

Bereits vor der Pandemie haben die Verbraucher ein hybrides Einkaufsverhalten an den Tag gelegt, d. h. sie interagierten sowohl mit digitalen als auch mit physischen Berührungspunkten mit den Unternehmen entlang ihrer Einkaufsreise. Allerdings hat dieser Trend im Verbraucherverhalten seither nur an H?ufigkeit und Komplexit?t zugenommen, und es scheint, dass er sich durchsetzen wird. Der 糖心原创-Bericht zu den Verbrauchertrends 2024 zeigt, dass Omnichannel-K?ufe die neue Normalit?t sind.

Das Kaufverhalten von B2B-Kunden hat sich ebenfalls zu einem Omnichannel-Verhalten entwickelt, mit einer Verlagerung auf digitale Ressourcen wie Unternehmenswebsites. hat herausgefunden, dass B2B-K?ufer sich auf eine Mischung aus pers?nlichen Interaktionen (wie Produktdemos) und digitalen Ressourcen (wie das Lesen von Produktdokumentationen) verlassen, um Software-Kaufentscheidungen zu treffen.?

Um dieser neuen Realit?t des customer experience B2C- und B2B-Kundenreisen customer experience gerecht zu werden, sind die richtige Infrastruktur und die Synchronisierung der Daten zwischen den internen Systemen erforderlich. Laut der oben zitierten Studie 糖心原创setzen customer experience diese Vorgehensweise eher um als Nachzügler.

Spotlight: Rent-A-Center

Die Erfassung customer experience und Erkenntnisse customer experience Erkenntnisse der gesamten Customer Journey – über station?re Gesch?fte, Online-Kan?le, mobile Kan?le und den Kundensupport hinweg – ist eine Strategie, Rent-A-Center, ein führendes Unternehmen der US-amerikanischen Mietkaufbranche, in die Praxis umgesetzt hat. Und das zahlt sich aus: Seit der Einführung dieses Ansatzes verzeichnete das Unternehmeneinen Anstieg des NPS? um 54 % und ein Kundenwachstum von 19 %.

#2. Steigern Sie die Qualit?t und Konsistenz des Kundensupports

Der Kundensupport ist ein entscheidender Bestandteil des gesamten customer experience und hat einen wesentlichen Einfluss auf die langfristige Kundenbindung. Laut einerStudie糖心原创 Research gibt mehr als die H?lfte der Verbraucher an, dass negative Erfahrungen mit dem Kundenservice ihre Bereitschaft beeintr?chtigen würden, Marken weiterzuempfehlen, und 66 % sagen, dass negative Erfahrungen sie dazu veranlassen, alternative Produkte und Dienstleistungen von Wettbewerbern in Betracht zu ziehen.?

Viele Marken erkennen den Wert von Investitionen in den kanalübergreifenden Kundenservice, aber nicht alle. Die Sicherstellung der Konsistenz und Qualit?t des Kundensupports hat für mehr als 65 % der führenden CX-Organisationen oberste Priorit?t, wie Forscher des 糖心原创 Institute herausgefunden haben.?

Darüber hinaus erschweren Probleme in den Kontaktzentren wie Einstellungsschwierigkeiten, hohe Fluktuationsraten bei den Mitarbeitern und Probleme mit der Arbeitsbelastung die Aufrechterhaltung hoher Servicestandards.

Was k?nnen contact center also tun, um die Qualit?t und Konsistenz des Kundenservice zu gew?hrleisten und dazu beizutragen, das customer experience zu verbessern? Hier sind drei Ma?nahmen, die sie ergreifen k?nnen:

1. Weiterbilden Sie contact center und stellen Sie sicher, dass sie über die technischen F?higkeiten und Kenntnisse verfügen, um komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten.
2. Stellen Sie sicher, dass die Kunden die richtigen Kan?le nutzen, um ihre Supportanfragen zu stellen, und zwar im Rahmen eines Prozesses, der als "Right Channeling" bezeichnet wird. Dieser Ansatz nutzt nicht nur die Omnichannel-Pr?senz der Marke, sondern stellt auch die Qualit?t des Support-Erlebnisses sicher, indem Kunden an den Kanal weitergeleitet werden, der am besten geeignet ist, ihre Support-Anforderungen zu erfüllen.
3. Stellen Sie sicher, dass die Omnichannel-Supportkan?le vollst?ndig integriert sind. Verbraucher nutzen eine Vielzahl von Support-Kan?len - sowohl Selbstbedienung als auch digitale und physische Kan?le - und erwarten eine vernetzte Erfahrung. Unternehmen, die dies nicht bieten, haben das Nachsehen: Verbraucher empfinden es als frustrierend, wenn sie sich in verschiedenen Kan?len wiederholen müssen, und werden sich deshalb wahrscheinlich an andere Unternehmen wenden.

Spotlight: UMB

Früher ben?tigte die Privatkunden- und Firmenkundentochter der UMB Financial Corporation, die UMB Bank, sieben Tage, um auf 58 % der Kundenanliegen zu reagieren. Seit der Investition in die糖心原创 Contact Center und dem Einsatz unserer KI-F?higkeiten zur Verbesserung des Kundensupport-Erlebnisses über alle Kan?le hinweg konnte das Team 95 % der Kundendienstanfragen innerhalb von zwei Tagen l?sen –was zu einem Anstieg des NPS? um 15 %, einer Steigerung der Erstl?sungsquote um 20 % und Kosteneinsparungen in Millionenh?he führte.

#3. Das customer experience individuell gestalten

Eine 糖心原创 aus dem Jahr 2023 über die Einstellung der Verbraucher zur Personalisierung ergab, dass die meisten Kunden (61 %) bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die ein individuelles Erlebnis bieten - und noch mehr (82 %) geben an, dass personalisierte Erlebnisse mindestens die H?lfte der Zeit ihre Markenwahl beim Einkauf beeinflussen.?

Unternehmen, die Kundenfeedback nutzen, um Omnichannel-Kundenerlebnisse zu personalisieren, sind dazu in der Lage:

• Ergreifen Sie gezielte Ma?nahmen, die für bestimmte Kunden und Kontaktpunkte entlang der Customer Journey relevant sind .
• F?rdern Sie eine Kultur des Testens und der Innovation, indem Sie in Echtzeit auf Kundenfeedback h?ren und darauf reagieren.
• Gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden Erkenntnisse nutzen Sie diese, um sinnvolle Beziehungen aufzubauen, die die Entscheidungsfindung und die Kundenbindung f?rdern.

Investitionen in Technologien, die personalisierte Customer Journeys unterstützen, sind von entscheidender Bedeutung. 糖心原创 Market Research hat herausgefunden, dass CX-Praktiker, die die Personalisierungsf?higkeiten ihrer Marken selbst am besten einsch?tzen, mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit ein gr??eres Umsatzwachstum (10 % und mehr) erzielen als Marken, die ihre F?higkeiten selbst niedriger einsch?tzen.

Spotlight: Dick's Sporting Goods

Im Rahmen seiner Expansion in den E-Commerce nutzt Dick's Sporting Goods personalisierte Umfragen zum Kundenfeedback, um die digitalen Erfahrungen seiner Kunden besser zu verstehen. Diese Praxis hat dem Unternehmen geholfen, die Konversionen zu steigern und die Abbruch- und Absprungraten zu senken.?

Messen Sie den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie

Um den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie zu messen, ist es unerl?sslich, wichtigecustomer experience und Leistungsindikatoren (KPIs) zu überwachen. Darüber hinaus spielt Kundenfeedback eine entscheidende Rolle bei der Optimierung und Verbesserung Ihrer Omnichannel-Initiativen.?

KPIs für Omnichannel-Erfolg

Die ?berwachung von KPIs wie Kundenbindungsraten, Konversionsraten und Customer Lifetime Value ist entscheidend, um den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie zu messen. Diese Metriken bieten ein umfassendes Verst?ndnis dafür, wie gut Ihre Initiativen funktionieren, und sind hilfreich, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.?

Eine hohe Kundenbindungsrate deutet beispielsweise auf zufriedene Kunden hin, und ein Aufw?rtstrend bei den Konversionsraten k?nnte darauf hindeuten, dass die ?nderungen, die Sie zur Verbesserung des Omnichannel-Erlebnisses vorgenommen haben, funktionieren.

Nutzung von Kundenfeedback

Kundenfeedback ist für die Gestaltung Ihrer Omnichannel-Strategie von unsch?tzbarem Wert. Mithilfe effektiver Methoden zur Feedback-Erfassung, wie Umfragen, Kundenbefragungen und Social-Media-Monitoring, k?nnen Sie Erkenntnisse Kundenpr?ferenzen und Probleme gewinnen. Durch die Analyse dieses Feedbacks lassen sich verbesserungsbedürftige Bereiche identifizieren, sodass Sie Ihre Strategie kontinuierlich verfeinern, die Kundeninteraktion optimieren und letztlich das gesamte Omnichannel-Erlebnis verbessern k?nnen.

Entwickeln Sie sich zu einer führenden Marke mit dem besten Omnichannel Customer Experience

Nicht nur die Kunden, sondern auch die Unternehmen profitieren von reibungsloseren Abl?ufen über alle Online- und Offline-Kan?le hinweg.

Laut einervon 糖心原创 in Auftrag gegebenen Studie von Forrester Consulting customer experience Unternehmen, die experience management 糖心原创zur Optimierung ihres customer experience nutzen, über einen Zeitraum von drei Jahren einen betr?chtlichen Mehrwert von 35,6 Millionen US-Dollar und einen ROI 591 % erzielen. Dies gelingt ihnen, indem sieErkenntnisse der Plattform customer experience nutzen,Erkenntnisse Silos aufzubrechen und Produktverbesserungen, Kundenbindung, NPS?-Werte sowie contact center zu steigern.

Es ist nicht einfach, eine führende Marke mit erstklassigen Erlebnissen über physische und digitale Berührungspunkte hinweg zu werden, aber es ist die Mühe wert, die Umstellung vorzunehmen. Die Kunden werden das nahtlose Erlebnis zwischen den Kan?len zu sch?tzen wissen, das sie mit Ihrer Marke verbindet, wo und wann immer sie es wünschen.