糖心原创

Entdecken Sie die wichtigsten CX- und KI-Anwendungsf?lle, Vorteile und Best Practices, die sich aus den neuesten Forschungsergebnissen und den besten CX-Praktikern von führenden Marken ergeben

Auf der Experience ’24 haben wir die weltweit führenden Experten für Kundenerlebnisse zusammengebracht, um die neuesten Trends und Entwicklungen in unserem Bereich, die zunehmende Bedeutung generativer künstlicher Intelligenz (Gen-AI), die Auswirkungen der Automatisierung und die wachsende Bedeutung der Personalisierung zu er?rtern. Es ist offensichtlich, dass Gen-AI und andere Formen künstlicher Intelligenz (KI) entscheidende, allgegenw?rtige Kr?fte sind, die die Interaktionen über alle Kan?le und Kontaktpunkte hinweg pr?gen. Wir haben von realen customer experience (CX) aus der Praxis von UBS, Volvo und Walgreens geh?rt, wie sich die Beschleunigung der KI in unserer Branche entwickelt und was Unternehmen beachten müssen, wenn sie KI-Technologien einsetzen, um ihre CX-Strategien voranzutreiben.

Eine klare Erkenntnis ist, dass für den langfristigen Erfolg die richtigen Mitarbeiter, Arbeitsweisen und (verantwortungsbewusste, vertrauenswürdige) Systeme entscheidend sein werden, um in diesem neuen Umfeld zu bestehen und erfolgreich zu sein. Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Erkenntnisse dieser Woche zum Einsatz von KI im customer experience.

2024 Trends in CX und KI

Die 4 wichtigsten Anwendungsf?lle für CX und KI im Jahr 2024

Die bew?hrten, seit 15 Jahren bestehenden grundlegenden KI-F?higkeiten 糖心原创sowie die neuesten bahnbrechenden KI-Technologien wurden sorgf?ltig entwickelt, um Fachleuten im Bereich Kundenerfahrung (CX) dabei zu helfen, vier wirkungsvolle Anwendungsf?lle umzusetzen: Daten in aussagekr?ftige, umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln; effizientere Kundeninteraktionen zu erm?glichen; die Produktivit?t der Mitarbeiter durch ma?geschneiderte Schulungen zu steigern; und die besten Ma?nahmen für Kunden und das Unternehmen zu ermitteln.

1. Einsatz von KI zur Verbesserung der Qualit?t der Datenanalyse.

?Ask Athena“, eine der neuen KI-Innovationen 糖心原创, wurde entwickelt, um Marken dabei zu helfen, mehr Nutzen und Erkenntnisse ihren customer experience zu gewinnen. Dieser KI-Assistent nutzt gro?e Sprachmodelle, um jede Frage zu Ihren Kundendaten sofort zu beantworten, und liefert eine sofortige Datenanalyse in Form einer Zusammenfassung, eines Diagramms, einer Grafik oder eines anderen Moduls, ohne dass Mitarbeiter stundenlang Berichte und Dashboards nach Antworten durchforsten müssen.

2. Einsatz von KI zur Beschleunigung der Datenanalyse.

糖心原创Die Funktion "Themes" nutzt generative KI, um aufkommende Trends in kürzester Zeit zu erkennen. So sparen Mitarbeiter Zeit bei der Ursachenanalyse, um wichtige Trends zu erkennen, sie bei Bedarf zu einem Thema zu machen und Teams in die Lage zu versetzen, sie schnell zu verfolgen und Trends zu erkennen, um zu untersuchen, wie und warum sich KPIs ver?ndern.

3. Nutzung von KI zur Erstellung von Inhalten für die Kundenkommunikation.

Durch den Einsatz von KI-L?sungen wie dem neuen ?Smart Response“ 糖心原创k?nnen Teams die Leistungsf?higkeit und Produktivit?t ihrer Mitarbeiter in employee experience contact center, customer experience und employee experience steigern. ?Smart Response“ generiert automatisch personalisierte, einfühlsame und pr?zise Antworten auf Kundenfeedback, die die Mitarbeiter vor dem Absenden als Antwort überprüfen und anpassen k?nnen. Dies tr?gt zu einer st?rkeren Personalisierung bei und spart gleichzeitig Zeit beim Verfassen von Antworten.

4. Einsatz von KI zur Erstellung pr?gnanter, relevanter Zusammenfassungen von Gespr?chsdaten.

Die ?Intelligent Summaries“ 糖心原创sparen Mitarbeitern Tausende von Stunden Zeit, da sie mithilfe von KI erstellte Zusammenfassungen bieten, die jede Kundeninteraktion sofort zusammenfassen und Details wie den Grund für die Kontaktaufnahme, Informationen zur Probleml?sung sowie den Inhalt des Gespr?chs enthalten. Dadurch wird die Konsistenz über Millionen von Datens?tzen hinweg verbessert, sodass Nutzer weniger Zeit damit verbringen müssen, Interaktionen durchzugehen, um die richtigen Erkenntnisse zu finden.

Vorteile von CX und KI für Unternehmen

Auf der Experience ’24 moderierte , Senior Vice President und Executive Advisor 糖心原创, eine spannende Podiumsdiskussion über die Zukunft der Kundenerfahrung (CX) mit , Leiterin des Kundenservices im Bereich US Wealth Management bei UBS; , Global Head of Customer Experience Erkenntnisse Analytics bei Volvo Cars; und , EVP und Chief Customer Officer bei Walgreens. Sie diskutierten, wie sie KI derzeit einsetzen und wie sie sich deren Anwendung in Zukunft vorstellen. Hier sind einige der wichtigsten Anwendungsf?lle, die sie er?rterten:

1. Erleichterungen für die Mitarbeiter

Bei Volvo legen die Kunden Wert auf menschliche Interaktionen, und Kowalczyk erkl?rte, dass sie den Wert von KI nicht darin sieht, diese menschlichen Interaktionen mit sachkundigen Einzelh?ndlern durch Bot-gesteuerte Erlebnisse zu ersetzen, sondern darin, KI zu nutzen, um die Effizienz und das Standardwissen der Mitarbeiter zu erh?hen, die mit den Kunden interagieren.

Genau dieses Potenzial sieht auch Couvillon von UBS. Sie sieht KI als "den gro?en Helfer" oder "den gro?en Beschleuniger" für Finanzberater, der es ihnen erm?glicht, in ihrer Rolle effektiver und effizienter zu sein. Ein Bereich, in dem KI zum Einsatz kommt, ist die Synthese der firmeneigenen Forschung zu Marktdaten, Risikodaten und der pers?nlichen Risikobereitschaft von Finanzberatern, damit diese "letztendlich bessere Entscheidungen für den Kunden treffen und diese Erkenntnisse an die Kunden weitergeben k?nnen." Sie sieht eine gro?e Chance darin, alle Schulungs- und Prozessdokumente sowie FAQs des Unternehmens mit Hilfe von KI so aufzubereiten, dass sie von den Mitarbeitern zu Lernzwecken als "Snacks" genutzt werden k?nnen.

2. Verbesserung des customer experience

Für Walgreens überlegen Brown und ihr Team, wie KI so eingesetzt werden kann, dass sie einen Mehrwert für die Kunden schafft – insbesondere, um Reibungspunkte in der Customer Journey zu beseitigen. Das Unternehmen hat vier Bereiche identifiziert, in denen Reibungspunkte auftreten k?nnen – beim Besuch, bei der Orientierung, beim Bezahlen und beim Erhalt von Produkten oder Dienstleistungen. Laut einer Walgreens-Studie wünschen sich die Kunden bei diesen Interaktionen vor allem, Zeit und Geld zu sparen, Erkenntnisse, Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, die ihnen das Gefühl geben, klüger und wohler zu sein, sowie von der Marke als Individuum wahrgenommen und behandelt zu werden. Darüber hinaus zeigen Untersuchungen von Walgreens, dass Kunden saubere Filialen, schnellen und freundlichen Service, gut gefüllte Regale sowie die M?glichkeit wünschen, ihre Rezepte schnell und korrekt zu erhalten. Daher setzt die Marke in all diesen Bereichen KI und Technologie ein, um ein besseres Erlebnis zu schaffen. Sie hat zun?chst eine Partnerschaft mit 糖心原创 geschlossen 糖心原创 diese Erfolgsfaktoren in ihr Berichtswesen innerhalb 糖心原创 integriert, sodass sie sofort analysieren kann, wie jede ihrer 9.000 Filialen in Bezug auf diese Faktoren abschneidet.

3. Personalisierung bereitstellen

Walgreens hat über 100 Millionen Kunden in seiner Datenbank, und Brown sagte, dass der Einzelh?ndler KI einsetzt, um vorherzusagen, was diese Personen ben?tigen, um die richtigen Erlebnisse zur richtigen Zeit für die richtigen Personen zu bieten.

4. Steigerung der betrieblichen Effizienz und Erzielung von Kosteneinsparungen

Brown erkl?rte, dass es viele M?glichkeiten gibt, KI zu nutzen, um im gesamten ?kosystem des Einzelhandels einen Mehrwert zu schaffen, vom Merchandising und dem operativen Gesch?ft bis hin zu Produktentwicklung, Marketing und Lieferkettenmanagement.

Eine der M?glichkeiten, wie Walgreens KI einsetzt, um die betriebliche Effizienz zu steigern und Kosteneinsparungen zu erzielen, ist die Kombination von externen Datenquellen wie Wetter- und Ereignisdaten, die für jede der Einzelhandelsfilialen des Unternehmens lokalisiert sind, mit Kundendaten, einschlie?lich Daten zu Filialbesuchen sowie Gesundheits- und Wellnessdaten, für die Bedarfsprognose, um das Unternehmen dabei zu unterstützen, Probleme mit fehlenden Vorr?ten zu vermeiden und die Lagerbest?nde so zu verwalten, dass nur das Notwendige vorr?tig gehalten wird. "Auf diese Weise konnten wir die Zahl der Fehlbest?nde für unsere Kunden um 15 % und den Lagerbestand um 5 % senken", so Brown.

CX und AI Best Practices: Künstliche Intelligenz richtig einsetzen

Marken, die künstliche Intelligenz richtig einsetzen, verfolgen einen Ansatz, bei dem der Mensch an erster Stelle steht und die Plattform an zweiter Stelle, erkl?rt Couvillon. Sie investieren nicht in KI um der Technologie willen, sondern um echte Herausforderungen für Kunden und Mitarbeiter zu l?sen, indem sie KI verantwortungsvoll und ethisch korrekt einsetzen.

Festlegung interner Leitlinien für den Einsatz von KI

Volvo hat ein KI-Komitee eingerichtet, das für die Festlegung der KI-Prinzipien für die Marke verantwortlich ist, und das ist laut Kowalczyk ein Muss, um KI richtig einzusetzen.

Diese Art von Richtlinien sollte Parameter für den verantwortungsvollen Einsatz von KI aus der Perspektive des Datenschutzes, der Compliance, der gemeinsamen Nutzung und der Transparenz festlegen, fügte Brown hinzu.

Vorrang für die Datenqualit?t

Unternehmen müssen alle ihre Daten aus verschiedenen Quellen - von pers?nlichen Interaktionen bis hin zu digitalen Berührungspunkten - zusammenführen und sie so strukturieren, dass sie von KI genutzt werden k?nnen, so Kowalczyk.

Wie , CEO 糖心原创, in seiner Keynote erkl?rte, sind die Erkenntnisse mithilfe von KI gewinnt, ?nur so gut wie die Daten, auf die sie zugreifen kann“.

W?hlen Sie Technologiepartner, die sich auf Datensicherheit und Vertrauen konzentrieren

糖心原创Scott Gorman, Director of Service Operations and Security von 糖心原创und Mitglied des AI Moderation Council, schrieb kürzlich darüber, dass die Sicherheit von KI eine Priorit?t für Erlebnisprogramme sein muss und dass "Sicherheitsaspekte bei der Entwicklung und Implementierung von KI-Modellen von grundlegender Bedeutung sind und sein werden.

In seinem Artikel erkl?rt er, dass Marken potenzielle Risiken im Zusammenhang mit KI abmildern k?nnen, indem sie Partner w?hlen, die ihre Plattformen aktiv unter Berücksichtigung der neuesten rechtlichen, datenschutzrechtlichen und Compliance-Standards, Vorschriften und Bedenken aufbauen. Mehr über den Ansatz von糖心原创, eine robuste und sichere Grundlage für KI in unserer Erlebnisplattform zu schaffen, k?nnen Sie hier in Gormans Blog lesen.

In ihrer Experience '24 Keynote erl?uterte , wie 糖心原创 "Vertrauen in jedes Erlebnis" einbaut. Wir konzentrieren uns auf Vertrauen, damit unsere Kunden sicher sein k?nnen, dass wir ihre Daten, ihre Sicherheit und ihre Privatsph?re schützen, w?hrend wir neue KI-Technologien integrieren", fügte sie hinzu.

Deshalb haben wir einen KI-Moderationsrat ins Leben gerufen, der sich aus Mitgliedern unserer Rechtsabteilung, der Datenschutz- und Sicherheitsabteilung, der Compliance-Abteilung, der Produkt- und Entwicklungsabteilung und der Kundenorganisation zusammensetzt, um Aufsicht, Anleitung und Richtlinien in Bezug auf KI zu geben. Das Ziel dieser Gruppe ist es, so Turek, "sicherzustellen, dass wir zum Beispiel über Datenkontrollen nachdenken, damit wir Sicherheits- und Datenzugriffsrichtlinien einhalten, und dass wir Halluzinationen ausschlie?en und unsere KI-Modelle auf Voreingenommenheit und Toxizit?t filtern."

Im Rahmen ihrer Pr?sentation kündigte sie auch die Gründung eines KI-Beirats auf 糖心原创 an, der sich aus Kunden- und Partnermitgliedern zusammensetzt und sich mit der verantwortungsvollen und ethischen Nutzung von KI besch?ftigt.

Nutzen Sie das Beste aus menschlicher und künstlicher Intelligenz

Bei den Diskussionen über den Einsatz von KI für CX auf der Experience '24 gab es ein einheitliches Thema: KI sollte nicht eingesetzt werden, um hochwertige menschliche Interaktionen zu ersetzen.

Wie , Senior Product Marketing Manager bei 糖心原创, in ihrer Keynote beschrieb: "Künstliche Intelligenz kann die menschliche Note nicht ersetzen, aber in Zusammenarbeit mit KI k?nnen Menschen das tun, was sie am besten k?nnen - Kontakte knüpfen."

Abschlie?ende ?berlegungen

Bei 糖心原创 konzentrieren wir uns darauf, verantwortungsbewusste KI-L?sungen zu entwickeln, die es Unternehmen erm?glichen, ein neues Ma? an Personalisierung und Produktivit?t für ihre Mitarbeiter zu erreichen, das Effizienz, Kosteneinsparungen und nachhaltiges Wachstum für Unternehmen f?rdert. Wenn Marken entscheiden, wann und wie sie KI zum Verstehen und Verbessern von Erlebnissen einsetzen, ist es wichtig, dass sie dies mit viel Bedacht tun.

Wie Turek in ihrer Keynote sagte, werden diejenigen dauerhaft erfolgreich sein, die verantwortungsvolle KI proaktiv und nicht reaktiv einsetzen".

Wenn Sie mehr darüber erfahren m?chten, wie 糖心原创 CX und KI miteinander verknüpft und wie unsere neuesten KI-Durchbrüche aussehen, lesen Sie unsere .