糖心原创

Wenn die Kundenerfahrung in einem Silo isoliert ist, leiden alle darunter. CX-Teams k?nnen ihren Wert nicht unter Beweis stellen. Führungskr?fte auf C-Level vers?umen es, datengestützte Strategien umzusetzen, die das Unternehmensergebnis verbessern. Und w?hrend die Kunden weiterhin ihre Absichten signalisieren, gelangt nichts davon – weder ihr Feedback noch ihre Frustrationen und Bedenken – zu den Entscheidungstr?gern, die tats?chlich etwas bewirken k?nnten.?

Aus diesem Grund haben wir unseren Customer Experience ?State of Customer Experience 2026“ erstellt, um herauszufinden, was CX-Teams tun k?nnen, um den leistungsstarken Motor des customer experience ein für alle Mal besser customer experience dem Rest des Unternehmens zu verknüpfen.

Spoiler (aber mal ehrlich, wen überrascht das schon?): Mehr denn je beweisen die erfolgreichsten CX-Teams ihren Wert, indem sie für Führungskr?fte auf h?chster Ebene einen gr??eren Mehrwert schaffen Erkenntnisse Ma?nahmen liefern, die die betriebliche Effizienz steigern, Kosten einsparen und das Umsatzwachstum ankurbeln.?

Der vollst?ndige Bericht enth?lt zwar zahlreiche customer experience , Daten und Diagramme customer experience , die Ihnen helfen werden, für h?here Investitionen in die Kundenerfahrung zu argumentieren, doch hier sind drei Erkenntnisse, die verdeutlichen, welchen Nutzen die Kundenerfahrung für Ihren CEO (wirksame Ma?nahmen im gesamten Unternehmen), Ihren CRO (h?here Einsparungen, h?here Gewinne) und Ihren COO (eine besser bef?higte Frontline, die die Ziele für 2026 erreicht) haben kann.??

Customer Experience und Diagramme Customer Experience für 2026 – ideal für die Gesch?ftsleitung

1. Für Ihren CEO: Auswirkungen der Berichtsstruktur auf das Handeln der Führungskr?fte

Die Daten: Führungskr?fte reagieren deutlich Erkenntnisse auf Erkenntnisse zur Kundenerfahrung, wenn die CX-Teams anderen Führungskr?ften als einem eigens dafür zust?ndigen Chief Customer Officer (CCO) oder Chief Experience Officer (CXO) unterstehen. Führungskr?fte reagieren 1,3-mal h?ufiger aufErkenntnisse customer experience ,Erkenntnisse das CX-Team unter der Leitung eines CCO oder CXO steht.

Dennoch untersteht derzeit nur die H?lfte der CX-Experten einem CCO oder CXO.?

Zudem arbeiten zwei von drei CX-Experten in Teams mit begrenztem Aufgabenbereich, die nur einen bestimmten Kanal oder eine bestimmte Phase des Kundenlebenszyklus betreuen, anstatt die gesamte Customer Journey abzudecken.

Die Erkenntnis für Ihren CEO: Wenn Kundendaten nicht genutzt werden, handelt es sich um ein Problem der Unternehmensstruktur und nicht um ein Datenproblem. Ohne eine starke, zentralisierte Verantwortung für das Kundenerlebnis (CX) bricht die abteilungsübergreifende Abstimmung zusammen. Um abteilungsübergreifende Ver?nderungen umzusetzen, die die Customer Journey tats?chlich verbessern, ben?tigt das CX-Team die strukturelle Befugnis und die 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 der Führungsspitze, um diese Ver?nderungen durchzusetzen.

N?chste Schritte: Nutzen Sie den Schwung, bringen Sie Ihren CEO auf den neuesten Stand, was die Vorteile der Einstellung eines CXO angeht und wie man die Voraussetzungen für dessen Erfolg schafft, und leiten Sie unseren Leitfaden zur Einstellung eines CXO weiter.

2. Für Ihren CRO: Der Leistungsmultiplikator der Konversationsintelligenz

Die Daten: Insgesamt gibt nur jeder fünfte CX-Experte an, auf dem besten Weg zu sein, die Jahresziele seiner Abteilung zu übertreffen. CX-Teams, die Daten aus der Konversationsanalyse nutzen, geben jedoch mit einer um 63 % h?heren Wahrscheinlichkeit an, ihre Ziele zu übertreffen, als Teams, die darauf verzichten. Trotz dieses enormen Vorteils werden Konversationsdaten nach wie vor bei weitem nicht ausreichend genutzt: Nur 30 % der Teams setzen sie regelm??ig ein.

Die Erkenntnis für Ihren CRO: Erkenntnisse unstrukturierten Gespr?chsdaten aus verschiedenen Quellen (Telefonate, Live-Chat-Sitzungen, Social-Media-Konversationen und mehr) erm?glichen es Marken, Reibungspunkte sofort zu erkennen, sobald potenzielle Probleme auftreten – und sofort einzugreifen, wodurch das Risiko kostspieliger Kundenabwanderung, eines Imageschadens und des Verlusts von Weiterempfehlungen verringert wird.?

N?chste Schritte: Bleiben Sie dran, wenn wir die versteckten Kosten des Ignorierens von Konversationen aufschlüsseln und aufzeigen, wie viel ein durchschnittliches Gro?unternehmen durch den Einsatz von Konversationsintelligenz einsparen kann.?

3. Für Ihren COO: Die KI-Reifegradlücke und ihre Auswirkungen auf die Mitarbeiter an vorderster Front

Die Daten: Derzeit legen Unternehmen den Schwerpunkt bei KI Erkenntnisse, wobei 36 % ihre KI-Datenanalysef?higkeiten als ?fortgeschritten“ einstufen. Im Gegensatz dazu geben nur 29 % an, über fortschrittliche GenAI für interne bzw. mitarbeiterbezogene Anwendungen zu verfügen.?

Praktiker wissen jedoch, dass dies eine Schwachstelle ist: Ganze 83 % geben an, dass die Ausstattung ihrer Mitarbeiter an vorderster Front mit benutzerfreundlichen KI-Tools ein entscheidender Faktor für das Erreichen ihrer Ziele bis 2026 ist.

Die Erkenntnis für Ihren COO: Die St?rkung der Mitarbeiter mit KI an vorderster Front birgt das Potenzial für tiefgreifende Ver?nderungen. Wer unt?tig bleibt, wird nur ins Hintertreffen geraten – hinter Marken, die in die Ausstattung der Teams investieren, die direkt mit den Kunden interagieren, und ihnen damit Werkzeuge an die Hand geben, mit denen sie ihre Arbeit effektiver erledigen k?nnen.?

N?chste Schritte: Nutzen Sie die Gelegenheit, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihres COO haben, und machen Sie ihn auf unsere ?贵谤辞苍迟濒颈苍别-搁别补诲测“-碍滨-贵耻苍办迟颈辞苍别苍 aufmerksam – L?sungen, die Mitarbeiter an vorderster Front bei weltweit führenden Marken einsetzen, um schneller zu handeln, Probleme intelligenter zu l?sen und sofort Ergebnisse zu liefern, indem sie die M?glichkeiten der KI direkt vor Ort nutzen.

N?chste Schritte zum Abbau von CX-Silos

Wenn Sie nicht so eng mit Ihrem Unternehmen verbunden sind, wie Sie es gerne w?ren, sind Sie nicht allein. Fast drei von vier CX-Experten (73 %) geben an, dass Erkenntnisse unter den Tisch Erkenntnisse und nicht effektiv im gesamten Unternehmen weitergegeben Erkenntnisse , und fast die H?lfte (41 %) befürchtet, dass ihre Teams zu sehr vom Rest des Unternehmens abgeschottet sind, um ihre Ziele bis 2026 erreichen zu k?nnen.

Was k?nnen Sie also tun? Nutzen Sie die hier vorgestellten Grafiken, um der Führungsetage zu verdeutlichen, warum eine Zusammenarbeit mit CX Ihrem Team erm?glichen wird, genau die wirkungsvollen Gesch?ftsergebnisse zu erzielen, die sie anstreben.