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Hier finden Sie alles, was Sie darüber wissen müssen, was ein vernetztes Erlebnis ist, warum es wichtig ist und wie Sie ein vernetztes Erlebnis für Kunden schaffen, das zu erfolgreichen Ergebnissen führt.

Einer der wichtigsten Trends im Verbraucherverhalten ist der zunehmende Einsatz vonOmnichannel-Kundenreisen. Kunden interagieren mit Marken auf vielf?ltige Weise – pers?nlich, online und in Apps, über soziale Medien sowie durch die Kommunikation mit dem?contact center?per Telefon sowie per E-Mail, Chat und SMS. Doch anstatt nahtlose, einheitliche und vernetzte Erlebnisse zu erhalten, st??t der Kunde oft auf unzusammenh?ngende, isolierte Erlebnisse, die zu Unzufriedenheit und Abwanderung führen k?nnen.

Wir wissen, warum das so ist: wegen der isolierten Organisationsstrukturen. Das Digitalteam ist für das Online- und App-Erlebnis zust?ndig. Das contact center die Supportkan?le E-Mail, Telefon, Live-Chat und SMS contact center . Das Marketing ist für die sozialen Medien zust?ndig. Der operative Bereich ist für das Erlebnis vor Ort zust?ndig. Und so geht es weiter. Jedes Team optimiert seine eigenen KPIs, aber niemand hat den ?berblick – niemand au?er dem Kunden, versteht sich.

Für den Kunden setzt sich das gesamte Markenerlebnis aus jedem einzelnen dieser Interaktionspunkte auf seiner Customer Journey zusammen. Marken, die es schaffen, ihre Systeme, Mitarbeiter und Tools zusammenzubringen, um die gesamte Customer Journey zu orchestrieren, k?nnen reibungslose, vernetzte Erlebnisse bieten - die Art von Erlebnissen, die Unternehmen helfen, ihren Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und ihre Unternehmenskultur zu verbessern.

Was ist ein vernetztes Erlebnis?

Wie der Name schon sagt, sind vernetzte Erlebnisse Kundenerlebnisse, die sich ergeben, wenn Unternehmen ein durchdachtes und zielgerichtetes Erlebnis bieten, das bei jeder einzelnen Interaktion eines Kunden mit einer Marke konsistent ist, sei es über die App oder die Website der Marke, über einen Chat oder einen Anruf beim Kundensupport oder im pers?nlichen Gespr?ch.

Um vernetzte Erlebnisse zu erm?glichen, bedarf es der Koordination hinter den Kulissen. Unternehmen müssen die richtigen Mitarbeiter, Technologien und Prozesse zusammenbringen und alles, was mit der Customer Journey zu tun hat, horizontal über das gesamte Unternehmen hinweg abstimmen.

Definition der vernetzten Erfahrung:

• Aus Sicht des Kunden werden vernetzte Erlebnisse so gestaltet und bereitgestellt, dass der Kunde das Gefühl hat, mit einem einzigen Unternehmen zu interagieren, das eine einzige Mission und gemeinsame Werte hat.
• Aus Sicht der Belegschaft k?nnen Mitarbeiter nur dann vernetzte Erlebnisse bieten, wenn sie sich bef?higt und engagiert fühlen - Erlebnisse, die mit dem Auftrag und den Werten des Unternehmens übereinstimmen.
• Aus gesch?ftlicher Sicht erm?glichen vernetzte Erlebnisse Unternehmen Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen durch die Beseitigung von Reibungspunkten in der Customer Journey.

4 Gründe, warum ein vernetztes Erlebnis für den Erfolg jeder Marke wichtig ist

Die Verknüpfung von Erlebnissen über alle Teams, Technologien und Berührungspunkte hinweg ist eine wesentliche F?higkeit, um Umsatzwachstum, Rentabilit?t und Talentbindung zu f?rdern.

1. Kunden erwarten vernetzte Erlebnisse

Forscher haben herausgefunden, dass ; mehr als die H?lfte (60 %) hat jedoch das Gefühl, dass sie mit verschiedenen Abteilungen und nicht mit einem einzigen, zusammenh?ngenden Unternehmen kommunizieren.

2. Vernetzte Kundenerlebnisse k?nnen die Kundentreue verbessern

Dieselbe Studie ergab, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden (83 %) angibt, dass sie Unternehmen, die unternehmensweit einheitliche Erfahrungen bieten, treuer sind.

3. Uneinheitliche Kundenerlebnisse erh?hen das operative Risiko, verl?ngern die Zeit bis zur Erkenntnisseung von Erkenntnisse und verursachen h?here Kosten für das Unternehmen

Wenn Unternehmen Kundenerlebnisse isoliert umsetzen und messen – also über voneinander getrennte Teams innerhalb des Unternehmens hinweg, wie beispielsweise das contact center, digitale Kan?le und physische Standorte –, kommen in der Regel mehr Technologiesysteme zum Einsatz. Angesichts der Komplexit?t der Compliance-Anforderungen und des Ressourcenaufwands, der mit der Verwaltung dieser Systeme sowie deren Sicherung und Aktualisierung verbunden ist, bedeutet dies oft h?here Risiken und Kosten. Datensilos führen zudem zu l?ngeren Zeitr?umen bis Erkenntnisse, was für das Unternehmen weitere Kosten verursachen kann.

4. Marken, die auf verbindende Erlebnisse setzen, k?nnen Umsatzwachstum, Kosteneinsparungen und transformative Ver?nderungen beschleunigen

Da sich CEOs und Vorst?nde zunehmenddarauf konzentrieren,den Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und die Unternehmenskultur zu verbessern, ist es wichtiger denn je, Silos aufzubrechen, Teams aufeinander abzustimmen, Reibungspunkte imcustomer experience CX)undemployee experience EX) zu beseitigen sowie betriebliche Ineffizienzen zu reduzieren – und zwar durch die Schaffung eines einheitlichen customer experience von vernetzten internen Teams, Systemen und Prozessen customer experience .

Wie man ein vernetztes Erlebnis für Kunden schafft

Wenn es Unternehmen nicht gelingt, Kundenerlebnisse miteinander zu verknüpfen, liegt das oft daran, dass niemand für das gesamte End-to-End-Erlebnis verantwortlich ist, dass sich die Unternehmensleitung nicht im Klaren darüber ist, welche Bemühungen Priorit?t haben sollen, und dass die Unternehmen nicht wissen, wer was tut.

In vielen F?llen ist der Chief Experience Officer (CXO) der Katalysator für eine Trendwende, aber auch jeder andere C-Suite-Mitarbeiter oder der oberste CX-Leiter des Unternehmens kann diese Aufgabe übernehmen.

Eine der allerersten Aufgaben dieses Champions wird es sein, eine interne Bestandsaufnahme zum Stand der customer experience Unternehmen durchzuführen. Ermitteln Sie zun?chst, welche Abteilungen an diesem Prozess beteiligt sind, welchecustomer experience eingesetzt werden, welche Arten von customer experience vorhanden sind und wo diese gespeichert sind. W?hrend Sie diese Erkenntnisse sammeln, sollten Sie Gespr?che mit wichtigen Mitgliedern der Führungsetage führen, um zu verstehen, was die einzelnen Führungskr?fte erreichen wollen, und ihnen zu erkl?ren, wie vernetzte Kundenerlebnisse ihnen dabei helfen werden, Ergebnisse zu erzielen.

Der letzte Schritt - ein Prozess, der fortlaufend und iterativ sein sollte - besteht darin, ein funktionsübergreifendes Team zusammenzustellen, das sich regelm??ig trifft, um Erlebnisinitiativen zu diskutieren, die gr??ten Verbesserungsm?glichkeiten aufzudecken und eine Strategie für vernetzte Erlebnisse zu entwickeln und umzusetzen, die Ergebnisse liefert.

Weitere Informationen dazu, wie Sie in Ihrem Unternehmen vernetzte Erlebnisse schaffen k?nnen, finden Sie in dem Leitfaden“.