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M?glicherweise fehlen in Ihrem CX-Programm wichtige Erkenntnisse jüngere Generationen. Erfahren Sie, was jüngere Verbraucher dazu motiviert, Feedback zu geben, und wie Sie Ihre Strategie anpassen k?nnen, um Vertrauen bei der n?chsten Generation von Verbrauchern aufzubauen.

Abgesehen davon, dass wir CX-Profis sind, kennen wir das alle als Verbraucher: Sie erhalten eine Quittung in Ihrem Posteingang und werden von einem Unternehmen aufgefordert, "an einer kurzen Umfrage teilzunehmen". Manchmal klicken Sie. Manchmal aber auch nicht. Aber was treibt diese Entscheidung an, und unterscheidet sie sich, je nachdem, ob Sie zu den Gen Zer, Millennials, Gen Xer oder Boomern geh?ren?

Das ist genau die Frage, die unsere jüngste Studie, Research Report: Why Gen Z is Reshaping CX Strategies", zu erforschen. Wir haben Verbraucher aller Generationen gebeten, uns mitzuteilen, was sie dazu motiviert, Feedback zu geben, und welche Schlüsselmerkmale dieses Feedback hat, wenn sie es geben. Das Ziel war nicht nur, Datenpunkte zu sammeln, sondern die tieferen Beweggründe aufzudecken, die erkl?ren, wann und warum Menschen entscheiden, dass es sich lohnt, ihre Meinung zu teilen.

Sehen wir uns einige der wichtigsten Ergebnisse an.

Viele fragen sich, welchen Wert es hat, befragt zu werden

Die H?lfte der Verbraucher ist der Meinung, dass Feedbackanfragen heute h?ufiger sind als früher. Aber es ist nicht so, dass die Verbraucher nicht bereit sind, ihre Gedanken mitzuteilen, sondern dass viele nicht mehr glauben, dass es einen Unterschied macht. Unsere Daten zeigen, dass diese Skepsis besonders bei Millennials und der Generation Z ausgepr?gt ist, die eher bezweifeln, dass Unternehmen auf Feedback reagieren. Für CX-Führungskr?fte sollte dies ein blinkendes rotes Licht sein: Wenn die n?chste Generation von Kunden annimmt, dass ihre Stimme nicht geh?rt wird, werden sie ganz aufh?ren, sich zu ?u?ern.

Die Auswirkungen gehen weit über die Rücklaufquoten von Umfragen hinaus. Wenn sich Kunden ignoriert fühlen, sind sie weniger bereit, in die Beziehung zu investieren, weniger geneigt, für das Unternehmen zu werben, und neigen eher dazu, abzuwandern. Die Herausforderung besteht nicht nur darin, Feedback zu sammeln, sondern den Feedbackkreis schlie?en eine Weise zu den Feedbackkreis schlie?en , die sichtbar und aussagekr?ftig ist. CX-Experten sollten sich fragen: Wie oft teilen wir den Kunden mit, was sich aufgrund ihres Feedbacks ge?ndert hat? Und gestalten wir Feedback-Programme, die direkt zu Verbesserungen bei Produkten, Dienstleistungen oder Richtlinien führen??

Die Generation Z ist keine stumme Generation - Sie h?ren ihr vielleicht nur nicht zu

Eine g?ngige Annahme ist, dass jüngere Generationen, insbesondere die Generation Z, weniger geneigt sind, Umfragen auszufüllen. Schlie?lich sind sie für eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne und eine Vorliebe für schnelle, reibungslose digitale Interaktionen bekannt. Doch die Daten sprechen eine andere Sprache: Die Teilnahmequoten sind über die Generationen hinweg erstaunlich konstant. Die Generation Z rollt vielleicht mit den Augen, wenn sich die Gelegenheit zum Feedback bietet, aber sie lehnt die Teilnahme auch nicht wesentlich h?ufiger ab als ihre Altersgenossen der Millennials, der Generation X oder der Boomer.

Die Nuance liegt darin, wo sie sich zu Wort melden. Vor allem jüngere Verbraucher sind zwar genauso bereit, Feedback zu geben, aber sie tun dies eher au?erhalb der vier W?nde des Unternehmens auf Plattformen wie Yelp, Google Reviews oder in den sozialen Medien. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihr letztes Feedback über eine Drittanbieter-Website oder eine Social-Media-Plattform abgegeben haben, sogar fast doppelt so hoch wie bei den Boomern.

Für CX-Experten ist das sowohl ein Risiko als auch eine Chance. Wenn Feedback an anderer Stelle eingeht, wie erfassen, analysieren und reagieren Sie darauf, um den Kunden zu zeigen, dass Sie ihnen zuh?ren? Um den Kreislauf zu schlie?en, muss man heute über das Umfrageformular hinausblicken und Strategien entwickeln, die jegliches Feedback – sei es auf Ihrer eigenen Website oder auf der eines anderen Anbieters – als Teil des customer experience betrachten.

Ist die Generation Z tats?chlich die wahre Generation der "Karens"?

Das Klischee der ?Karen“ wurde bisher meist auf mürrische Verbraucher mittleren Alters angewendet, doch unsere Untersuchungen deuten darauf hin, dass die Generation Z dieses Etikett vielleicht sogar eher verdient. Sie ist die Generation, die am seltensten angibt, mit einem customer experience zufrieden zu sein, und wenn sie Feedback gibt, ist dieses h?ufiger kritisch als das ?lterer Generationen. Im Gegensatz zu den Babyboomern, die eher dazu neigen, den hervorragenden Service eines bestimmten Mitarbeiters hervorzuheben, neigt die Generation Z relativ h?ufig dazu, auf das hinzuweisen, was schiefgelaufen ist.

Für CX-Führungskr?fte ist dies nicht nur ein schrulliges Generationsmerkmal. Es hat reale Auswirkungen auf die Interpretation von Messwerten. Wenn Ihre Umfrageantworten zunehmend jünger sind, k?nnen Sie feststellen, dass die Net Promoter Scores oder Zufriedenheitsbewertungen nach unten driften, selbst wenn sich die tats?chliche Erfahrung nicht verschlechtert hat. Ebenso k?nnte eine neue Kampagne, die mehr Befragte der Generation Z anzieht, wie ein Serviceversagen aussehen, obwohl es sich in Wirklichkeit um eine Verschiebung bei den Befragten handelt. Das "Also was" ist klar: Verfolgen Sie nicht nur die Zahlen, sondern auch die Zusammensetzung Ihrer Befragten. Zu verstehen, wer hinter den Daten steht, ist genauso wichtig wie das Ergebnis selbst, und nur so k?nnen Sie feststellen, ob es sich um ein echtes Signal für die Erlebnisqualit?t oder um ein Spiegelbild der Erwartungen der Generationen handelt.

F?rderung der Feedback-Beteiligung: eine Mischung aus Gefühlen, Leichtigkeit und Anreizen

Es ist keine ?berraschung, dass die gr??ten Anreize zur Teilnahme an den Extremen liegen. Kunden sind viel eher bereit, ihr Feedback nach einer besonders positiven (oder negativen) Erfahrung zu teilen, und sie sind schnell bereit, ihre Teilnahme zu verweigern, wenn ihnen eine Umfrage zu lang erscheint oder l?stige Schritte wie die Anmeldung bei einem Konto erfordert. Diese transaktionsbezogenen Details sind wichtig, aber unsere Forschung zeigt, dass sie nur ein Teil der Geschichte sind.

Viele der st?rksten Motivatoren haben nichts mit dem Erlebnis selbst zu tun, sondern mit der Beziehung zur Marke. Kunden sind eher bereit zu antworten, wenn sie eine l?ngere Geschichte mit einem Unternehmen haben, wenn sie es als vertrauenswürdig ansehen oder wenn es sich wie ein kleineres, menschlicheres "Mama-und-Papa-Unternehmen" anfühlt. Das bedeutet, dass es bei der Teilnahme nicht nur darum geht, die richtigen Fragen im richtigen Format zu stellen, sondern auch um den emotionalen Kontext, der die Marke umgibt.?

Ebenfalls erw?hnenswert: die h?here Bereitschaft zur Teilnahme, wenn Anfragen per Textnachricht kommen oder über soziale Medien oder eine Drittanbieter-Website ausgefüllt werden k?nnen. Die Generation Z ist hier besonders überdurchschnittlich aktiv.

Für CX-Führungskr?fte ist die Schlussfolgerung klar: Bei der Steigerung der Teilnahme geht es nicht nur um die Mechanik der Umfrage. Es geht darum, die Verbindung zur Marke zu st?rken, Kunden in ihren bevorzugten Kan?len zu treffen und zu erkennen, dass die Bereitschaft zu antworten ebenso emotional wie funktional ist.

Wenn es darum geht, Kunden zur Teilnahme an einer Umfrage zu motivieren, ist es keine ?berraschung, dass Bargeld der K?nig ist. Garantiertes Geld steht ganz oben auf der Liste der bevorzugten Anreize, und wenn dieses nicht verfügbar ist, verweisen die Kunden schnell auf naheliegende Alternativen wie Treuepunkte, Rabattcodes oder die Teilnahme an Gewinnspielen. Diese greifbaren Belohnungen sorgen dafür, dass sich der Austausch lohnt, insbesondere wenn die Umfrage selbst Zeit und Mühe erfordert.

Aber Anreize müssen nicht immer so hart die Budgetlinie treffen. Unsere Untersuchungen zeigen, dass andere Formen der Wertsch?pfung ebenso attraktiv sein k?nnen, insbesondere bei der Generation Z. Diese Gruppe ist offener für Vergünstigungen wie frühzeitigen Zugang zu Produkteinführungen, limitierte Markenartikel, Einladungen zu lokalen Veranstaltungen oder besondere Anerkennungsstatus. Diese Alternativen k?nnen finanziell attraktiver sein und gleichzeitig die emotionale Bindung zum Kunden st?rken. Für CX-Experten ist es wichtig, kreativ zu denken. Anreize k?nnen mehr sein als eine Transaktion; sie k?nnen eine Erweiterung des Markenerlebnisses selbst sein.

Ma?nahmen ergreifen, um die Gen Z besser zu verstehen

Die Generation Z ver?ndert die Art und Weise, wie über Feedback nachgedacht und darauf reagiert werden sollte. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich beteiligen, ist genauso hoch wie bei anderen Generationen, aber ihre Erwartungen und Verhaltensweisen sehen anders aus. Für CX-Fachleute bedeutet das, dass sie jetzt Strategien anpassen müssen, um Vertrauen bei der n?chsten Welle von Kunden aufzubauen - und neu überdenken müssen, wie "Zuh?ren" wirklich aussieht.

Hier sind einige klare Schritte nach vorn:

1. den Feedbackkreis schlie?en – Bedanken Sie sich nicht nur bei den Kunden für ihr Feedback, sondern zeigen Sie auch, was sich dadurch ge?ndert hat. Teilen Sie die Ergebnisse in der App, in sozialen Netzwerken oder sogar in Marketingkampagnen, damit die Generation Z sieht, dass ihre Meinung z?hlt.
   
2. H?ren Sie über den Tellerrand hinaus – Herk?mmliche Umfragen geben nur einen Teil des Gesamtbildes wieder. Gewinnen Sie Erkenntnisse Bewertungsportalen, sozialen Medien und den Gespr?chen von Influencern, wo die Generation Z ganz selbstverst?ndlich ihre Meinungen teilt.
   
3. Erweitern Sie die Erkenntnisse bereits stattfindenden Interaktionen – kombinieren Sie Umfragedaten mit Informationen aus Kundenservice-Anrufen und -Chats oder mit Analysen der digitalen Kundenerfahrung. So erhalten Sie ein umfassenderes Bild der Erfahrung, wie sie die Kunden tats?chlich erleben.
   
4. Ma?geschneiderte Ansprache - Treffen Sie die Generation Z zu ihren Bedingungen. Kürzere Umfragen und Einladungen per SMS k?nnen sich weniger wie eine Last anfühlen und eher wie eine einfache Bitte.
   
5. ?berdenken Sie Anreize - Wenn Sie mehr bieten müssen, denken Sie über Bargeld hinaus. Frühzeitiger Zugang zu Produkteinführungen, besondere Statuswerte oder Markenveranstaltungen k?nnen die Loyalit?t st?rken und gleichzeitig den Wunsch der Generation Z nach Exklusivit?t und Gemeinschaft ansprechen.

Die Botschaft ist klar: Wenn wir die Generation Z verstehen wollen, geht es nicht darum, die Erwartungen zu senken, sondern darum, die Art und Weise, wie wir fragen, zuh?ren und reagieren, weiterzuentwickeln. Die Marken, die diesen Wandel vollziehen, werden nicht nur die Feedback-Beteiligung verbessern, sondern auch ihre CX-Programme zukunftssicher machen, da sich die Kundenstimmen weiter ver?ndern.

Wie fangen Sie also an? Betrachten Sie Ihr derzeitiges Feedback-?kosystem. H?ren Sie über die Standard-Feedback-Umfragen hinaus zu? Und werden Umfragen zu den Zeitpunkten und über die Kan?le durchgeführt, die bei der Generation Z am besten ankommen? Und wie stellen die Kunden fest, dass der Kreislauf geschlossen wurde und ihr Feedback sinnvoll war? Beim Aufbau von Vertrauen mit der n?chsten Generation geht es weniger um eine einzelne Initiative als vielmehr darum, einen konsistenten Rhythmus des Zuh?rens und Handelns zu schaffen und zu beweisen, dass ihre Stimme Wirkung zeigt.