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CX-Experten entgehen wichtige Erkenntnisse sie sich zu sehr auf Umfragen verlassen. Erfahren Sie, wie ?Conversational Intelligence“ heute zu einem Wettbewerbsvorteil wird und umfassende Erkenntnisse liefert, Erkenntnisse Kundenbindung und Wachstum f?rdern.

Interaktionen mit dem Kundenservice enthalten einige der ungefiltertesten Signale darüber, was Kunden brauchen, erwarten und womit sie zu k?mpfen haben.?

Conversational Intelligence (CI), die F?higkeit, Konversationen aus Anrufen, schriftlichen Chats und anderen Service-Interaktionen in gro?em Umfang zu analysieren und Ma?nahmen zu ergreifen, kann diese Erfahrungssignale auf eine Weise erschlie?en, wie es Umfragen und herk?mmliche Metriken allein nicht k?nnen.

Um zu verstehen, wie contact center im Bereich Kundenerlebnis (CX) und contact center diese Chance nutzen, haben wir kürzlich mehr als 500 Fachleute aus verschiedenen Branchen und Regionen befragt. Unser aktueller Bericht “ zeigt auf, wie Conversational Intelligence heute eingesetzt wird, welchen Nutzen Unternehmen daraus ziehen und welche Hindernisse viele Teams noch immer zurückhalten.

Lassen Sie uns nicht nur untersuchen, was auf dem Gebiet der Konversationsintelligenz passiert, sondern auch, was das alles für CX-Führungskr?fte bedeutet.

Umfragen allein reichen nicht mehr aus

Unsere Untersuchungen zeigen, dass die meisten CX-Experten sich einig sind: Feedback-Umfragen allein liefern kein vollst?ndiges Bild der customer experience. Denken Sie einmal darüber nach – Umfragen erfassen nur diejenigen, die bereit sind, im Nachhinein zu antworten, und das auch nur auf die Fragen, die Sie gestellt haben. Ein Kunde mag in einem Chat eine unglaublich frustrierende Erfahrung gemacht haben, aber wenn Sie nicht genau die richtige Frage auf genau die richtige Art und Weise stellen, werden Sie in einer Umfrage nie davon erfahren.

Daraus folgt, dass Unternehmen, die sich zu sehr auf Umfragen verlassen, Gefahr laufen, die tats?chlichen Ursachen für Kundenbindung oder -abwanderung aus den Augen zu verlieren. Contact center , Supportanrufe und sogar Daten zum digitalen Verhalten offenbaren oft Dinge, die Kunden niemals in ein Umfragefeld eintragen würden: wiederkehrende Unklarheiten bezüglich der Abrechnungsrichtlinien, subtile Frustration über einen Chatbot oder erste Anzeichen dafür, dass ein Kunde kurz davor steht, abzuwandern. Diese übersehenen Signale summieren sich zu blinden Flecken, die die Priorisierung von Investitionen durch Führungskr?fte verzerren k?nnen.

Die Empfehlung: Betrachten Sie die Umfragedaten nur als eines von vielen notwendigen Elementen.?

Machen Sie sie nicht zum Kernstück Ihres Programms, sondern nutzen Sie sie als einen von mehreren Inputs, die best?tigen oder in Frage stellen, was Sie anderswo sehen. Kombinieren Sie Umfragedaten mit Gespr?chsinformationen aus Serviceanrufen und Chats sowie mit digitalen Analysen, die erfassen, was Kunden tats?chlich tun. Diese Mischung bietet einen viel genaueren und zeitnaheren ?berblick über die Kundenerfahrung, als es Umfragen allein je k?nnten.

Gespr?chsintelligenz ist bereits ein Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb

Unsere Untersuchung zeigt eine deutliche Kluft auf: Führende CX-Programme sind mit sechsmal h?herer Wahrscheinlichkeit starke Nutzer von Conversational Intelligence als rückst?ndige Programme. Das ist kein kleiner Vorteil - es ist der Unterschied zwischen Organisationen, die das Feld vorantreiben, und solchen, die darum k?mpfen, mitzuhalten.

Und wenn wir uns diejenigen n?her ansehen, die CI bereits eingeführt haben, ist der Wert unbestreitbar. Neun von zehn CX-Teams, die Conversational Intelligence einsetzen, stufen sie als wertvoll oder sehr wertvoll ein. Mit anderen Worten: Sobald Teams KI in ihr Toolkit aufgenommen haben, erweist sie sich schnell als wertvoll und wird zu einer F?higkeit, die sie nicht mehr missen m?chten.

Die Empfehlung: Priorisieren Sie Konversationsintelligenz als Kernkompetenz, nicht als Nebenexperiment.?

Wenn Ihr CX-Programm nur versuchsweise auf Conversational Intelligence zurückgreift oder noch nicht investiert hat, liegen Sie bereits hinter denjenigen, die eine entsprechende Strategie entwickeln. Wenden Sie KI zun?chst auf hochvolumige Journeys wie Supportanrufe, Onboarding-Chats oder Stornierungsanfragen an, um erste Erfolge zu erzielen. Von dort aus sollten Sie schnell expandieren, um Schritt zu halten. Genauso wichtig ist, dass Sie sich au?erhalb Ihrer eigenen vier W?nde inspirieren lassen.?

Wettbewerber, die CI effektiv nutzen, setzen Ma?st?be und machen für Au?enstehende deutlich, wie sie die Kontinuit?t der Kundenhistorie über alle Kontaktpunkte den Feedbackkreis schlie?en gew?hrleisten und den Feedbackkreis schlie?en . Kunden werden dieses Ma? an Nahtlosigkeit bald überall erwarten, und um mithalten zu k?nnen, muss Ihr Unternehmen CI genauso ernst nehmen wie jede andere Kompetenz, die bei Serviceinteraktionen zum Einsatz kommt.

Abteilungsübergreifende Silos sind ein gro?es Hindernis für eine breitere Nutzung

Trotz ihres nachgewiesenen Nutzens setzen die meisten CX-Teams Conversational Intelligence nicht oft ein. Und das liegt in der Regel nicht daran, dass dem Unternehmen die entsprechenden Kapazit?ten fehlen. Viel h?ufiger nutzen andere Teams, wie beispielsweise im contact center in operativen Abteilungen, CI bereits regelm??iger, beziehen die CX-Funktion jedoch nicht mit ein. Tats?chlich ist dies doppelt so h?ufig der Fall, als dass das Unternehmen überhaupt keine CI-F?higkeiten besitzt! Wertvolle Erkenntnisse generiert, aber nicht dort geteilt, wo sie in umfassendere Kundenstrategien einflie?en k?nnten.

Auch Praktiker wissen, dass dies ein Problem ist. 81 % der CX-Praktiker sind der Meinung, dass ihr Unternehmen den Austausch von Konversationsdaten zwischen den Teams verbessern muss.

Darüber hinaus sind noch einige weitere Hindernisse für die Einführung erw?hnenswert. Fachleute nennen Datenschutz, die Integration von Technologien und Qualifikationslücken als h?ufige Hindernisse. Dabei zeigt sich jedoch ein aufschlussreicher Unterschied: CX-Experten stufen isolierte Informationen weitaus h?ufiger als gro?es Hindernis ein (vierth?ufigster Faktor) als ihre contact center (zw?lft h?ufigster Faktor).

Die Empfehlung: Brechen Sie die Silos auf, bevor sie Ihr Programm zerst?ren.?

Ermitteln Sie zun?chst, wer in Ihrem Unternehmen bereits über ?Conversational Intelligence“ verfügt oder diese nutzt. Richten Sie einen funktionsübergreifendenErkenntnisse ein, bei dem die Teams contact center den contact center, CX und Analytik ihre Erkenntnisse austauschen – auch wenn es sich zun?chst nur um ein Beta-Programm handelt. Warten Sie nicht auf perfekte Integrationen; beginnen Sie mit gemeinsamen Auswertungen von Gespr?chsprotokollen oder den wichtigsten Themen aus der Sprachanalyse.?

Bauen Sie darauf auf und schaffen Sie gemeinsame Plattformen und Steuerungsmechanismen, die Erkenntnisse teamübergreifend Erkenntnisse machen. Der Nutzen ist zweifach: Sie beschleunigen die Einführung im CX-Bereich und verhindern zudem, dass Konkurrenten Ihnen einfach deshalb den Rang ablaufen, weil ihre Teams besser miteinander kommunizieren. Der Abbau von Silos ist kein Nebenprojekt, sondern der erste Schritt hin zur Nutzung von Conversational Intelligence als echte unternehmensweite Kompetenz.

Gespr?chsintelligenz vom Potenzial zur Praxis machen

Die Untersuchung macht eines deutlich: Gespr?chsintelligenz ist nicht mehr nur ein Nice-to-have. Umfragen sind immer noch wichtig, aber sie liefern kein vollst?ndiges Bild. Führende CX-Programme setzen bereits auf KI und profitieren von den Vorteilen, w?hrend Nachzügler Mühe haben, Schritt zu halten. Gleichzeitig bremsen Barrieren wie Silos, Integrationshürden und Datenschutzbedenken weiterhin den Fortschritt.

Doch diese Hindernisse sind nicht unüberwindbar. Die Unternehmen, die jetzt handeln – und zwar zielgerichtet –, werden in den kommenden Jahren den Ma?stab dafür setzen, wie customer experience verstanden und gestaltet customer experience . Beginnen Sie doch mit diesen wichtigen Schritten:

1. Stellen Sie Umfragen als eine Komponente und nicht als das Kernstück dar. Verwenden Sie sie, um zu best?tigen oder zu hinterfragen, was Sie in Gespr?chen und Verhaltensweisen sehen, und nicht, um die ganze Geschichte zu erz?hlen.
   
2. Machen Sie CI zu einer Kernkompetenz. Behandeln Sie sie wie eine unverzichtbare Kompetenz, auf Augenh?he mit digitaler Analytik oder CRM. Führen Sie Pilotprojekte in den wichtigsten Kan?len und Anwendungsf?llen durch und skalieren Sie dann.
   
3. Bauen Sie Silos frühzeitig ab. Richten Sie funktionsübergreifende Foren ein, in denen Teams aus den Bereichen Kundenerfahrung, contact center und Analytik Erkenntnisse austauschen – noch bevor die Systeme vollst?ndig integriert sind.
   
4. Machen Sie sich mit dem Chaos in der Mitte vertraut. Warten Sie nicht auf perfekte Technik oder makellose Daten. Beginnen Sie mit dem, was vorhanden ist, und verfeinern Sie dann im Laufe der Zeit Prozesse und Integrationen.
   
5. Schauen Sie über Ihren Tellerrand hinaus. Vergleichen Sie, wie Kollegen und Konkurrenten CI in einer für den Kunden sichtbaren Weise einsetzen, und versuchen Sie, diesen Standard zu erreichen oder zu übertreffen.

Die Botschaft für CX-Führungskr?fte ist einfach: Konversationsintelligenz hat ihren Wert bereits unter Beweis gestellt. Die einzige Frage ist, ob Ihr Unternehmen sie nutzen wird, um führend zu sein, oder ob Sie warten, bis der Wettbewerbsdruck Sie zwingt, aufzuholen.

Umfragen geben nur einen Teil des Gesamtbildes wieder. und entdecken Sie die umsetzbaren Erkenntnisse Wettbewerbsvorteile, die in contact center Ihres contact center verborgen sind.