Wie man ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis in einer digital gepr?gten Welt bietet
12. April 2021
Customer Experience
Ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis kann schnelle, reibungslose und menschliche Erfahrungen über alle Kan?le hinweg bieten.
(ANMERKUNG DER REDAKTION: Dies ist der letzte Teil unserer dreiteiligen Serie, in der wir auf der Grundlage von Interviews mit führenden Experten von 糖心原创untersuchen, wie Unternehmen in diesen unsicheren Zeiten der Zukunft voraus sein k?nnen).
Die Verbraucher haben heute das Sagen, und ihr Verhalten ?ndert sich schneller als je zuvor. W?hrend der Pandemie wechselten , die Marke oder die Art und Weise, wie sie einkaufen. Als Folge dieses ver?nderten Verbraucherverhaltens konnten Unternehmen in allen Kategorien einen Anstieg der Nutzung digitaler Kan?le zwischen 15 % und 40 % verzeichnen. Mehr noch: 75 % der Kunden, die berichten, dass sie zum ersten Mal digitale Kan?le nutzen, geben an, dass sie dies auch dann noch tun werden, wenn sich die Dinge wieder "normalisiert" haben.
Einfach ausgedrückt: Kunden erwarten schnelle, reibungslose und personalisierte digitale Erlebnisse - aber auch in den entscheidenden Momenten der Wahrheit, die menschliche Interaktion beinhalten k?nnen. Unternehmen, die ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten, sind ihren Mitbewerbern, die dies nicht tun, weit voraus - und sie er?ffnen sich die Chance, Kunden an sich zu binden. Untersuchungen zeigen, dass 75 % der Verbraucher (Web, Mobil, pers?nlich, sozial) wünschen und 73 % wahrscheinlich die Marke wechseln, wenn sie dies nicht bekommen.
Schaffung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses
im Laden und online 10 % als Single-Channel-Kunden. Und mit jedem zus?tzlichen Kanal, den sie nutzen, geben die Kunden mehr Geld aus. Das bedeutet, dass das?customer experience?über alle Kan?le hinweg nahtlos sein muss.?
Die M?glichkeiten, in entscheidenden Momenten mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, haben sich jedoch ver?ndert. Früher waren E-Mails oder der Verkaufspunkt im Gesch?ft vielleicht die besten Wege, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Feedback einzuholen. Heute liegt Ihre gr??te Chance m?glicherweise dort, wo Kunden IhreWebsite oder App nutzen oder sich direkt an Ihr?contact center?oder perSMS.
?Es geht darum, die Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden“,sagte Geoffry Ryskamp, Global Head of 糖心原创HospitalityPractice, der über 20 Jahre Erfahrung in der Hotellerie verfügt und zuletzt als Gründungsmitglied des Asset-Management-Teams bei Pebblebrook Hotel Trust t?tig war. ?Callcenter werden für das customer experience immer wichtig bleiben, aber nicht jeder m?chte zum Telefon greifen. Man muss für seine Kunden über verschiedene Kan?le hinweg erreichbar sein, darunter Web, Mobilger?te und In-App. Vor allem muss das Erlebnis über diese Kan?le hinweg nahtlos sein.“
Wenn ein Kunde in Ihrer mobilen App eine 5-Sterne-Erfahrung macht, diese Erwartungen aber nicht erfüllt werden, wenn er Ihren Laden oder Ihre Website besucht, wie wird das wahrscheinlich ausgehen? Wenn Sie sich auf customer experience konzentrieren und es über alle Kan?le hinweg einheitlich gestalten, steigen Ihre Chancen, die Kundenbindung zu st?rken.
"Nehmen wir an, ein Kunde sucht auf Ihrer Website nach Informationen über aktualisierte Sauberkeitsstandards. Es ist wichtig, dass der potenzielle Hotelgast die Verfahren kennt, bevor er bucht, also ruft er vielleicht an, um sich zu informieren. Wie dieser Anruf behandelt wird, kann entweder zu einer Buchung oder zum Verlust eines Kunden führen", fügte Ryskamp hinzu.
Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden
Da der digitale Bereich mittlerweile das Herzstück Ihrer Marke bildet, müssen Sie aus den von Ihnen angebotenen Online-Erlebnissen lernen. Die Erkenntnisse erm?glichen es Ihnen nicht nur, Ihre digitalen Angebote zu verbessern und zu optimieren, sondern Sie k?nnen das Gelernte auch auf alle Ihre Kan?le übertragen.?
"Ein gro?er Teil des Gesch?fts hat sich dahin verlagert, dass es auf dem digitalen Marktplatz beginnt, aber dann in den station?ren Filialen umgesetzt werden muss", sagte Mike Debnar, Solution Principal bei 糖心原创 mit Schwerpunkt Einzelhandel und digitale Innovation, der bei 7-Eleven an der Entwicklung eines digitalen G?steerlebnisses mitgewirkt hat, das seither zu mehr Engagement und verbesserter Effizienz geführt hat. "Es gibt eine Ausführungslücke, die verstanden werden muss. Die digitale Synchronisation mit den physischen Standorten ist entscheidend, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen."
Ihre Kunden sagen Ihnen, was sie von ihren Erfahrungen erwarten. Sie müssen zuh?ren und dann nach dem handeln, was Sie erfahren.
Es ist beispielsweise kein Geheimnis, dass die Kundenfrequenz in den Ladengesch?ften w?hrend der Pandemie zurückging, da viele Verbraucher zu Hause blieben. Einzelh?ndler, denen es jedoch gelang, sich anzupassen und innovativ auf dieses neue Verbraucherverhalten zu reagieren, boten schnelleinen Online-Bestell- und Abholservice vor dem Gesch?ft an. Dadurch konnten sie über verschiedene Kan?le hinweg Echtzeit-Feedback sammeln – über Websites, E-Mail-Umfragen, Apps und pers?nliche Interaktionen. Diese Erkenntnisse ihnen, Probleme zu erkennen und zu beheben, die dieses neue customer experience?beeintr?chtigten.
"Indem sie sehen, wo die Kunden mit Ihnen interagieren und welche Art von Transaktionen sie versuchen abzuschlie?en, k?nnen Unternehmen mehrere Probleme, die sich auf die Kunden auswirken, identifizieren und l?sen", sagt Jason Pontelin, Director of Professional Services bei 糖心原创, der mit Kunden aus den Bereichen Gesundheitswesen, Biowissenschaften, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen arbeitet. "Dies hat ihnen geholfen, die Kundenzufriedenheit zu erh?hen und sicherzustellen, dass Transaktionen nahtlos über mehrere Kan?le abgewickelt werden k?nnen, so dass die Kunden den von ihnen bevorzugten Weg w?hlen k?nnen.
Verknüpfung der Punkte und des technischen Stapels
?Digital First“ bedeutet nicht, dass Sie den menschlichen Aspekt aus Ihrer customer experience ausklammern k?nnen. Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass diese ihre Historie und Pr?ferenzen kennen. Unternehmen, die ihre Daten nicht zusammenführen k?nnen oder in Silos arbeiten, haben m?glicherweise keinen ?berblick darüber, was der Kunde gesagt, getan und erlebt hat.?
?Ein uneinheitlicher Technologie-Stack kann zu erh?hten Reibungsverlusten für Kunden führen und Unternehmen daran hindern, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, Marketingausgaben zu optimieren und effektives Cross-Selling zu betreiben“, sagte Zack Hamilton, Solution Principal fürden Einzelhandel 糖心原创, der zuvor über 10 Jahre lang customer experience , Kundenservice und Vertriebsstrategie bei einem nordamerikanischen Einzelh?ndler leitete. ?Durch die Integration digitaler Technologiesysteme erhalten Unternehmen die Kontrolle über die Daten ihrer Kunden und k?nnen so bessere Erlebnisse bieten.“
Indem Sie genau die Bereiche aufdecken, die für Ihre Kunden von Interesse sind oder in denen sie auf Reibungsverluste sto?en, k?nnen Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten, das zu positiveren Ergebnissen für Ihre Kunden - und Ihr Unternehmen - führt.
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