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Die Orchestrierung von Kundenerlebnissen erm?glicht es Unternehmen, personalisierte Kundenerlebnisse in gro?em Umfang bereitzustellen und so die Kundenakquise, -bindung und -haltung zu verbessern, um den Umsatz und die Einnahmen zu steigern.

Die Interaktionen zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden erfolgen über eine wachsende Zahl von Kan?len. Websites, mobile Anwendungen, Telefonanrufe, Textnachrichten und soziale Medien? Es gibt nur eine Handvoll davon, wo Signale auftauchen. Folglich stehen Unternehmen vor der Herausforderung, konsistente Erlebnisse über alle 叠别谤ü丑谤耻苍驳蝉辫耻苍办迟别 hinweg zu gew?hrleisten.

Ein Kunde erh?lt telefonisch Hilfe bei der Einrichtung eines Kontos, nur um Minuten sp?ter eine E-Mail zu erhalten, in der er aufgefordert wird, den Vorgang online abzuschlie?en. Eine Familie schlie?t erfolgreich ein neues Haus ab, erh?lt aber jedes Mal, wenn sie sich in ihr Bankkonto einloggt, Informationen darüber, wie man als Erstk?ufer ein Haus kauft. Ein Kunde, der eine Rückgabe vornehmen m?chte, wird von einem Vertreter zum anderen weitergereicht und muss jedes Mal den Grund für seinen Anruf neu angeben.

T?glich kommt es zu fehlerhaften, verwirrenden Kundenerlebnissen, die zuver?rgerten Kundenführen – zumindest, wenn Sie nicht über eine umfassendeCEM-Plattform experience management Customer experience management )惫别谤蹿ü驳别苍.

Sind Sie bereit, die einzelnen Punkte derCustomer Journey miteinander zu verknüpfen? Hier kommt die Experience Orchestration ins Spiel: Sie schafft einen einheitlichen ?berblick übercustomer experience CX)und erm?glicht es Marken, jedem Kunden in Echtzeit dynamischpersonalisierte Inhaltebereitzustellen.

Was ist Experience Orchestration?

Die Erlebnisorchestrierung ist die Zukunft der Kundenerfahrung. Dabei geht es darum, die gesamte Customer Journey zu verstehen und auf der Grundlage von Erkenntnisse personalisierte Erlebnisse zu schaffen. So k?nnen Unternehmen ma?geschneiderte Customer Journeys über alle Kontaktpunkte und Kan?le hinweg in gro?em Ma?stab gestalten.

Die Experience-Orchestrierung geht über isolierte Ans?tze im experience management hinaus. Ihr Ziel ist es, über alle Kan?le hinweg einheitliche, stimmige und vernetzte Erlebnisse zu schaffen, die auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten sind.

Was die Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Orchestrierung des Kundenerlebnisses betrifft, so ben?tigt Ihr Unternehmen eine kanalübergreifende Erfassung von Feedback und Signalen, einheitliche Kundendaten, kontextbezogene Analysen und Entscheidungen in Echtzeit.

Experience Orchestration Anwendungsf?lle & Vorteile

Die Orchestrierung von Erlebnissen unterstützt Unternehmen dabei, von einem reaktiven zu einem vorausschauenden Ansatz überzugehen und so die Effektivit?t zu steigern. Sie f?rdert auch das Aufbrechen von Abteilungssilos und die Priorisierung der ganzheitlichen Erlebnisoptimierung gegenüber einzelnen Kan?len.

Hier finden Sie die Gründe, warum Sie Experience Orchestration ben?tigen, um die Customer Journey zu personalisieren - anhand der Anwendungsf?lle und Vorteile von Experience Orchestration.

1. Verbessern Sie die Kundenbindung durch personalisierte Nachrichten auf allen Plattformen und entfernen Sie irrelevante Inhalte. Die Orchestrierung von Erlebnissen verbessert die Segmentierung und erm?glicht eine 1:1-Anpassung von Inhalten auf der Grundlage des unmittelbaren Kundenverhaltens und der Interessen. So kann beispielsweise ein Zoofachh?ndler die digitale Reise seiner Kunden individuell gestalten, indem er Produkte auf der Grundlage früherer K?ufe, der Art des Haustiers und des Ausgabeverhaltens anbietet, anstatt irrelevante Trendartikel zu pr?sentieren.

2. Erkennen und nutzen Sie Gelegenheiten für Cross- und Upsell-Gesch?fte. Wenn ein Kunde beispielsweise erfolgreich einen Flug bucht, k?nnen ihm relevante Angebote für den Autoservice oder Sitzplatz-Upgrades angezeigt werden. Ein Kunde, der nach Flügen sucht, die Buchung aber nicht abschlie?t, kann ma?geschneiderte Folgema?nahmen erhalten, z. B. Informationen über alternative Routenvorschl?ge, die günstiger sind oder weniger Zwischenstopps haben.

3. Tauschen Sie Erkenntnisse aus (Vertrieb, Marketing, Kundenservice usw.), um die Kundenbindung zu verbessern. Dankder Erfahrungskoordination muss das, was im Kundenservice geschieht, nicht auf den Kundenservice beschr?nkt bleiben – Erkenntnisse aus Kundensystemen und -interaktionen k?nnen abteilungsübergreifend geteilt werden, damit die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen besser informiert, bef?higt und effektiver arbeiten k?nnen.

4.Durch die Anbindung digitaler Tools an das contact centerk?nnen die Mitarbeiter Kundenbedürfnisse proaktiv erkennen und sodie Probleml?sung beim ersten Kontakt verbessern. Wenn beispielsweise ein Kunde mit einem Mobilfunkvertrag nach einem kostenlosen Upgrade sucht, kann dieses Verhalten dem Mitarbeiter in Echtzeit angezeigt werden. Diese Informationen ersparen dem Kunden die Zeit, sein Problem zu schildern, und k?nnen dazu genutzt werden, einen Spezialisten – etwa einen iPhone- oder Android-Experten – zuzuweisen.

5. Steigern Sie die Marketingeffizienz, indem Sie ermitteln, welche Marketingkampagnen die Journeys/Beziehungen effektiv voranbringen (und welche nicht). Die Orchestrierung von Erlebnissen hilft Vermarktern dabei, festzustellen, welche Ma?nahmen zu erfolgreichen Konversionen führen und welche Kan?le und kreativen Elemente zu h?heren Abbruchraten führen.

6. F?rdern Sie Leads und Verk?ufe, indem Sie individualisierte Kommunikation auf Basis des Omnichannel-Kundenverhaltens bereitstellen. Das Verst?ndnis der Kundeninteressen und -bedürfnisse kann Marken dabei helfen, individuellere Botschaften und Angebote bereitzustellen, die Konversionen f?rdern.

7. Erm?glichen Sie eine proaktive Ansprache auf der Grundlage von Risikoverhalten, um die Fluktuation zu verringern und die Kundenbindung zu verbessern. Die Orchestrierung von Kundenerfahrungen erm?glicht es Marken, automatische Workflows einzurichten, um die Kommunikation in dem Moment auszul?sen, in dem Kunden Warnzeichen für eine Abwanderung zeigen, z. B. wenn ein Kunde die App eines Unternehmens nutzt oder die Standorte eines Unternehmens weniger h?ufig besucht oder eine negative Kundenbewertung hinterl?sst.

8. Verbessern Sie die Kundenakquise , indem Sie die Aufmerksamkeit von unbekannten Website-Besuchern und App-Nutzern auf sich lenken und sie in bekannte Kunden umwandeln.

9. Verbesserung des Kundenservices. Dankder umsetzbaren Erkenntnisse aus der Experience Orchestration Erkenntnisse , k?nnen Marken die Personalbesetzung im Kundenservice, die Schulungen, die Gespr?chsleitf?den und die empfohlenen n?chsten Schritte direkt auf der Grundlage dessen optimieren, was Kunden gerade suchen und tun.

10. Effektivere Einbindung und Ansprache. Durch die Optimierung von Werbeaktionen und Botschaften auf der Grundlage sich ?ndernder Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen k?nnen Marken Kennzahlen wie ?ffnungsraten, Klickraten, Konversionen und Umsatzsteigerungen erkennen.

11. F?rdern Sie langfristige Kundenbeziehungen , indem Sie zeigen, dass Sie verstehen, wer sie sind und welche Ziele sie haben.

12. Senken Sie die Kosten pro Kunde und steigern Sie die Werbewirksamkeit durch effizienteres Marketing und einen besseren Kundenservice. Mitden richtigen Erkenntnisse k?nnen Marken gezieltere Ma?nahmen ergreifen, die zu mehr Verk?ufen führen, und so Verschwendung durch weniger effektive Marketingkan?le, Kampagnen und Strategien vermeiden. Bei auftretenden Problemen k?nnen sie zudem mit proaktivem Self-Service-Support sowie effizienteren contact center , Personalplanung und Schulungen contact center eingreifen, um die Zeit für die Kundenbetreuung deutlich zu verkürzen.

13. Steigern Sie Umsatz und Ertrag , indem Sie in den Bereichen Akquise, Kundenservice, Engagement und Kundenbindung Gewinne erzielen.

Orchestrieren Sie individualisierte Kundenerlebnisse über alle Kan?le hinweg

Die Erlebnisorchestrierung ist für customer experience von entscheidender Bedeutung customer experience sie personalisierte und zeitnahe Interaktionen erm?glicht, die auf dem Verhalten und den Pr?ferenzen des Kunden basieren. Sie erm?glicht Unternehmen den ?bergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz, indem sie Kundenbedürfnisse vorhersagt und ma?geschneiderte L?sungen bereitstellt. Durch die kanalübergreifende Datenintegration sorgt sie für Konsistenz und Relevanz bei Kundeninteraktionen und steigert so die Zufriedenheit und Loyalit?t.

糖心原创 Experience Orchestrationdie von führenden Marken wie eingesetzt wird, erm?glicht es Ihnen, CX in die Tat umzusetzen - das n?chstbeste Erlebnis zu schaffen, unbekannte Zielgruppen zu konvertieren und die Kosten zu optimieren, um nahtlos zu dienen.

Treffen Sie sich mit einem 糖心原创 Experten - wir führen Sie durch 糖心原创 Experience Orchestration und zeigen Ihnen, wie Ihre Marke jede Aktion zur richtigen Aktion für jeden Kundenmoment machen kann.