Unabh?ngig davon, ob ein Unternehmen als Marktführer bekannt ist – oder darauf hinarbeitet, diese Position zu erreichen –, sind es gerade die Unternehmen, die an die Bedeutung customer experience glauben, die einen Mehrwert in unserer Arbeit sehen.
Entscheidend für die ?berwachung der Leistung Ihres Unternehmens.
Zufriedene Kunden f?rdern das Wachstum. Sie t?tigen h?ufiger Gesch?fte, geben mehr aus und machen Werbung für Sie. Unzufriedene Kunden wandern so schnell wie m?glich ab; schlimmer noch, sie reden schlecht über Sie und vergraulen Ihr Gesch?ft. Um abzusch?tzen, wie es Ihnen morgen ergehen wird, müssen Sie wissen, wie Ihre Kunden heute über Sie denken.
Was versteht man also unter Customer experience management CEM)?
Customer Experience Management CEM) ist ein Konzept, das beschreibt, wie ein Unternehmen die Interaktion mit seinen Kunden aktiv gestaltet. In der Regel gestaltet jede Abteilung eines Unternehmens die Kundeninteraktionen aus ihrer eigenen Perspektive – also aus der Perspektive der verschiedenen Silos. Bei CEM geht es darum, die Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden vollst?ndig aus der Perspektive der Kunden zu betrachten und zu verbessern – und zwar über die gesamte Customer Journey hinweg.
Warum dies tun? Nun, das ultimative Ziel ist ein zweifaches: Kundenbindung und positive Mundpropaganda aufzubauen und die Kundenabwanderung und negative ?u?erungen über Ihr Unternehmen zu verringern. Mit anderen Worten: bessere Gesch?ftsergebnisse.
- H?ren Sie ihnen zu.
Sie müssen einen effektiven Weg finden, um Kundenfeedback zu sammeln, damit Sie die Art ihrer Erfahrungen nachvollziehen k?nnen. Das Sammeln von Kundenfeedback ist nicht immer einfach – aber es ist der erste Schritt, um die customer experience zu verstehen und entsprechend darauf reagieren zu k?nnen.
- Teilen Sie Erkenntnisse allen.
Sobald die Informationen zur customer experience erfasst customer experience , müssen Sie diese zeitnah und zielgerichtet an die richtigen Personen in Ihrem Unternehmen weitergeben. So schwierig es auch ist, Feedback zu sammeln, noch schwieriger ist es, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen weiterzugeben.
- Anleiten, bef?higen und unterstützen.
Sobald die Mitarbeiter, die für das customer experience verantwortlich sind, ein Verst?ndnis dafür customer experience , wie dieses Erlebnis derzeit gestaltet ist, müssen Sie sie anleiten, bef?higen und unterstützen, damit sie Ma?nahmen zur Verbesserung dieses Erlebnisses ergreifen k?nnen.
Experience Management isoliertes Experience Management Ihrem Unternehmen schaden
Call-Center. Einzelhandelsstandorte. Online. All diese Kan?le sind für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und wenn es Ihnen wie den meisten Unternehmen geht, haben Sie wahrscheinlich spezielle Teams, die sich um diese Kan?le kümmern. Und obwohl Ihre Kunden vielleicht einen bevorzugten Kanal haben, mit dem sie interagieren, interessieren sie sich nicht für die verschiedenen Teams und die unterschiedlichen Richtlinien, die Sie für jeden Kanal anwenden. Sie interessieren sich nicht für die Gründe, warum Sie die Dinge so strukturiert haben, wie Sie es getan haben.
Sie sehen nur Sie. Ihr Unternehmen. Ihre Produkte und Dienstleistungen.
Wenn Ihr Unternehmen nach Funktionsgruppen getrennt ist, müssen sich Ihre Kunden oft daran erinnern, dass sie es überhaupt mit demselben Unternehmen zu tun haben. Auf ihrem Weg durch die Customer Journey werden sie nicht wie ein einziger Kunde behandelt.
Und in den F?llen, in denen Kundenfeedback eingeholt wird, besteht die natürliche Tendenz, dass sich die einzelnen Abteilungen darauf konzentrieren, wie sie abgeschnitten haben - und nicht unbedingt auf das Gesamterlebnis, das die Organisation geboten hat. Es ist nicht klar, wer Informationen über kanalübergreifende Probleme sammeln sollte - geschweige denn, wer sie umsetzen sollte.
Eine isolierte Betrachtung experience management beeintr?chtigt experience management das Wachstum und die Weiterentwicklung des Unternehmens. Wenn Erfolge und Misserfolge nicht unternehmensweit geteilt werden, neigt die Geschichte dazu, sich immer wieder zu wiederholen. Die gleichen Kundengruppen werden die gleichen Erfahrungen machen und weiterhin die gleichen negativen Reaktionen zeigen.
