Os especialistas da KPMG, Ipsos e outros compartilham os principais motivos pelos quais os funcionários s?o essenciais para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.?
Deseja aproveitar os benefícios da experiência do cliente (CX), incluindo ganhos na satisfa??o do cliente, na fidelidade do cliente e nas vendas? Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é voltar-se para o outro lado da moeda da experiência do cliente: a experiência do funcionário (EX).?
As organiza??es líderes reúnem seus programas e estratégias de experiência do funcionário e de experiência do cliente e combinam os dados de experiência do funcionário e do cliente para oferecer resultados mais sólidos para EX e CX.?
Para obter exemplos reais de por que os funcionários s?o fundamentais para uma excelente experiência do cliente, entramos em contato com os parceiros da 糖心原创na , Ipsos, , Zipline e para obter insights. Eles revelaram as vantagens de alinhar as iniciativas de CX e EX e compartilharam abordagens eficazes para investir na experiência do funcionário a fim de proporcionar melhores experiências ao cliente.
Por que os funcionários s?o essenciais para uma ótima experiência do cliente
Os funcionários s?o um recurso incrível para identificar problemas que afetam a experiência do cliente e para apresentar solu??es práticas para melhorar a experiência do cliente. Eles também s?o uma for?a dominante que molda a experiência geral do cliente. Quando os funcionários est?o engajados e satisfeitos, os clientes também est?o.?
1. Os funcionários s?o um recurso poderoso para identificar problemas e solu??es práticas para melhorar a experiência do cliente
"Seus funcionários da linha de frente sabem mais sobre seus clientes do que qualquer outra pessoa em sua organiza??o; se você quiser entender (e muito menos melhorar) a experiência do cliente, centralizar a voz de seus funcionários é um dos melhores lugares para come?ar", diz , diretora de capacita??o de clientes da Zipline.
Sua empresa pode descobrir o atrito na jornada do cliente e na jornada do funcionário que está causando um impacto negativo na experiência do cliente, aproveitando o poder das pesquisas de feedback dos funcionários, da escuta dos funcionários e do crowdsourcing dos funcionários.?
"O feedback dos funcionários é inestimável para aprimorar as experiências dos clientes porque os funcionários est?o na linha de frente, interagindo diretamente com os clientes", diz , Managing Director, Customer Experience Lead da KPMG LLP. "Ao aproveitar essa riqueza de conhecimento, as empresas podem adaptar seus servi?os ou produtos para atender às necessidades dos clientes com mais precis?o, o que leva a uma maior satisfa??o e fidelidade. A incorpora??o do feedback dos funcionários promove uma cultura de melhoria contínua e inova??o, elevando, em última análise, a experiência geral do cliente."
Algumas das áreas em que os funcionários podem ajudar as marcas a descobrir problemas anteriormente n?o detectados ou negligenciados incluem desafios com os processos, tecnologias, servi?os e treinamento de funcionários de uma empresa, diz , vice-presidente de desenvolvimento de negócios e parcerias da 3CLogic.
Além de esclarecer o que está prejudicando a experiência do cliente, os funcionários também s?o um recurso valioso para identificar possíveis solu??es que atinjam a causa principal.?
2. Funcionários engajados têm maior probabilidade de proporcionar uma ótima experiência ao cliente
Investir no envolvimento dos funcionários pode ser uma estratégia vencedora para as organiza??es por vários motivos. Para come?ar, os funcionários que se sentem valorizados, ouvidos e conectados à sua marca têm maior probabilidade de permanecer na empresa. Funcionários felizes e engajados também est?o mais propensos a dar o melhor de si no trabalho e a oferecer melhores servi?os e experiências aos clientes, o que, por sua vez, pode aumentar a satisfa??o, a reten??o, a fidelidade, as vendas e a reputa??o da marca, diz , cofundador e CMO da Giift.?
"? um ganho para os clientes e para o resultado final da empresa", acrescenta.
"Quando os funcionários entendem e se sentem conectados à promessa da marca e à estratégia de experiência do cliente alinhada, eles ficam mais engajados e satisfeitos em seus trabalhos, além de oferecerem uma experiência diferenciada e preferida aos clientes", diz , diretora de sucesso do cliente da Ipsos Customer and Employee Experience. "Por sua vez, os clientes satisfeitos continuam a usar a marca e a defendê-la."
As organiza??es com , de acordo com pesquisadores da Gallup.?
Para colher essas recompensas, as marcas precisam priorizar ouvir, entender e atender às necessidades dos funcionários e garantir que os membros da equipe se sintam conectados à miss?o geral da organiza??o e motivados a trabalhar juntos em apoio às metas de experiência do cliente da empresa.?
"Sem entender o que seus funcionários precisam e sem tomar medidas significativas para atender a essas necessidades, os funcionários n?o podem proporcionar a experiência do cliente que sua organiza??o criou com tanto cuidado", diz McGowan.?
Por que as empresas devem alinhar suas estratégias de EX com suas estratégias de CX
De acordo com os especialistas que entrevistamos, quando as organiza??es reúnem seus esfor?os de experiência do cliente e do funcionário, elas têm o potencial de:
- Reduzir a rotatividade de funcionários e clientes?
- Melhorar a satisfa??o dos clientes e funcionários
- Promover a fidelidade dos funcionários e dos clientes
- Aumentar a eficiência operacional
- Inova??o de combustível
- Fortalecer os resultados financeiros, como vendas
"A integra??o das estratégias de experiência do cliente e do funcionário pode criar um ciclo virtuoso em que funcionários satisfeitos levam a clientes satisfeitos e vice-versa", diz Seynhaeve.
糖心原创 pesquisadores também encontraram conex?es 肠谤í迟颈肠补蝉 entre CX e EX. Os líderes em experiência do funcionário têm quase duas vezes mais chances de relatar maior satisfa??o do cliente e maior reten??o de clientes, e os líderes em CX têm 2,8 vezes mais chances de serem vistos como um ótimo lugar para trabalhar em compara??o com organiza??es de baixo desempenho.?
Como investir na experiência do funcionário para possibilitar ótimas experiências para o cliente
1. Criar um programa de voz do funcionário (VoE)
"As organiza??es líderes demonstram seu compromisso com a incorpora??o do feedback dos funcionários criando canais estruturados para programas de voz do funcionário (VoE), semelhantes às iniciativas de voz do cliente (VoC) ", diz Mango.
Ofere?a aos seus funcionários uma plataforma para compartilhar percep??es e sugest?es para melhorar as intera??es com os clientes:
- Pesquisas com funcionários
- Caixas de sugest?es
- 贵ó谤耻苍蝉
- Video feedback
- Crowdsourcing?
2. Agir de acordo com as sugest?es dos funcionários
Mais do que simplesmente reunir as sugest?es dos funcionários, é importante dar vida a elas e garantir que os membros da equipe em toda a organiza??o tenham autonomia para influenciar as táticas de experiência do cliente, acrescenta Mango.
Se você deseja conquistar mais clientes novos ou fazer um trabalho melhor para reter os clientes existentes ao longo do tempo, recorrer aos seus funcionários para obter inspira??o pode ser transformador para sua organiza??o. Esse foi o caso de uma plataforma popular de hospedagem e compartilhamento de vídeos. Agarwal conta que, quando a empresa aproveitou a recomenda??o de um de seus funcionários, conseguiu lan?ar uma nova unidade de negócios que acabou ajudando a marca a deixar de ser uma plataforma de streaming de vídeo em dificuldades para se tornar uma empresa de SaaS bem-sucedida.?
Essa é uma prática que a própria empresa de Agarwal coloca em a??o e que levou a inova??es dentro da organiza??o. Ao ouvir o feedback dos funcionários, a equipe da Giift descobriu que seus clientes estavam procurando maneiras de manter seus funcionários envolvidos durante todo o ano. Como resultado dessa percep??o, a marca introduziu um novo recurso, um calendário anual de engajamento dos funcionários, repleto de ideias para ajudar os profissionais de RH a criar planos de engajamento, que os clientes da empresa esperam receber todos os anos.?
3. Implementar esfor?os para melhorar o desempenho dos funcionários
O esgotamento dos funcionários, a baixa moral, o desinteresse e a diminui??o da produtividade e do desempenho podem ter consequências negativas para a experiência do cliente. Para preparar os membros da sua equipe para o sucesso, Seynhaeve recomenda o uso das ferramentas mais recentes e das práticas recomendadas - incluindo IA, otimiza??o do fluxo de trabalho, treinamento de agentes, análise e automa??o - para otimizar o desempenho dos funcionários e melhorar as intera??es com os clientes.?
4. Certifique-se de que os funcionários entendam o "porquê" de suas iniciativas de experiência do cliente
Para criar um ambiente no qual os funcionários estejam mais dispostos a apoiar os esfor?os para melhorar a experiência do cliente, McGowan recomenda garantir que os funcionários tenham uma vis?o do que se espera deles (e por quê).?
Junte-se às melhores marcas do mundo na prioriza??o dos funcionários
Pense em qualquer líder de categoria, e as empresas que vêm à mente n?o est?o apenas gerenciando programas bem-sucedidos de experiência do cliente, mas também têm estratégias eficazes de experiência do funcionário para aumentar a produtividade e o envolvimento dos funcionários e refor?ar a satisfa??o do cliente.?
Pronto para elevar seus esfor?os? Descubra nosso ecossistema global de parceiros de primeira linha disponíveis para ajudá-lo a criar experiências que seus clientes e funcionários v?o adorar.
