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A próxima evolu??o da experiência do cliente (CX) chegou, e as marcas bem-sucedidas ser?o aquelas que investirem na uni?o da experiência omnichannel insights sobre CX e experiência do funcionário (EX).

Historicamente, as estratégias de CX têm se baseado em pesquisas de feedback do cliente para entender e otimizar a experiência do cliente. No entanto, as pesquisas n?o contam a história completa e nem todos os clientes est?o dispostos ou podem participar. Mesmo entre aqueles que querem compartilhar feedback, as taxas de pesquisa est?o diminuindo. Em vez disso, os líderes inovadores est?o se adiantando à quest?o, concentrando-se em capturar mais insights de várias fontes e pontos de contato. E est?o percebendo que a fonte mais importante de todas s?o seus próprios funcionários.

Os funcionários s?o o cora??o da organiza??o e a principal fonte de ideias que elevam o negócio.

Tradicionalmente, os programas de EX das marcas têm se concentrado nas políticas e nos procedimentos de RH e na otimiza??o do ambiente de trabalho. Tudo isso é importante, mas precisamos expandir esse foco para incluir também todos os processos, sistemas, políticas, equipes e recursos que contribuem para - ou impedem - que os funcionários fa?am seu melhor trabalho. Todos esses elementos se unem para afetar n?o apenas o funcionário, mas também o cliente.?

Porém, em muitas organiza??es, as fun??es, estratégias e sistemas de EX e CX s?o isolados e desalinhados.

Os funcionários vêm para o trabalho porque querem estar conectados a um propósito maior. Eles querem aplicar suas habilidades e conhecimentos para fazer algo que seja importante para outras pessoas, sejam elas clientes internos ou externos. Para melhorar a experiência do funcionário e do cliente, as organiza??es precisam entender os obstáculos que os funcionários enfrentam e que est?o impedindo a realiza??o desse propósito. As empresas também precisam de uma maneira de capturar as ideias dos funcionários para resolver esses desafios no momento, à medida que os problemas surgem.?

Os líderes de CX dependem muito do feedback das pesquisas com os clientes e, como n?o têm ferramentas para ouvir os funcionários, obtêm apenas uma fra??o da história.

Como palestrante principal 糖心原创 Experience '25, , especialista em lideran?a de marca e autora dos livros best-sellers e De acordo com o que a empresa disse em seu discurso em Las Vegas, muitos esfor?os para melhorar a CX n?o produzem resultados porque ignoram um elemento importante: a cultura da empresa.

"A cultura é, na verdade, o que permite que você ven?a, porque nos negócios, assim como nos jogos de azar, jogar o jogo longo exige mais do que táticas. Jogar o jogo longo na experiência do cliente requer o envolvimento dos funcionários", explica ela. "Portanto, em outras palavras, se você estiver trabalhando apenas na experiência do cliente, estará trabalhando apenas com metade da equa??o ou jogando com metade do baralho de cartas."

As organiza??es precisam adotar uma nova maneira de operar que coloque a capacita??o dos funcionários no centro de sua estratégia de negócios.

Na maioria das vezes, quando as pessoas pensam em unir EX e CX, elas pensam em procurar uma correla??o entre o NPS? do cliente e o envolvimento dos funcionários. No entanto, a conex?o entre EX e CX para impactar os resultados comerciais precisa ser mais profunda do que uma simples correla??o. Isso porque é raro encontrar qualquer rela??o nos dados devido a quest?es metodológicas e, mesmo quando as empresas a encontram, o que vem a seguir? Os dados, por si só, n?o oferecem nenhum insight sobre as medidas a serem tomadas.

Em vez disso, a maneira mais impactante de conectar EX e CX é capacitar os funcionários a compartilhar problemas que estejam afetando sua capacidade de fazer seu trabalho e atender aos clientes.

Ao dar aos funcionários a oportunidade de fornecer feedback, novas ideias ser?o reveladas, o que impulsionará a a??o e o crescimento dos negócios.

Os problemas de experiência do cliente geralmente come?am com desafios de experiência do funcionário que passam despercebidos e n?o s?o resolvidos.??

? por isso que as organiza??es se beneficiam ao ouvir continuamente seus funcionários para saber quais s?o os desafios que eles enfrentam ao longo do dia, usando ferramentas e estratégias como crowdsourcing de funcionários, escuta a qualquer momento e ativa??o de funcionários incorporada em seus fluxos de trabalho diários

Veja o exemplo de um cliente 糖心原创 que percebeu que seus clientes estavam frustrados com as longas filas nas agências bancárias. Quando a marca analisou os dados de seus funcionários, viu que os funcionários da agência estavam sinalizando problemas que estavam encontrando ao usar um novo sistema. Os processos que costumavam levar segundos agora estavam levando minutos, e essa lentid?o estava criando longas filas e levando a uma experiência ruim na agência. Quando o banco ouviu os clientes e os funcionários, teve uma vis?o completa do que estava acontecendo e as partes interessadas puderam fazer as mudan?as necessárias para melhorar a experiência de todos.

Os funcionários têm o potencial de oferecer às organiza??es insights, conhecimentos e ideias muito necessários, mas n?o lhes é dada a oportunidade de compartilhar seus pensamentos com a frequência necessária para causar um impacto oportuno. A pesquisa 糖心原创 sobre empresas com programas líderes de experiência do funcionário constatou que os líderes têm 3,5 vezes mais probabilidade de obter feedback de seus funcionários mensalmente, enquanto a maioria dos retardatários da EX (54,1%) só se comunica com sua for?a de trabalho uma vez por ano ou menos. Em compara??o com os retardatários, os líderes têm duas vezes mais probabilidade de ter um feedback sempre ativo para capturar tudo o que os funcionários desejam compartilhar. (E as evidências falam por si só: Os líderes de EX têm 12 vezes mais chances de ter crescimento de receita, mais chances de exceder suas metas financeiras e mais chances de atingir altos níveis de satisfa??o e reten??o de clientes em compara??o com os retardatários).

A coleta de percep??es dos funcionários n?o deve ocorrer uma ou duas vezes por ano - ela precisa se tornar uma prática operacional regular e uma parte fundamental dos negócios.

Os líderes de categoria se destacam de seus concorrentes n?o apenas ouvindo e respondendo às necessidades de seus clientes no momento, mas também de seus funcionários.?

Eles fazem isso integrando oportunidades de feedback às rotinas diárias dos membros da equipe, como por meio da intranet da empresa, do aplicativo, do Slack ou do Teams, e usando o Text Analytics para analisar esse feedback, descobrindo facilmente a causa raiz dos problemas que est?o afetando a experiência do cliente e notificando automaticamente os membros da equipe apropriados sobre os problemas relevantes, sejam eles de instala??es, TI, RH, marketing ou outro departamento.?

A promessa final de reunir insights de EX e CX? Passar da tomada de decis?o reativa para a proativa para eliminar o atrito mais rapidamente.

? medida que as marcas procuram expandir sua coleta de insights omnicanal, elas n?o podem se dar ao luxo de deixar de lado os sinais dos funcionários. Como eu disse antes, e vale a pena repetir: Seu pessoal é sua melhor fonte de insights sobre CX. Afinal de contas, eles est?o no centro de toda experiência do cliente. Ao trazer a voz do funcionário junto com seus insights omnicanal mais amplos, você pode detectar e resolver problemas mais rapidamente, evitar problemas, melhorar a experiência do funcionário e do cliente e gerar melhores resultados comerciais.

糖心原创 foi nomeada líder no The Forrester Wave?: EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, que avaliou 12 empresas com base em 23 critérios. Saiba mais sobre a classifica??o da 糖心原创e nossa solu??o e servi?os líderes do setor em .