糖心原创

Crie experiências que gerem promotores

Com o site 糖心原创, você pode entender as experiências que est?o criando promotores, passivos e detratores, e levar sua empresa a agir. Você pode se aprofundar no "porquê" por trás da pontua??o do NPS, priorizar o investimento e distribuir dados acionáveis em toda a organiza??o para promover o engajamento e a melhoria. Entender o NPS é um ótimo ponto de partida para saber mais sobre a saúde de sua empresa; você pode iniciar programas e acionar alavancas que criem mais defensores para sua empresa e seus servi?os e, por fim, gerar uma receita na qual você possa confiar.

Veja como o site 糖心原创 ajudou as empresas a melhorar seu NPS por meio da cria??o de sistemas e práticas fundamentais que se concentram na experiência do cliente.

Como ler um Net Promoter Score

A constru??o básica de um Net Promoter Score é fácil de entender, por isso sua popularidade e uso generalizado. Se uma empresa tiver mais detratores do que promotores, a pontua??o será negativa e vice-versa. O Net Promoter Score oferece às empresas uma métrica simples e direta que pode ser compartilhada com seus funcionários da linha de frente. O Net Promoter Score é útil, pois pode ser usado como motiva??o para que os funcionários melhorem e ofere?am a melhor experiência possível ao cliente. O objetivo final aqui é converter os clientes que n?o ficaram satisfeitos ou n?o se impressionaram em promotores que divulgar?o a marca e permitir?o o aumento das receitas e dos lucros.

Os Net Promoter Scores mais altos tendem a indicar uma empresa mais saudável, enquanto os Net Promoter Scores mais baixos podem ser um alerta precoce para se aprofundar em possíveis problemas de satisfa??o e fidelidade do cliente. Os Net Promoter Scores costumam ter uma média bastante baixa. Fred Reichheld, em seu cálculo de 400 empresas de 28 setores em 2003, descobriu que a mediana do Net Promoter Score era de apenas 16.

O que é uma boa pontua??o de NPS?

A melhor pontua??o de NPS é aquela que está melhorando continuamente. ? difícil comparar amplamente as pontua??es entre os setores porque elas podem variar muito e n?o há uma escala universal aplicável a cada um deles. Obviamente, quanto mais baixa for a pontua??o até 0, pior, e quanto mais próxima de 100, melhor.

Com a medi??o consistente do NPS e a compara??o dos resultados com trimestres e anos anteriores, as empresas podem ter visibilidade do impacto de seus programas e esfor?os de experiência do cliente. Pequenos ganhos no NPS podem levar rapidamente a ganhos maiores em toda a organiza??o, e vários estudos ao longo dos anos descobriram uma correla??o entre ganhos no NPS e melhorias financeiras.

Net Promoter Score Economics

? fácil ver como o equilíbrio entre detratores e promotores indicaria o potencial de sucesso de uma empresa. Come?ando de trás, custaria muito mais dinheiro a uma empresa reconquistar um detrator em vez de simplesmente manter os promotores a bordo. Um detrator pode registrar reclama??es, atrapalhar as linhas de atendimento ao cliente e precisará de mais tempo e recursos da empresa para ser atendido. Ele n?o comprará mais produtos e servi?os da empresa devido à sua experiência negativa e pode muito bem falar mal de sua marca para seus colegas.

O inverso é verdadeiro com um cliente entusiasta e promotor. Eles comprar?o mais da empresa que amam, precisar?o de menos atendimento ao cliente e indicar?o para amigos e parentes. A publicidade gratuita de um promotor significa que a empresa n?o precisa gastar tanto em marketing e propaganda! Como disse Fred Reichheld, "essencialmente, os promotores se tornam o departamento de marketing da empresa".

A Bain and Co, que originalmente introduziu essa métrica, pesquisou a correla??o entre o crescimento de uma empresa e seu Net Promoter Score. Eles descobriram que, na maioria dos setores, o Net Promoter Score é responsável por 20% a 60% da taxa de crescimento org?nico de uma empresa. Em média, o líder em um setor tem um Net Promoter Score mais do que o dobro de seus concorrentes. (Você pode encontrar mais informa??es no site da Bain: )

A Bain & Co mostra em seu site uma lista parcial de empresas que usam o sistema Net Promoter Score. A lista está longe de ser abrangente, mas dá uma ideia da popularidade e do uso generalizado do Net Promoter Score. A lista pode ser encontrada aqui:

Como o Net Promoter Score pode funcionar para sua empresa? E como aumentar o NPS?

Calcular o Net Promoter Score de uma organiza??o de vez em quando n?o é suficiente, por si só, para gerar um valor duradouro. Ele precisa fazer parte de um ecossistema mais amplo em que toda a organiza??o viva e respire por ele.

Em primeiro lugar, sem o patrocínio da lideran?a sênior e um forte compromisso com a melhoria da experiência do cliente, será difícil para qualquer parte da empresa, seja marketing, vendas, opera??es, atendimento ao cliente ou uma equipe de experiência do cliente, obter a ado??o multifuncional necessária e a responsabilidade pelo programa. ? preciso que seja um esfor?o de toda a empresa.

Em segundo lugar, o ecossistema do NPS precisa ter um ciclo fechado. Os funcionários da frente precisam ser capazes de agir com base no feedback em tempo real e nas percep??es dos clientes e do restante da organiza??o. Seja em opera??es, vendas ou marketing, todos devem ser capazes de aprender e melhorar com a utiliza??o das informa??es obtidas.

Terceiro, os dados precisam ser analisados adequadamente. O poder do Net Promoter Score reside em sua simplicidade, mas, a menos que uma empresa dissecar os dados e descobrir as causas fundamentais das experiências de seus detratores ou os fatores de sucesso que transformaram simples clientes em promotores, ela perderá a receita para o crescimento futuro, a lucratividade e a sustentabilidade. Por exemplo, é bom ler todos os comentários, marcá-los, classificá-los e procurar padr?es. ? fundamental que a lideran?a de uma empresa busque os "porquês" por trás dos dados e se adapte e evolua de acordo com eles.

Melhorar as experiências que afetam o NPS, com 糖心原创

Com o 糖心原创 como seu parceiro de CX, você pode identificar, medir e melhorar as experiências que têm impacto na pontua??o NPS da sua empresa. O site 糖心原创 Experience Cloud pode calcular facilmente uma pontua??o e, o que é mais importante, fornecer insights sobre o "porquê" da pontua??o. ? medida que os clientes transmitem feedback valioso sobre sua empresa por meio de pesquisas, mídias sociais, sites de avalia??o e inúmeros outros canais, há uma abund?ncia de dados n?o estruturados e desorganizados que muitas empresas acham difícil de analisar.

糖心原创A plataforma da usa aprendizado de máquina e humano para analisar automaticamente o feedback de texto, para que você possa entender o que é mais importante para seus clientes e identificar as maneiras pelas quais você pode tomar medidas imediatas e significativas. Descubra e quantifique o que sua empresa faz bem e o que pode ser corrigido ou melhorado: seja um problema de produto, suporte ou logística. 糖心原创 elimina as suposi??es.

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Agende um horário com um de nossos especialistas em CX e deixe-nos ajudá-lo a criar mais defensores e promotores para sua empresa. De NPS relacional e transacional a programas completos de jornada do cliente, nossa equipe pode fornecer práticas recomendadas e insights para ajudá-lo a come?ar.