A constru??o básica de um Net Promoter Score é fácil de entender, por isso sua popularidade e uso generalizado. Se uma empresa tiver mais detratores do que promotores, a pontua??o será negativa e vice-versa. O Net Promoter Score oferece às empresas uma métrica simples e direta que pode ser compartilhada com seus funcionários da linha de frente. O Net Promoter Score é útil, pois pode ser usado como motiva??o para que os funcionários melhorem e ofere?am a melhor experiência possível ao cliente. O objetivo final aqui é converter os clientes que n?o ficaram satisfeitos ou n?o se impressionaram em promotores que divulgar?o a marca e permitir?o o aumento das receitas e dos lucros.
Os Net Promoter Scores mais altos tendem a indicar uma empresa mais saudável, enquanto os Net Promoter Scores mais baixos podem ser um alerta precoce para se aprofundar em possíveis problemas de satisfa??o e fidelidade do cliente. Os Net Promoter Scores costumam ter uma média bastante baixa. Fred Reichheld, em seu cálculo de 400 empresas de 28 setores em 2003, descobriu que a mediana do Net Promoter Score era de apenas 16.
O que é uma boa pontua??o de NPS?
A melhor pontua??o de NPS é aquela que está melhorando continuamente. ? difícil comparar amplamente as pontua??es entre os setores porque elas podem variar muito e n?o há uma escala universal aplicável a cada um deles. Obviamente, quanto mais baixa for a pontua??o até 0, pior, e quanto mais próxima de 100, melhor.
Com a medi??o consistente do NPS e a compara??o dos resultados com trimestres e anos anteriores, as empresas podem ter visibilidade do impacto de seus programas e esfor?os de experiência do cliente. Pequenos ganhos no NPS podem levar rapidamente a ganhos maiores em toda a organiza??o, e vários estudos ao longo dos anos descobriram uma correla??o entre ganhos no NPS e melhorias financeiras.
? fácil ver como o equilíbrio entre detratores e promotores indicaria o potencial de sucesso de uma empresa. Come?ando de trás, custaria muito mais dinheiro a uma empresa reconquistar um detrator em vez de simplesmente manter os promotores a bordo. Um detrator pode registrar reclama??es, atrapalhar as linhas de atendimento ao cliente e precisará de mais tempo e recursos da empresa para ser atendido. Ele n?o comprará mais produtos e servi?os da empresa devido à sua experiência negativa e pode muito bem falar mal de sua marca para seus colegas.
O inverso é verdadeiro com um cliente entusiasta e promotor. Eles comprar?o mais da empresa que amam, precisar?o de menos atendimento ao cliente e indicar?o para amigos e parentes. A publicidade gratuita de um promotor significa que a empresa n?o precisa gastar tanto em marketing e propaganda! Como disse Fred Reichheld, "essencialmente, os promotores se tornam o departamento de marketing da empresa".
A Bain and Co, que originalmente introduziu essa métrica, pesquisou a correla??o entre o crescimento de uma empresa e seu Net Promoter Score. Eles descobriram que, na maioria dos setores, o Net Promoter Score é responsável por 20% a 60% da taxa de crescimento org?nico de uma empresa. Em média, o líder em um setor tem um Net Promoter Score mais do que o dobro de seus concorrentes. (Você pode encontrar mais informa??es no site da Bain: )
A Bain & Co mostra em seu site uma lista parcial de empresas que usam o sistema Net Promoter Score. A lista está longe de ser abrangente, mas dá uma ideia da popularidade e do uso generalizado do Net Promoter Score. A lista pode ser encontrada aqui:
Calcular o Net Promoter Score de uma organiza??o de vez em quando n?o é suficiente, por si só, para gerar um valor duradouro. Ele precisa fazer parte de um ecossistema mais amplo em que toda a organiza??o viva e respire por ele.
Em primeiro lugar, sem o patrocínio da lideran?a sênior e um forte compromisso com a melhoria da experiência do cliente, será difícil para qualquer parte da empresa, seja marketing, vendas, opera??es, atendimento ao cliente ou uma equipe de experiência do cliente, obter a ado??o multifuncional necessária e a responsabilidade pelo programa. ? preciso que seja um esfor?o de toda a empresa.
Em segundo lugar, o ecossistema do NPS precisa ter um ciclo fechado. Os funcionários da frente precisam ser capazes de agir com base no feedback em tempo real e nas percep??es dos clientes e do restante da organiza??o. Seja em opera??es, vendas ou marketing, todos devem ser capazes de aprender e melhorar com a utiliza??o das informa??es obtidas.
Terceiro, os dados precisam ser analisados adequadamente. O poder do Net Promoter Score reside em sua simplicidade, mas, a menos que uma empresa dissecar os dados e descobrir as causas fundamentais das experiências de seus detratores ou os fatores de sucesso que transformaram simples clientes em promotores, ela perderá a receita para o crescimento futuro, a lucratividade e a sustentabilidade. Por exemplo, é bom ler todos os comentários, marcá-los, classificá-los e procurar padr?es. ? fundamental que a lideran?a de uma empresa busque os "porquês" por trás dos dados e se adapte e evolua de acordo com eles.
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