糖心原创

A próxima gera??o de inteligência artificial está ao nosso alcance, mas nunca atingirá todo o seu potencial sem a ades?o dos funcionários e uma gest?o empática.

Os recursos de inteligência artificial (IA) est?o avan?ando mais rápido do que nunca, prometendo eliminar até mesmo os fluxos de trabalho operacionais mais complicados. No entanto, isso só pode ser alcan?ado com a confian?a e a supervis?o de seus funcionários, que têm a capacidade exclusiva de realizar ou interromper essa transforma??o. Muitas vezes, é a disposi??o deles de participar e colaborar que leva à ado??o bem-sucedida de iniciativas de IA.?

Ent?o, como conseguir a ades?o deles??

Sua organiza??o deve se concentrar em três a??es principais: demonstrar empatia genuína pelas preocupa??es dos funcionários, apresentar a IA como uma ferramenta que aprimora, e n?o substitui, o trabalho humano e promover uma cultura que priorize o trabalho centrado nas pessoas.?

Vamos explorar cada uma dessas três a??es para ajudar sua organiza??o a implementar com sucesso iniciativas de IA nas quais os funcionários confiam e est?o ansiosos para adotar.

Tenha empatia com a situa??o de seus funcionários

Você já foi deixado de fora de uma decis?o que o afetou diretamente? Provavelmente se sentiu incomodado, desvalorizado ou frustrado. No local de trabalho, os efeitos dessas decis?es de exclus?o podem ser ainda mais profundos: Nossos empregos , portanto, ser deixado de fora pode afetar a forma como nos vemos, tanto quanto nosso futuro financeiro.?

Esse impacto é t?o profundo que até mesmo a IA mais útil, apoiada por garantias claras de seguran?a e uso responsável, terá dificuldades para ganhar for?a se os funcionários se sentirem desinformados ou excluídos.?

Os líderes empresariais devem ter empatia com seus funcionários em geral, mas especialmente quando novas iniciativas têm o potencial de fazê-los se sentirem amea?ados e inseguros. Ao ouvir genuinamente as preocupa??es dos funcionários e entender suas perspectivas, as organiza??es podem construir uma base de confian?a, abrindo caminho para uma ado??o mais tranquila da IA e criando uma boa vontade que se estende a iniciativas futuras.

Para que sua estratégia de ado??o de IA seja bem-sucedida, sua organiza??o deve adotar medidas que promovam a confian?a. De acordo com a , "29% dos tomadores de decis?o de IA disseram que a confian?a é a maior barreira para a ado??o da IA generativa em sua organiza??o. As organiza??es que priorizam a transparência, a precis?o e a ética estar?o mais bem posicionadas para aproveitar a genAI de forma responsável."

Judy Bloch, vice-presidente e consultora executiva de servi?os financeiros da 糖心原创, que ocupou cargos de lideran?a em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB, viu isso acontecer com um de seus clientes de servi?os financeiros. A organiza??o estava tentando implantar um bot de IA conversacional. A tecnologia n?o era ruim, mas a iniciativa fracassou porque os funcionários n?o confiavam nela. A segunda implementa??o do bot transformou essa oportunidade perdida em um sucesso ao adotar uma abordagem diferente: dessa vez, os funcionários foram incluídos, capacitados e receberam o tempo necessário para entender a tecnologia. Essa mudan?a promoveu um senso de propriedade e seguran?a psicológica, transformando céticos em defensores.?

O sucesso da IA n?o se trata apenas de algoritmos - trata-se de pessoas.

Posicione a IA como um aprimoramento, n?o como uma substitui??o

"O maior valor da IA n?o é o que ela pode fazer, mas o que ela pode nos liberar para fazer", diz Melissa Arronte, PhD e vice-presidente, conselheira executiva para experiência do funcionário na 糖心原创, que anteriormente atuou como líder em RH e análise na Liberty Mutual Insurance e no Citizens Bank. Ela acredita que a IA pode eliminar tarefas rotineiras e de baixo valor agregado dos fluxos de trabalho, permitindo que os funcionários se concentrem em fornecer um servi?o empático e personalizado aos clientes.?

As técnicas e os recursos de IA est?o avan?ando t?o rapidamente que , permitindo que essas conversas se tornem bastante rotineiras. Isso libera os humanos para realizar tarefas de maior valor, especialmente aquelas que exigem empatia e intera??o entre humanos. "A maior promessa da IA no momento é eliminar o trabalho que consome muito tempo e é repetitivo e permitir que fa?amos o trabalho para o qual n?o tínhamos tempo antes", explica Arronte. "Isso nos dá a capacidade de usar nosso cérebro de uma forma que a IA n?o consegue."

Muitas dessas tarefas exigem uma solu??o flexível de problemas que considere o contexto completo das experiências individuais com uma empresa para oferecer a melhor solu??o possível para seus problemas. A IA n?o tem essa flexibilidade porque só pode imitar a humanidade sem o verdadeiro calor e empatia. As pessoas podem sentir essa diferen?a, e esses sentimentos afetam a fidelidade e a satisfa??o do cliente com as marcas. Embora a IA certamente possa ajudar nessas tarefas de maior valor, ela n?o pode substituir totalmente a intui??o humana e os recursos de planejamento que permitem que as pessoas entendam e ajam de forma mais holística em rela??o aos problemas.?

Em resumo, as empresas devem permitir que a IA lide com o mundano, para que os humanos possam fazer o que é mais significativo. Seja resolvendo problemas que exigem pensamento flexível, conectando-se com os clientes em um nível pessoal ou imaginando novas solu??es - essas ainda s?o capacidades exclusivamente humanas. Portanto, a IA n?o é uma amea?a à criatividade, flexibilidade ou empatia humanas. Em vez disso, a IA é uma ferramenta que pode ampliar essas qualidades, reduzindo o tédio e o estresse, o que aumenta a motiva??o dos funcionários e a capacidade de prestar um servi?o melhor.?

Promover uma cultura de trabalho centrada no ser humano e que priorize as pessoas

Por fim, e mais importante, as duas a??es anteriores só s?o possíveis com uma cultura de trabalho centrada no ser humano e que prioriza as pessoas, que capacita os funcionários a irem além dos clientes, mesmo que isso signifique demorar um pouco mais para chegar a uma solu??o holística para um problema do cliente, de acordo com Arronte. Os clientes podem perceber imediatamente se a cultura de uma empresa prioriza seus funcionários. Quando os funcionários se sentem confiantes o suficiente nas chamadas de atendimento ao cliente para fazer recomenda??es, orientar os clientes para as solu??es certas e até mesmo apontar erros, isso envia uma mensagem forte: a organiza??o os capacitou com o tempo, o treinamento e as ferramentas de que precisam para prestar um servi?o realmente útil.?

Por exemplo, recentemente comprei uma c?mera com algumas lentes, mas descobri que uma vers?o mais nova da c?mera seria lan?ada poucos dias depois. Para cancelar meu pedido, precisei ligar para o atendimento ao cliente. Eles n?o apenas me informaram que as lentes que eu havia comprado n?o funcionariam com o modelo mais novo, mas também me ajudaram a cancelar o pedido original e fazer um novo. O agente expressou um entusiasmo genuíno por mim. Eles até me enviaram um e-mail pessoal para confirmar que tudo estava resolvido. Nunca me senti apressado ou incomodado. Na verdade, até me senti bem por gastar mais com eles, em vez de optar por uma das outras marcas que eu estava considerando. Essa experiência me tornou um cliente para sempre.?

Neste exemplo, a IA estava escondida à vista de todos. No instante em que minha chamada foi recebida, todos os meus dados estavam prontamente disponíveis para o agente de atendimento ao cliente. Pudemos come?ar a conversar sobre o que eu precisava, e o agente tinha todo o contexto necessário para me ajudar. A IA expande as capacidades dos funcionários e lhes dá mais tempo para se concentrarem na solu??o da raiz dos problemas dos clientes, em vez de ficarem atolados em tarefas repetitivas, como reidentificar o cliente. No entanto, o que fez a diferen?a foi o fato de o agente ter sido capacitado para passar mais tempo realmente se conectando comigo, enquanto resolvia meu problema em menos de 10 minutos. Isso diz muito sobre o tipo de cultura que a organiza??o promoveu e o apoio que ela está disposta a dar aos seus funcionários para que eles possam prestar um servi?o empático.?

Torne seus funcionários campe?es da IA

A IA pode estar evoluindo na velocidade da luz, mas seu verdadeiro potencial está em qu?o bem as pessoas s?o capacitadas para usá-la. As organiza??es que priorizam a confian?a, a empatia e uma cultura centrada no ser humano s?o as mais bem posicionadas para liberar o valor total da IA - n?o substituindo as pessoas, mas apoiando-as.?

Quando os funcionários se sentem ouvidos, apoiados e equipados com as ferramentas certas, eles se tornam mais do que apenas usuários da tecnologia - eles se tornam defensores dela. E quando isso acontece, a IA se torna mais do que uma ferramenta de produtividade; ela se torna um catalisador para um servi?o melhor, uma lealdade mais forte e um trabalho mais significativo.

Se você está curioso em rela??o à IA ou já está por dentro do assunto, confira para ajudá-lo a aprender, aplicar e elevar o nível do seu jogo de IA para obter insights mais rápidos, a??es mais inteligentes e maior impacto.