Nossos especialistas do setor compartilham por que o alinhamento da experiência do cliente e da experiência do funcionário contribui para o crescimento dos negócios.
Conectar a experiência do cliente (CX) da sua empresa com a experiência do funcionário (EX) no compartilhamento de dados, na cria??o de estratégias e na tomada de decis?es é uma estratégia vencedora. As organiza??es que alinham os esfor?os de seus funcionários e clientes est?o mais bem posicionadas para cumprir a promessa de sua marca, criar envolvimento emocional entre os funcionários, promover a fidelidade à marca entre os clientes e possibilitar a??es mais estratégicas.?
Uma abordagem holística para CX e EX
Quando os funcionários se sentem valorizados e envolvidos com a empresa, eles se sentem naturalmente inclinados a proporcionar experiências excepcionais aos clientes. Esse alinhamento gera fidelidade, melhora a satisfa??o e impulsiona o crescimento, criando um efeito cascata de resultados positivos em toda a organiza??o. Ignorar qualquer parte desse ecossistema cria experiências desarticuladas e enfraquece o impacto da marca.
Para conseguir esse alinhamento, você precisa da ades?o dos executivos para priorizar a CX e a EX. Aqui est?o as dicas de nossos especialistas sobre o que dizer a um executivo hesitante para que ele se junte a nós.
1. Você redescobrirá o legado da sua marca e alinhará melhor as aspira??es da sua marca com a realidade
Em primeiro lugar, o que fez com que sua marca fosse t?o boa? "Se você conectar seus insights sobre a experiência do cliente e do funcionário, descobrirá o que levou ao seu sucesso", diz , vice-presidente e consultor executivo de varejo da 糖心原创, que anteriormente liderou a experiência do cliente e a inova??o digital na 7-Eleven.?
Dica: s?o seus funcionários. S?o eles que cumprem a promessa e os valores essenciais de sua marca para criar excelentes experiências para os clientes. "Ao conectar CX e EX, você obtém uma vis?o mais clara do papel que sua equipe desempenha na constru??o da mitologia de sua marca", explica ele.
"Há uma desvantagem em n?o unir CX e EX", adverte , vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da 糖心原创, que ocupou cargos operacionais e de gerenciamento na Hilton Worldwide, Marriott International e outras empresas. Ele explica que existe o risco de desenvolver uma incompatibilidade entre a promessa da marca e a experiência real que acaba sendo proporcionada. Uma abordagem desarticulada gera insatisfa??o e mina a confian?a.?
"Isso acontece quando você cria uma promessa de marca, mas seus funcionários n?o est?o capacitados, treinados ou entusiasmados para cumpri-la - e isso parece um choque para os clientes e, pior ainda, para os funcionários", diz ele. "Por outro lado, quando seus funcionários se sentem valorizados, capacitados e apoiados, é mais provável que eles se esforcem ao máximo com os clientes, o que leva a um aumento da satisfa??o e da fidelidade do cliente e, por fim, ao crescimento dos negócios."
2. Você tem mais chances de criar um envolvimento emocional e promover a fidelidade
Quando a CX e a EX est?o conectadas, as marcas têm a oportunidade de elevar a conex?o emocional dos funcionários com a empresa, permitindo um alinhamento mais forte com os valores e a miss?o da marca, de acordo com , PhD, vice-presidente e consultora executiva de experiência do funcionário da 糖心原创, que anteriormente atuou como líder em RH e análise na Liberty Mutual Insurance e no Citizens Bank. Quando isso acontece, as experiências dos clientes e o crescimento sustentável dos negócios s?o melhores.?
Debnar acrescenta que as empresas com altas taxas de rotatividade de funcionários n?o conseguem obter êxito na conex?o entre CX e EX. Enquanto isso, as marcas que todos nós conhecemos e amamos investem em seus funcionários, que, por sua vez, investem na experiência do cliente.?
Da mesma forma, um recente 糖心原创 Market Research descobriu que um atributo que torna os clientes fiéis é quando eles conseguem detectar que os funcionários de uma empresa s?o bem tratados.
3. Você pode permitir uma melhor tomada de decis?es em toda a organiza??o
, vice-presidente e consultora executiva para a área de saúde da 糖心原创, que já ocupou cargos de lideran?a na Renown Health e trabalhou como professora assistente clínica na Universidade de Nevada, diz que a principal coisa que ela incentivaria os diretores executivos das organiza??es de saúde a fazer é criar um conselho consultivo de pacientes que participe dos comitês de lideran?a executiva e de qualidade da empresa para envolver as vozes dos clientes na tomada de decis?es.?
Ela também observa que as organiza??es de saúde que unificam seus dados de experiência do lado do paciente e do lado do funcionário podem usar essas abordagens combinadas para tratar de forma mais eficaz os problemas dos funcionários, como a rotatividade, que est?o afetando a qualidade do atendimento prestado e levando a quedas nos resultados de seguran?a do paciente e a um aumento nos eventos adversos dos pacientes.
, vice-presidente e consultora executiva de servi?os financeiros da 糖心原创, que já ocupou cargos de lideran?a na área de experiência do cliente na Sprint, no Citi e na UMB, acrescenta que há um valor real em utilizar plataformas de crowdsourcing de funcionários para coletar sugest?es da equipe sobre como melhorar a experiência do cliente — essas sugest?es podem levar ao próximo produto, servi?o ou inova??o operacional da sua empresa, promovendo uma lealdade ainda maior por parte dos clientes.?
Quer dar o próximo passo para integrar seus programas de experiência do cliente e de experiência do funcionário? Agende uma reuni?o com um 糖心原创 . Ajudamos as principais marcas do mundo a se tornarem líderes em seus setores, maximizando suas estratégias e resultados de CX e EX.
