Independentemente de uma empresa ser conhecida como líder de mercado - ou de estar trabalhando para chegar a essa posi??o - s?o as empresas que acreditam na import?ncia da melhoria da experiência do cliente que encontram valor no que fazemos.
Vital para monitorar o desempenho da sua empresa.
Clientes satisfeitos geram crescimento. Eles fazem transa??es com mais frequência, gastam mais e promovem sua empresa. Clientes insatisfeitos desertam o mais rápido possível; pior, falam mal de você e afastam os negócios. Para estimar como você se sairá amanh?, você precisa saber como seus clientes se sentem em rela??o a você hoje.
Ent?o, o que é gerenciamento da experiência do cliente (CEM)?
O Gerenciamento da 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente (CEM) é um conceito que descreve como uma empresa assume o controle da forma como interage com seus clientes. Normalmente, cada grupo em uma organiza??o constrói as intera??es com os clientes a partir de sua própria perspectiva - a dos vários silos. O CEM consiste em visualizar e aprimorar as intera??es entre a empresa e o cliente totalmente a partir da perspectiva do cliente - e em toda a jornada que ele tem com a empresa.
Por que fazer isso? Bem, o objetivo final é duplo: criar a fidelidade do cliente e um boca a boca positivo; e reduzir a rotatividade de clientes e os detratores que falam negativamente sobre sua empresa. Em outras palavras: melhores resultados comerciais.
- Ou?a o que eles têm a dizer.
Você precisa encontrar uma maneira eficaz de capturar o feedback dos clientes para entender a natureza da experiência deles. Capturar o feedback dos clientes nem sempre é fácil, mas é o primeiro passo para entender a experiência do cliente e poder gerenciá-la.
- Forne?a insights a todos.
Depois que as informa??es sobre a experiência do cliente forem capturadas, você precisará divulgá-las para as pessoas certas dentro da sua organiza??o de forma oportuna e relevante. Por mais difícil que seja capturar o feedback, obter as informa??es certas para as pessoas certas no momento certo é ainda mais difícil.
- Orientar, capacitar e habilitar.
Por fim, quando as pessoas responsáveis por proporcionar a experiência do cliente tiverem uma compreens?o da experiência que está sendo proporcionada, você precisará orientá-las, capacitá-las e habilitá-las a agir para melhorar essa experiência.
O gerenciamento isolado da experiência do cliente pode prejudicar sua empresa
Centrais de atendimento. Locais de varejo. Online. Todos esses canais s?o essenciais para a sua empresa e, se você for como a maioria das organiza??es, provavelmente tem equipes dedicadas para gerenciá-los. E, embora seus clientes possam ter um canal preferido com o qual interagem, eles n?o se importam com as diferentes equipes e as diferentes políticas que você tem em cada um deles. Eles n?o est?o interessados nos motivos pelos quais você estruturou as coisas da maneira que estruturou.
Eles apenas veem você. Sua organiza??o. Seus produtos e servi?os.
Se a sua organiza??o for dividida em silos por grupo funcional, muitas vezes os clientes ter?o que se lembrar de que est?o lidando com a mesma empresa. ? medida que avan?am na jornada do cliente, eles n?o s?o tratados como o mesmo cliente.
E, nos casos em que o feedback é coletado dos clientes, a tendência natural é que os silos se concentrem em seu desempenho, n?o necessariamente na experiência geral que a organiza??o proporcionou. N?o está claro quem deve coletar informa??es sobre problemas que afetam todos os canais, muito menos quem deve agir.
O isolamento do gerenciamento da experiência do cliente também prejudica o crescimento e a melhoria da organiza??o. Quando os sucessos e fracassos n?o s?o compartilhados em uma empresa, a história tende a se repetir. Os mesmos tipos de clientes ter?o os mesmos tipos de experiências e continuar?o a ter as mesmas rea??es negativas.
