A experiência do cliente omnicanal é fundamental - veja como melhorar a CX nos pontos de contato físicos e digitais.
A jornada do cliente n?o está mais confinada às paredes das lojas físicas ou aos limites das plataformas digitais. Hoje, esses dois mundos convergiram, criando uma experiência de cliente omnicanal: uma combina??o de pontos de contato digitais e físicos com os quais os consumidores interagem antes de concluir uma compra.
De acordo com a , mais de 50% dos consumidores se envolvem com três a cinco canais diferentes em suas jornadas de cliente antes de finalizar a compra - seja navegando no site ou no aplicativo de uma marca antes de ir para a loja para retirada na cal?ada ou concluindo a transa??o pessoalmente. ? por isso que descobrir como melhorar a experiência do cliente omnicanal é uma vantagem competitiva em todos os setores, o que diferencia as organiza??es líderes das demais.
Vamos explorar três estratégias principais para elevar a experiência do cliente omnicanal, com o apoio da pesquisa 糖心原创 , da McKinsey e da Gartner, e das práticas recomendadas do mundo real de marcas líderes como , , e .
Vantagens de estabelecer uma abordagem omnicanal
Antes de mergulhar nas estratégias, vamos primeiro entender por que uma abordagem omnichannel é crucial para as empresas que buscam aprimorar a experiência do cliente.
1. Crescimento mais forte da receita
Os líderes em experiência do cliente (CX)s?o 2,55 vezes mais propensos a priorizar a cria??o de experiências multicanais sem atritos e 2,73 vezes mais propensos a priorizar a gest?o de intera??es humanas e digitais em todos os canais — e há ROI claro ROI aqueles que se concentram nessas táticas. Os líderes em CX também s?o 26 vezes mais propensos do que os que ficam para trás a registrar um crescimento anual da receita de 20% ou mais.
2. Eficiência na economia de tempo e de custos
Marcas como a Walgreens est?o obtendo eficiência operacional e economia de custos usando IA e dados de clientes de várias fontes para analisar e otimizar as experiências omnichannel.?
Além disso, as plataformas unificadas de orquestra??o da experiência do cliente que funcionam perfeitamente em todos os canais ajudam as organiza??es a otimizar o custo de atendimento aos clientes. Além disso, alguns dos outros benefícios da orquestra??o da experiência do cliente omnicanal incluem a redu??o dos gastos com marketing, determinando quais campanhas s?o eficazes no avan?o das jornadas dos clientes (e quais n?o s?o).?
3. Insights aprimorados sobre as intera??es com os clientes
Uma abordagem omnichannel permite que as empresas compreendam melhor seus clientes analisando os dados de cada intera??o. Esse insight inestimável pode ajudar a fornecer uma vis?o holística da jornada do cliente, identificar oportunidades de melhoria, impulsionar esfor?os de personaliza??o e muito mais.
4. For?a ampliada da marca
Quando os clientes têm uma experiência consistente em todos os canais, é mais provável que desenvolvam confian?a e fidelidade em rela??o a uma marca. Uma estratégia omnichannel sólida pode melhorar a percep??o da marca, levando a uma maior satisfa??o, reten??o e defesa do cliente.
5. 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补s aprimoradas para os membros da equipe
Uma abordagem omnichannel n?o beneficia apenas os clientes, mas também os membros da equipe. Com acesso à melhor plataforma de gerenciamento da experiência do cliente omnicanal da categoria e às solu??es de contact center omnicanal, os funcionários podem oferecer experiências e servi?os consistentes e eficientes em todos os canais, o que leva a uma maior satisfa??o e produtividade no trabalho.
3 maneiras de melhorar a experiência do cliente omnichannel
?#1. Colete e analise o feedback dos clientes em todos os canais
A coleta e a análise do feedback do cliente nos canais em que as pessoas se envolvem com a sua marca - desde pontos de contato digitais até intera??es pessoais - oferecer?o insights sobre como melhorar a experiência do cliente omnicanal.?
Antes da pandemia, os consumidores já se envolviam em comportamentos de compra híbridos - interagindo com pontos de contato digitais e físicos com as empresas ao longo de suas jornadas de compra. Dito isso, a tendência de comportamento do consumidor só aumentou em frequência e complexidade desde ent?o, e parece que veio para ficar. O relatório de tendências do consumidor de 2024 da 糖心原创 revelou que as jornadas omnichannel s?o o novo normal.
O comportamento de compra dos clientes B2B também se tornou mais omnicanal, com uma mudan?a para recursos digitais, como sites de negócios. descobriu que os compradores B2B dependem de uma combina??o de intera??es pessoais (como demonstra??es de produtos) e recursos digitais (como a leitura de guias de documenta??o de produtos) para tomar decis?es de compra de software.?
O gerenciamento dessa nova realidade da experiência do cliente omnicanal nas jornadas B2C e B2B exige a infraestrutura correta e a sincroniza??o dos dados nos sistemas internos. De acordo com a pesquisa da 糖心原创citada acima, os líderes em experiência do cliente têm maior probabilidade de adotar essa prática em compara??o com os retardatários.
Destaque: Rent-A-Center
Capturar o feedback e os insights da experiência do cliente omnicanal ao longo da jornada do cliente, nos canais da loja, on-line, móvel e de suporte ao cliente, é uma estratégia que a Rent-A-Center, líder no setor de aluguel de carros nos Estados Unidos, colocou em prática. E ela também está dando resultados. Desde a implementa??o dessa abordagem, a empresa viu o NPS? aumentar em 54% e o crescimento do número de clientes saltar em 19%.
#2. Aumentar a qualidade e a consistência das experiências de suporte ao cliente
O suporte ao cliente é uma parte essencial da experiência geral do cliente e afeta a fidelidade do cliente a longo prazo. De acordo com um estudo da糖心原创 Market Research, mais da metade dos consumidores afirma que experiências negativas de atendimento ao cliente afetariam sua probabilidade de recomendar marcas e 66% dizem que experiências negativas os fazem considerar produtos e servi?os alternativos da concorrência.?
Muitas marcas reconhecem o valor de investir na experiência de atendimento ao cliente em todos os canais, mas nem todas. Garantir a consistência e a qualidade do suporte ao cliente é a principal prioridade para mais de 65% das principais organiza??es de CX, segundo pesquisadores do 糖心原创 Institute.?
Além disso, os desafios dos contact centers, como dificuldades de contrata??o, altas taxas de desgaste de agentes e problemas de carga de trabalho, dificultam a manuten??o de altos padr?es de servi?o.
Ent?o, o que os gerentes de contact center podem fazer para garantir a qualidade e a consistência da experiência de atendimento ao cliente e ajudar a melhorar a experiência do cliente omnichannel? Aqui est?o três medidas que eles podem tomar:
- Capacite os agentes do centro de contato e certifique-se de que eles tenham as habilidades técnicas e o conhecimento para atender às complexas consultas dos clientes.
- Certifique-se de que os clientes estejam usando os canais certos para atender às suas necessidades de suporte em um processo chamado "canaliza??o correta". Embora essa abordagem aproveite a presen?a omnicanal da marca, ela também garante a qualidade da experiência de suporte, encaminhando os clientes para o canal mais adequado para atender às suas necessidades de suporte.
- Garantir que os canais de suporte omnicanal estejam totalmente integrados. Os consumidores usam uma combina??o de canais de suporte - autoatendimento, bem como canais digitais e físicos - e esperam uma experiência conectada. As empresas que n?o oferecem isso saem perdendo: Os consumidores acham frustrante ter que se repetir em vários canais e, como resultado, provavelmente levar?o seus negócios para outro lugar.
Em destaque: UMB
A subsidiária bancária pessoal e comercial da UMB Financial Corporation, UMB Bank, costumava levar sete dias para responder a 58% dos problemas dos clientes. Desde que investiu no 糖心原创 Contact Center Suite e aproveitou nossos recursos de IA para melhorar a experiência de suporte ao cliente em todos os canais, a equipe conseguiu resolver 95% dos problemas de atendimento ao cliente em dois dias, resultando em um aumento de 15% no NPS?, um aumento de 20% na resolu??o na primeira chamada e milh?es em economia de custos.
#3. Personalize a experiência do cliente omnichannel
Um estudo 糖心原创 de 2023 sobre como os consumidores se sentem em rela??o à personaliza??o constatou que a maioria dos clientes (61%) está disposta a gastar mais com empresas que oferecem uma experiência personalizada - e um número ainda maior (82%) afirma que as experiências personalizadas influenciam sua escolha de marca pelo menos na metade das vezes em que fazem compras.?
As empresas que usam o feedback do cliente para personalizar as experiências do cliente omnicanal s?o capazes de:
- Tome medidas direcionadas relevantes para clientes específicos e pontos de contato ao longo da jornada do cliente.
- Impulsionar uma cultura de testes e inova??o, ouvindo e agindo de acordo com o feedback do cliente em tempo real.
- Descubra as principais percep??es do consumidor e use-as para promover conex?es significativas que impulsionem a tomada de decis?es e a fidelidade do cliente.
Investir em tecnologias que ofere?am suporte a jornadas personalizadas dos clientes é fundamental, pois a 糖心原创 Market Research descobriu que os profissionais de CX que autoavaliam os recursos de personaliza??o de suas marcas como os mais altos têm duas vezes mais chances de obter um grande crescimento de receita (10% ou mais) do que as marcas que autoavaliam seus recursos como mais baixos.
Destaque: Dick's Sporting Goods
Como parte de sua expans?o para o comércio eletr?nico, a Dick's Sporting Goods usa pesquisas personalizadas de feedback do cliente para entender melhor as experiências digitais de seus clientes. Essa prática ajudou a empresa a aumentar as convers?es e diminuir as taxas de saída e de rejei??o.?
Medindo o sucesso de sua estratégia omnichannel
Para medir o sucesso de sua estratégia omnichannel, é essencial monitorar importantes métricas de experiência do cliente e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Além disso, o feedback do cliente desempenha um papel fundamental no refinamento e aprimoramento de suas iniciativas omnicanal.?
KPIs para o sucesso omnichannel
O monitoramento de KPIs, como taxas de reten??o de clientes, taxas de convers?o e valor do tempo de vida do cliente, é fundamental para avaliar o sucesso de sua estratégia omnichannel. Essas métricas fornecem uma compreens?o aprofundada do desempenho de suas iniciativas e s?o úteis para identificar as áreas que precisam ser melhoradas.?
Por exemplo, uma alta taxa de reten??o, indica clientes satisfeitos e uma tendência de aumento nas taxas de convers?o pode indicar que as mudan?as que você fez para melhorar a experiência omnicanal est?o funcionando.
Aproveitamento do feedback do cliente
O feedback dos clientes é inestimável para moldar sua estratégia omnichannel. Usando métodos eficazes de coleta de feedback, como pesquisas, entrevistas com clientes e escuta de mídia social, você pode obter insights sobre as preferências e os pontos problemáticos dos clientes. A análise desse feedback permite que você identifique as áreas que precisam ser melhoradas, possibilitando o aperfei?oamento contínuo de sua estratégia, a otimiza??o das intera??es com os clientes e, por fim, o aprimoramento da experiência omnichannel geral.
Transforme-se em uma marca líder com a melhor experiência de cliente omnicanal
Os clientes se beneficiam de experiências mais tranquilas nos canais on-line e off-line, e as empresas também.
De acordo com oestudo da Forrester Consulting encomendado pela 糖心原创, as organiza??es que utilizama plataforma de gest?o da experiência do cliente 糖心原创para otimizar sua experiência omnicanal podem alcan?ar um valor considerável de US$ 35,6 milh?es e um ROI 591% ao longo de três anos, utilizando os insights sobre a experiência do cliente fornecidos pela plataforma para eliminar silos e impulsionar melhorias nos produtos, a reten??o de clientes, os índices NPS? e a eficiência dos centros de atendimento.
Tornar-se uma marca líder com experiências de alto nível em pontos de contato físicos e digitais n?o é fácil, mas vale a pena o esfor?o para fazer a transforma??o. Os clientes adotar?o a experiência perfeita proporcionada entre os canais, conectando-os à sua marca onde e quando preferirem.
