A orquestra??o da experiência permite que as organiza??es ofere?am jornadas personalizadas aos clientes em escala, melhorando a aquisi??o, o envolvimento e a reten??o de clientes para impulsionar as vendas e a receita.
As intera??es entre sua marca e os clientes est?o ocorrendo por meio de um número cada vez maior de canais. Sites, aplicativos móveis, chamadas telef?nicas, mensagens de texto e mídias sociais? S?o apenas alguns dos sinais que surgem. Como resultado, as organiza??es enfrentam o desafio de garantir experiências consistentes em todos os pontos de contato.
Um cliente recebe ajuda para se cadastrar em uma conta por telefone, mas minutos depois recebe um e-mail convidando-o a concluir o processo on-line. Uma família fecha com sucesso a compra de uma nova casa, mas continua recebendo informa??es sobre como comprar como comprador de primeira viagem toda vez que faz login em sua conta bancária. Um cliente que deseja fazer uma devolu??o é passado de agente em agente, tendo que reafirmar o motivo de sua liga??o todas as vezes.
贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补s confusas e quebradas acontecem diariamente e geram clientes irritados - isto é, se você n?o tiver uma plataforma completa de gerenciamento da experiência do cliente (CEM).
Pronto para ligar os pontos da jornada do cliente? Entre na orquestra??o da experiência, que cria uma vis?o única da experiência do cliente (CX) e permite que as marcas ofere?am personaliza??o din?mica para cada cliente em tempo real.
O que é Experience Orchestration?
A orquestra??o da experiência é o futuro da CX. Ela envolve a compreens?o de toda a jornada do cliente e a cria??o de experiências personalizadas com base em insights em tempo real. Ela permite que as organiza??es criem jornadas personalizadas para os clientes em escala nos pontos de contato e canais.
A orquestra??o da experiência vai além das abordagens em silos para o gerenciamento da experiência do cliente. Seu objetivo é obter experiências consistentes, coesas e conectadas em todos os canais, personalizadas para cada cliente.
Em termos de elementos-chave para que a orquestra??o da experiência seja bem-sucedida, sua organiza??o precisa de feedback omnicanal e captura de sinais, dados unificados do cliente, análise contextualizada e tomada de decis?es em tempo real.
Experience Orchestration Casos de uso e benefícios
A orquestra??o da experiência ajuda as organiza??es a mudar de uma abordagem reativa para uma abordagem preditiva, aumentando a eficácia. Ela também incentiva a elimina??o dos silos departamentais e a prioriza??o da otimiza??o da experiência holística em rela??o aos canais individuais.
Aqui est?o os motivos pelos quais você precisa da orquestra??o da experiência para personalizar a jornada do cliente - por meio dos casos de uso e benefícios da orquestra??o da experiência.
1. Aumentar o envolvimento do cliente com mensagens personalizadas em todas as plataformas, removendo conteúdo irrelevante. A orquestra??o da experiência aumenta a segmenta??o, permitindo a personaliza??o do conteúdo 1:1 com base no comportamento e nos interesses imediatos do cliente. Por exemplo, um varejista de animais de estima??o pode personalizar a jornada digital de seus clientes, apresentando produtos com base em compras anteriores, tipo de animal de estima??o e padr?es de gastos, em vez de exibir itens de tendência irrelevantes.
2. Identifique e aja de acordo com as oportunidades de vendas cruzadas e upsell. Por exemplo, depois que um cliente reserva um voo com sucesso, ele pode receber ofertas relevantes de servi?os de carro ou upgrades de assento, enquanto um cliente que pesquisa voos, mas n?o conclui a reserva, pode receber acompanhamento personalizado, como informa??es sobre sugest?es de rotas alternativas mais baratas ou com menos paradas.
3. Compartilhe insights entre as equipes (vendas, marketing, atendimento ao cliente, etc.) para melhorar o envolvimento do cliente. Gra?as à orquestra??o da experiência, o que acontece no atendimento ao cliente n?o precisa ficar no atendimento ao cliente - os aprendizados dos sistemas e das intera??es com os clientes podem ser compartilhados entre os departamentos para tornar os funcionários de toda a organiza??o mais informados, capacitados e eficazes.
4. Ao conectar ferramentas digitais com o contact center, os agentes identificam proativamente as necessidades dos clientes, melhorando a resolu??o no primeiro contato. Por exemplo, se um cliente com um plano de telefonia móvel procurar uma atualiza??o gratuita, esse comportamento poderá ser compartilhado com o agente em tempo real. Essas informa??es poupam o tempo do cliente ao explicar seu problema e podem ser usadas para designar um especialista, como um especialista em iPhone ou Android.
5. Aumente a eficiência do marketing determinando quais campanhas de marketing s?o eficazes para avan?ar as jornadas/relacionamentos (e quais n?o s?o). A orquestra??o da experiência ajuda os profissionais de marketing a identificar quais esfor?os est?o resultando em convers?es bem-sucedidas e quais canais e ativos criativos est?o resultando em taxas de desistência mais altas.
6. Impulsione leads e vendas fornecendo comunica??es individualizadas com base no comportamento do cliente omnichannel. Compreender os interesses e as necessidades dos clientes pode ajudar as marcas a implementar mensagens e ofertas mais personalizadas que incentivem as convers?es.
7. Permitir o alcance proativo com base no comportamento de alto risco, reduzindo a rotatividade e aumentando a fidelidade. A orquestra??o da experiência permite que as marcas configurem fluxos de trabalho automáticos para acionar comunica??es no momento em que os clientes apresentarem sinais de alerta de rotatividade, como quando um cliente usa o aplicativo de uma empresa ou visita os locais presenciais da empresa com menos frequência, ou deixa uma avalia??o negativa do cliente.
8. Aprimore os esfor?os de aquisi??o de clientes capturando e prendendo a aten??o de visitantes desconhecidos do site e usuários de aplicativos e convertendo-os em clientes conhecidos.
9. Aprimorar a presta??o de servi?os ao cliente. Gra?as aos insights acionáveis disponíveis como resultado da orquestra??o da experiência, as marcas podem melhorar a equipe de agentes do cliente, o treinamento, os scripts e as próximas melhores a??es recomendadas com base diretamente no que os clientes est?o procurando e fazendo no momento.
10. Engajamento e alcance mais eficazes. Ao otimizar as promo??es e as mensagens com base nas mudan?as nas necessidades e nos comportamentos dos clientes, as marcas podem ver métricas como taxas de abertura, taxas de cliques, convers?es e crescimento das vendas.
11. Promover relacionamentos de longo prazo com os clientes , demonstrando compreens?o de quem eles s?o e quais s?o seus objetivos.
12. Reduzir o custo de atendimento e melhorar o retorno sobre os gastos com anúncios com marketing e atendimento ao cliente mais eficientes. Com os insights corretos, as marcas podem implementar esfor?os mais direcionados que convertem mais vendas, eliminando o desperdício com canais, campanhas e táticas de marketing menos eficazes. ? medida que os problemas surgem, elas também podem intervir com suporte proativo de autoatendimento e scripts, pessoal e treinamento mais eficientes para a central de contatos, a fim de reduzir o tempo necessário para dar suporte aos clientes.
13. Impulsionar as vendas e a receita , obtendo ganhos nos esfor?os de aquisi??o, atendimento ao cliente, engajamento e reten??o.
Orquestrar experiências de cliente individualizadas em todos os canais
A orquestra??o da experiência é vital para a experiência do cliente, pois permite intera??es personalizadas e oportunas com base no comportamento e nas preferências do cliente. Ela faz com que as empresas passem de uma abordagem reativa para uma proativa, prevendo as necessidades dos clientes e oferecendo solu??es personalizadas. Ao integrar dados em todos os canais, ela promove a consistência e a relev?ncia nas intera??es com os clientes, aumentando a satisfa??o e a fidelidade.
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