Veja como escolher as métricas de experiência do cliente e medir o desempenho da CX para otimizar as intera??es em cada ponto de contato da jornada do cliente.
Suponha que você esteja administrando uma empresa há alguns anos. Desde o início, os clientes estavam chegando. No entanto, embora a qualidade de seus produtos ou servi?os tenha se mantido consistente, o crescimento das vendas tem sido lento. N?o é t?o fácil atrair novos clientes, e os clientes existentes est?o gastando com menos frequência.
As empresas de todos os setores enfrentam essa situa??o comum. Com o tempo, os mercados e os comportamentos dos consumidores mudam. Isso pode pegar uma marca desprevenida, mas é por isso que você precisa investir na medi??o das métricas de experiência do cliente (CX) - para entender melhor seu público-alvo de clientes.
Há apenas um grande desafio: com inúmeras métricas de experiência do cliente para monitorar, determinar as métricas apropriadas para sua empresa é um desafio. No entanto, é possível.
Aqui está tudo o que você precisa saber sobre métricas de experiência do cliente.
O que s?o métricas de experiência do cliente?
As métricas de experiência do cliente referem-se a medi??es que visam determinar a percep??o que os consumidores têm sobre as intera??es com uma marca. Essas métricas s?o quantificáveis, sendo obtidas de todos os tipos de feedback do cliente - incluindo dados estruturados e n?o estruturados - e analisadas por uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente (CEM).
Como organiza??o, o acompanhamento das métricas de experiência do cliente o ajudará a monitorar a satisfa??o do cliente. Assim, será fácil identificar as áreas que precisam ser melhoradas para aumentar a satisfa??o e a fidelidade do cliente, pois você terá dados em tempo real.
6 métricas mais populares de experiência do cliente
As métricas de experiência do cliente s?o abundantes. Mas nem todas têm um valor igual e significativo para sua marca; portanto, é importante determinar as métricas apropriadas a serem monitoradas, dependendo das metas da organiza??o.
Ao pensar nas métricas de experiência do cliente, considere as mais populares usadas pelas principais marcas.
#1. Satisfa??o do cliente
A satisfa??o do cliente (CSAT) é, sem dúvida, a métrica mais popular em CX. Como o nome sugere, ela mede a felicidade geral dos clientes em rela??o a uma marca. Ela avalia a felicidade deles em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, sendo que números mais altos significam mais satisfa??o.
Para calcular sua pontua??o CSAT, divida o número de clientes satisfeitos - aqueles que deram à sua experiência uma nota 4 ou 5, 8, 9 ou 10 em uma escala - pelo número total de entrevistados e multiplique por 100.
As pontua??es de CSAT revelam a satisfa??o e os pontos problemáticos durante a jornada do cliente. Dessa forma, você pode acompanhar a eficácia de uma estratégia de experiência do cliente e monitorar as tendências examinando as pontua??es de CSAT ao longo do tempo.
#2. Pontua??o de esfor?o do cliente
A pontua??o de esfor?o do cliente (CES) mede a simplicidade com que os clientes executam uma a??o ou tarefa ao interagir com uma marca. Normalmente, o CES implica pedir aos consumidores que avaliem seu esfor?o para atingir uma meta em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 7, sendo que números mais altos indicam que foi necessário mais esfor?o.
Para gerar uma pontua??o média de esfor?o do cliente, some as respostas dos clientes e divida pelo número de respondentes.
O CES é ótimo para melhorar os canais de autoatendimento, como um site ou aplicativo móvel. Tornar esses pontos de contato ao longo da jornada mais fáceis de usar e diminuir o esfor?o do consumidor reduz a frustra??o e aumenta a satisfa??o.
#3. Pontua??o do promotor líquido
As boas empresas atraem muitos clientes. As grandes empresas fazem dos clientes seus profissionais de marketing número um. Portanto, se quiser saber se está se aproximando de um nível de excelência, comece a monitorar o net promoter score (NPS?). Essa métrica mede a probabilidade de um cliente recomendar um produto ou servi?o.
Os clientes s?o solicitados a avaliar a probabilidade de recomendar as ofertas de sua marca em uma escala de 0 a 10. Os clientes que estimam a probabilidade de sugerir como 9 ou 10 s?o chamados de "promotores", enquanto os "detratores" avaliam como 6 ou menos. O NPS é calculado subtraindo-se os detratores dos promotores.
Além de saber se eles podem promover sua marca, o NPS também revela a felicidade (e o descontentamento). Portanto, você pode rastrear a fidelidade do cliente examinando as classifica??es do NPS.
#4. Taxa de reten??o de clientes
Os clientes atuais compram de sua marca repetidas vezes? Embora a atra??o de novos clientes seja essencial para o crescimento das vendas e da receita, o foco na reten??o de clientes garante que os clientes que já compraram produtos ou servi?os voltem para gastar mais dinheiro.
A taxa de reten??o de clientes (CRR) avalia a porcentagem de clientes que continuam fazendo negócios com sua organiza??o ao longo do tempo.
Para calcular a taxa de reten??o de clientes, divida o número de clientes ativos pelo número total no início do período e multiplique por 100.
Uma alta taxa de reten??o de clientes implica que a satisfa??o do cliente também é alta e que há uma probabilidade de voltar a fazer negócios com você. No entanto, uma taxa de reten??o de clientes ruim pode sugerir que os clientes est?o insatisfeitos e podem migrar para um concorrente.
O rastreamento da taxa de reten??o de clientes ajuda a os padr?es e, como resultado de mudan?as na estratégia, aumenta a reten??o.
#5. Tempo médio de manuseio
é o tempo médio que um agente leva para resolver uma solicita??o. Ao trabalhar para otimizar o atendimento ao cliente e reduzir o tempo de espera, você precisa monitorar o AHT.
Para calcular o AHT, divida o tempo total que sua equipe de atendimento ao cliente gasta em consultas ou solicita??es pelo número total de consultas ou solicita??es.
O rastreamento do tempo médio de atendimento identifica as áreas em que o contact center está gastando muito tempo em determinadas consultas ou solicita??es, permitindo que você otimize as opera??es. Isso pode envolver o aprimoramento de uma base de conhecimento on-line e de canais de autoatendimento, a ativa??o de um chatbot alimentado por inteligência artificial (IA) ou o cálculo da equipe da central de atendimento para ter uma ideia dos fluxos de trabalho diários dos agentes.
A otimiza??o do AHT aumenta a satisfa??o do cliente, pois um servi?o rápido e eficiente por meio dos canais de comunica??o preferidos faz com que os consumidores se sintam valorizados.
#6. Valor da vida útil do cliente
O valor da vida útil do cliente (CLV, LTV ou CLTV) mede o valor da vida útil de um cliente para uma marca. ? uma medida que ajuda as empresas a descobrir seus melhores clientes e a maximizar a aquisi??o e a reten??o de clientes.
Para calcular o CLV, multiplique o valor médio da transa??o pelo número de transa??es por cliente e pelo tempo médio de vida do cliente.
Medir o valor do tempo de vida do cliente ajuda a reter seus melhores clientes, pois você pode determinar como e quando oferecer incentivos para aumentar a fidelidade deles. Exemplos de incentivos que você pode oferecer incluem programas de fidelidade, ofertas direcionadas e atendimento ao cliente do tipo VIP.
Os clientes fiéis s?o mais propensos a comprar novamente e a sugerir sua empresa, portanto, aumentar o CLV também aumenta a receita.
Como determinar metas mensuráveis para a experiência do cliente
Antes de come?ar a monitorar as métricas, é fundamental que você defina primeiro suas metas de experiência do cliente. Ao fazer isso, considere a estratégia da empresa, os dados demográficos dos clientes e as condi??es do mercado.
Comece perguntando o que você deseja alcan?ar com um programa de experiência do cliente. Isso pode variar desde o aumento da fidelidade, da satisfa??o e da reten??o até o upselling e o cross-selling para aumentar a receita. ? somente compreendendo suas motiva??es que você poderá determinar as métricas apropriadas a serem monitoradas.
Para que suas metas sejam bem-sucedidas, certifique-se de que elas sejam . Isso permitirá que você me?a o progresso e tome decis?es estratégicas de experiência do cliente baseadas em dados.
Além disso, suas metas de experiência do cliente devem estar conectadas às metas da organiza??o e ser avaliadas e modificadas à medida que os objetivos comerciais mudam.
Como escolher as melhores métricas de CX para sua empresa
#1. Pergunta única ou índice
Ao coletar feedback dos clientes, você precisará solicitá-lo. Decida quantas perguntas você fará aos clientes. Embora haja muito mérito em fazer uma pergunta simples, muitas marcas querem saber a resposta para mais perguntas e procuram indexar as respostas - uma única métrica que agrega vários pontos de dados.
Saber qual é o melhor para o seu programa se resume ao equilíbrio entre a abrangência das perguntas e a quantidade de esfor?o necessário para os clientes.
#2. As perguntas
O que você quer medir e o que quer fazer com o que mede? Responder a essas perguntas é a chave para saber o que perguntar em uma pesquisa com clientes.
Por exemplo, medir a satisfa??o em pontos de contato específicos pode ajudar uma organiza??o a fazer melhorias agudas. No entanto, perguntar a um cliente sobre seus comportamentos futuros previstos pode dar uma imagem melhor da experiência geral do cliente.
O texto de suas perguntas deve se concentrar na a??o que sua organiza??o deseja realizar com os dados.
#3. A medi??o
A escala é muito importante quando se trata de solicitar feedback do cliente. Ela pode ter um efeito profundo na forma como os clientes formulam suas respostas e na facilidade com que os funcionários podem digerir e agir com os dados resultantes.
0 a 10 é diferente de 0 a 5, que é diferente de 0 a 4 e de 0 a 100 - da mesma forma que "Muito Satisfeito" como um ponto final positivo é diferente de "Excede as Expectativas". O tamanho de sua escala também determinará sua capacidade de diferenciar de forma mais granular as áreas de alto e baixo desempenho da empresa.
#4. Simplicidade
Qual dos seguintes itens é mais fácil de entender: "Nossos clientes est?o 6,43% satisfeitos com nossos operadores de reserva" ou "95% dos nossos clientes est?o insatisfeitos com a integra??o de novos clientes"?
Claramente, a última. E, embora esse exemplo seja um pouco exagerado, você pode se surpreender com a frequência com que as empresas desenvolvem uma métrica-chave que está longe de ser operacional ou acionável.
Tenha sempre em mente: Quanto mais fácil for destilar uma métrica de experiência do cliente em insights acionáveis em toda a organiza??o, maior será seu impacto positivo na experiência do cliente.
Transforme as experiências utilizando métricas de CX
A experiência do cliente líder do setor e de classe mundial requer uma aten??o especial na escolha e aplica??o das métricas corretas. Quando realizadas com sucesso, as métricas de CX ajudam a transformar as experiências e comprovam que a organiza??o está alcan?ando os resultados comerciais.
Deseja discutir as métricas de experiência do cliente para desbloquear os insights de sua empresa? Nós o ajudaremos - solicite uma demonstra??o e um especialista o orientará sobre o que é necessário para ouvir, interpretar e agir com base no feedback do cliente para tomar decis?es orientadas por dados.
